Родители передают детскому центру самое дорогое - своего ребенка. Поэтому они хотят быть уверены на 100% в компании. Помните, оценка центра клиентами начинается еще ДО первого звонка/заявки.
Узнайте 10 бесплатных способов, как улучшить сервис в детском центре или клубе. Это поможет сделать рывок в продажах.
1. Общайтесь с родителями регулярно.
Не стоит контактировать с клиентами только для доп.продаж.
Обзванивайте действующих клиентов, например, раз в 2 месяца, и просите честную оценку качества услуг. Ключевое - не упустить расстроенного родителя. Мамы состоят в общих чатах, где недовольство одного человека моментально разлетиться. Отработка подобного негатива тратит много ресурсов, поэтому лучше успокоить клиента во время личного звонка.
2. Отправляйте анкеты обратной связи.
Комбинируйте пункт с предыдущим. Раз в 2 месяца - личный обзвон, раз в месяц - email-рассылка с предложением заполнить анкету. Сделайте опросник в Google Формах и отправляйте ссылку клиентам.
Оформите анкету в фирменных цветах детского центра и добавьте баннер.
3. Делайте смс-рассылки чаще.
Инфоповодов много: государственные праздники (Новый год. 23 февраля, 8 марта); уточнение, что на каникулах занятия продолжатся; Дни рождения (система Параплан подскажет ближайшие Дни рождения клиентов).
Удерживайте клиентов не скидками, а добрым человеческим отношением.
4. Ведите сайт и соц.сети качественно.
Как мы говорили в самом начале статьи, клиенты оценивают детский центр еще до первой коммуникации. Прежде всего, родители анализируют присутствие в Интернете. Обучение своих детей хочется доверить прогрессивному центру, который следит за трендами, на одной волне с родителями, особенно молодыми.
Если в компании есть хотя бы одна из этих проблем, срочно исправляйтесь:
- Отсутствуют отзывы.
- Негативных отзывов больше, чем позитивных.
- Нет страницы хотя бы в одной соц.сети.
- Последние публикации недельной давности.
- Сайт выглядит заброшенным (месяц не обновляется раздел Новости, Блог, Фотогалерея и т.п.).
- Несовременный дизайн.
Лучше не заводите аккаунт в Инстаграм, если не выкладываете сторис, не отвечаете в директ, не постите живые фотографии и видео. Аккаунтом “для галочки” вы только навредите имиджу центра.
5. Будьте на связи по разным каналам.
Если в компании деловая переписка ведется в почте, клиентам не обязательно будет так удобно. Вы должны подстраиваться под клиентов, а не они под вас.
Общайтесь во всех существующих мессенджерах и социальных сетях. Добавьте виджет Вконтакте на сайт. Не забывайте проверять директ Инстаграма и мессенджер Фейсбука. Отвечайте быстро и полно в течение одного рабочего дня. С первого слова показывайте заинтересованность в клиенте, будьте бодрыми и позитивными.
Пока вы молчите на сообщение клиента, с ним переписывается ваш конкурент.
6. Реагируйте на жалобы и просьбы.
Ставьте в приоритет решение клиентских вопросов, чтобы сохранить расположение и доверие.
Не откладывайте общение, ведь клиент, которого игнорируют - это бомба замедленного действия, она взорвется отрицательными отзывами.
7. Напоминайте о себе бывшим клиентам.
Рекомендуем это делать руководителю. Вам самим будет проще снять негатив и предложить персональные условия.
Спросите, почему люди перестали ходить, и узнаете о многих проблемах (курсы, педагоги, помещение).
Главная цель - откровенно поговорить с бывшими клиентами, чтобы они не разносили негатив.
8. Проводите совместные открытые уроки для детей и родителей.
Родителям интересно, что окружает ребенка, как он себя ведет вне дома, кто преподает в центре. Им будет приятно принять приглашение на открытый урок и посмотреть на все своими глазами.
Этот шаг продемонстрирует вашу уверенность в педагогах, и что вы всегда рады видеть родителей. Заранее лично пригласите мам и пап на занятие (не через ребенка).
9. Внедрите Личные кабинеты .
Позаботьтесь об удобстве клиентов, подключив к CRM-системе Личные кабинеты. Это отдельные кабинеты учеников, где есть все необходимое: удобное расписание, домашние задания, онлайн-оплата, история платежей и посещений.
10. Просите клиентов оставить отзыв.
Пусть в обмен на бонус или скидку клиенты расскажут, как их дети ходят в ваш центр, какие получены результаты, нравится или нет. Отзыв не должен быть 100% положительный, немного негатива даже увеличат доверие.
Ваша главная задача - удерживать клиентов, проявлять внимание, окутывать их заботой и участием. А не рутинные задачи, которые возьмет на себя CRM-система.
Любовь клиентов строится на положительных эмоциях от взаимодействия с детским клубом или центром. Чем больше приятных впечатлений – тем дольше родители будут водить детей и с удовольствием рассказывать знакомым о вас.
