На днях в статье "Стандартный сервис — это неуважение" мы говорили о том, что официанты должны понимать: гости - разные, у всех разный мотив посещения кафе/ресторана, а потому - к каждому гостю нужен свой подход, каковой вышеупомянутый подход зависит от того, к какой группе принадлежит гость.
Один маркетолог, некий Владимир Силивейстр (не знаю, кто это), написал приблизительно о том же самом, но в другом ключе: по его мнению, одна из ошибок официанта - дифференцировать гостей.
Вот что он пишет:
"Официант не должен подбирать себе тип гостей, с которыми он умеет общаться. Находить общий язык нужно со всеми. У вас не должно быть специалиста по мамам с детьми и отдельного профи по общению с большими компаниями молодежи. Официант должен быть универсален".
То есть идея о том, что гости разные, и к ним нужен разный подход - сохранятся; но отношение к этой идее как бы нигилистическое, как бы панковское, в духе Уильяма Берроуза: "Я всегда думал, что панк – это тот, кто всё просёк и забил на это".
Факт, что люди разные, предлагается иметь в виду, но нужно быть универсальным, а подбирать себе тип гостей, с которыми ты максимально эффективен - не нужно, это неправильно.
Это очень красивые, нарядные, парадные слова, а красивые и парадные слова всегда лживы.
По моему простецкому мнению, Владимир Силивейстр - романтик, который сам, скорее всего, очень мало работал официантом (и потому консультирует других, как им работать с гостями).
Сентенция, что официант не должен работать с тем типом гостей, который ему по тем или иным причинам более органичен, мало общего имеет с реальностью.
Если бы Владимир Силивейстр поработал официантом хоть годик, а лучше - три-пять, он бы впитал в шкуру: мы всегда делим гостей, исходя из личных антипатий.
Приходит компания мамаш с детьми - я стараюсь их не брать, зато мой коллега прекрасно ладит и с вышеупомянутыми мамашами, и с вышеупомянутыми детьми. Приходит мужчина, которого все коллеги считают чудаком на букву "м", потому что он меняет мнение 800 раз за минуту, а потом утверждает, что хотел совсем другое - к нему никто не хочет подходить, а я с удовольствием пообщаюсь, ибо люблю разного рода патологии.
Я не хочу сказать, что подходить к мамашам с детьми - это типа ниже моего достоинства или что-то в этом духе; мы же не о пьющих капучино с корицей говорим сейчас. Просто в тот момент, когда в заведении сидят мамаши с детьми, одновременно с ними присутствуют гости, работа с которыми лично мне приносит больше кайфа, они мне более органичны, и сами гости получают от меня лучший сервис. Почему бы мне не работать с этими гостями, если это всем только на пользу?
Скажу больше: в некоторых заведениях делают так - утром, перед открытием, менеджер объявляет, что сегодня у нас будет, к примеру, две брони, которые условно можно обозначить как VIP: чья-нибудь жена с подружками, какой-нибудь посол, какой-нибудь министр и т.д. И, как правило, менеджер назначает официанта, который будет вести этих гостей, исходя как раз из того, кто больше для этого подходит.
Для чего? - чтобы результат был наилучшим из возможных. Потому что "универсальный" официант сделает ну нормальный сервис; а подходящий официант сделает - хороший сервис; возможно - отличный.
Идея Владимира Силивейстра о том, что дифференцировать гостей не нужно, что официант должен быть универсальным, что гости все равны между собой - это детский лепет. Когда в зале сидит мэр - понятно, что его столу будет повышенное внимание, это же нормально, это естественно.
Только в Америке, стране сплошных идиотов, могут думать, будто мэр - это такой же человек, как и мы, просто у него ну вот работа такая, мэром быть.
