Нередко даже успешные бизнесмены в повседневной, налаженной офисной работе допускают ошибки, из-за которых приходится терять клиентов. Причём, как правило, это не критические ошибки, а бытовые, связанные с налаживанием коммуникации, — всем тем, что касается так называемого клиентского сервиса.
Клиентский сервис — это комплекс организационных процессов до, во время и после продажи продукта или оказания услуги. Как показывает практика, качественное обслуживание нередко компенсирует даже недостатки в маркетинговом и пиар-продвижении. Тогда как плохой клиентский сервис не помогает сохранять, а тем более увеличивать поток клиентов и при самом блестящем маркетинге
Нужно понимать, что не качественное клиентское обслуживание в конечном счёте ведёт к потере прибыли, поскольку каждый потерянный клиент — это потерянные деньги. В этой статье мы рассмотрим основные ошибки в организации клиентского сервиса, которые бизнес зачастую совершает необдуманно, просто потому что в организации плохо выстроена система общения с людьми.
Плохая обратная связь
Эффективно налаженная система службы поддержки — залог успешного общения с клиентом.
Часто потенциальный покупатель или потребитель услуг теряется из-за того, что администратор или менеджер саппорта просто не отвечает на поступивший телефонный звонок. Согласно статистике CoMagic, в 9 из 15 торговых отраслей доля пропущенных звонков фиксируется на уровне в 20 — 30%. Причины упущенных входящих звонков разные — плохая мотивация обслуживающего персонала, низкая степень ответственности, отвлекающие от работы факторы (особенно в случае организованного колл-центра на фрилансе). Тем не менее результат один — это потеря потенциального клиента.
Кроме того, примером некачественной обратной связи служит и игнорирование поступающих запросов по электронной почте. Разумеется, не все ситуации и возникающие проблемы, описанные клиентом в письме, решаются мгновенно, по мановению пальцев. Иногда требуется вдумчивый анализ, уточнение вопроса со стороны технических специалистов, и на всё это уходит время. Опытные бизнесмены знают, что в таких случаях желательно отправлять письма с уведомлениями о том, что запрос принят и находится на рассмотрении.
В целом этикет хорошего клиентского сервиса гласит, что отвечать на поступающие письма потребителей нужно в течение трёх дней. Однако далеко не все соблюдают это правило, и некоторые письма так и остаются без ответа, что опять же приводит к потерям клиентов.
Непродуманный по функционалу сайт
Сайт — это виртуальная визитная карточка бизнеса. Поэтому неинформативный, не продуманный в дизайне или интерфейсе ресурс тоже может отпугнуть потенциального клиента.
Проблема с клиентским сервисом на сайте возникает в большинстве случаев тогда, когда люди сталкиваются с неважно выстроенным функционалом. Даже яркий, индивидуальный дизайн страниц не спасает, если клиент путается в разделах меню или не может найти интересующую его информацию. Особое раздражение вызывают многочисленные окна, которые выскакивают из разных углов монитора, и недовольный человек закрывает страницу, даже не пообщавшись со специалистов во вкладке чата.
К коммуникативным ошибкам интерфейса сайта относится и отсутствие информации о цене на товар или услугу. Отказ от указания стоимости психологически понятен: бизнесмены боятся отпугнуть клиента высокой ценой или же «слить» конфиденциальные (с их точки зрения) сведения конкурентам. Некоторые бизнесмены ошибочно предполагают, что не нашедшие прайс люди будут сами звонить в компанию или же обращаться в службу поддержки, и на этапе общения с менеджером их можно будет эффективнее простимулировать на покупку. Но, на самом деле, это не так, — многих отталкивает от покупок как раз невозможность заранее оценить свои траты.
Таким образом не продуманный по функционалу и неинформативный сайт также снижает поток обращений клиентов и, как следствие, уменьшает возможную прибыль.
Замедленная реакция в соцсетях
Плохо выстроенная коммуникация в социальных сетях тоже негативно влияет на качество клиентского сервиса.
При выстраивании диалога с потенциальными потребителями в соцсетях нужно иметь в виду — тут решает скорость, быстрота реакции на запрос. Люди регистрируются на таких площадках ради общения, ради развлечений, и если приходят на публичную страницу бизнес-бренда, то, скорее всего, для того, чтобы оперативно решить возникшую проблему. Поэтому любая заминка может стоить потери клиента.
Отсутствие актуальной клиентской базы
Наработанная с течением времени лояльная аудитория — это самое ценное из того, чем может похвастаться ориентированный на клиента бизнес.
К сожалению, эту очевидную вещь понимают далеко не все. Нередко в той или иной организации, небольшой компании отсутствует даже само такое понятие, как клиентская база. Между тем, именно систематическое ведение самых разных, профильно сегментированных клиентов позволяет улучшить качество коммуникации с ними. Ненавязчивое напоминание о себе через поздравления с праздниками, юбилеями, уведомления об акциях — всё это увеличивает шансы на то, что человек при необходимости обратиться именно в ту компанию, которая «помнит» о нём.
AppEvent — сервис, помогающий улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль
Рассмотренные выше ошибки выстраивания работы клиентского сервиса, к сожалению, довольно типичны и встречаются на практике среди компаний, которые присутствуют на рынке не первый год.
Справиться с проблемами коммуникации, привести в порядок потребительскую базу и автоматизировать многие процессы общения с клиентами поможет сервис учёта мероприятий и совместной работы AppEvent.
AppEvent — это современное облачное решение, которое помогает бизнесу систематизировать работу с потенциальными покупателями и потребителями услуг. С помощью платформы удобно создавать и вести самые разные клиентские базы, которые по мере добавления мероприятий обновляются автоматически.
Кроме этого, AppEvent позволяет быстро и без проблем встроить виртуальный магазин во все популярные соцсети — ВКонтакте, Instagram и Facebook. С помощью специализированных виджетов бизнесмены принимают онлайн-заказы, ведут статистику забронированных товаров из соцсетей, а клиенты оплачивают покупки в пару кликов, не выходя из своих аккаунтов.
AppEvent — это не просто удобное решение в вопросе автоматизации процессов, а полезный инструмент полноценной настройки клиентского сервиса, который позволяет увеличить доход компании при неизменном потоке потребителей.