Спорим, гаджетозависимые бросят читать статью через 30 секунд с мыслями: "Какой бред!" Да, отрицание зависимости - самый первый механизм психологической защиты, применяемый людьми при возникновении серьёзных жизненных проблем или потерь... Менять себя - сложнее всего.
Все так делают!
Знаю, как многих раздражает то, что их сотрудники или коллеги сидят в отсутствие клиентов в своих телефонах, а во многих случаях и при присутствующих в торговом зале людях.
Сделав эдакий эксперимент, оказалось, что все сейчас зависят от девайсов, в том числе, и сами руководители. То есть, нас бесит в других то, что мы делаем сами и довольно часто. Аргумент у напарника обычно такой: "Да он сам сидит в телефоне, а почему я должна(ен) отказываться?" Да, вдруг переработает больше😂. А у руководителей: "Я же не продавец!" Это как злится на ребенка, что он не читает, когда сам книгу в последний раз брал в школе. Поэтому никого не хочу защищать, все, как говорится, хороши!
В моем Телеграм-канале Dmitrening (🔎 в конце статьи все ссылки на мои ресурсы) есть публикации, каким локальным актом регламентировать пользование личным телефоном на работе и закономерно ли требовать от персонала участия в корпоративных чатах, выходя на связь при помощи собственных цифровых устройств или во внерабочее время.
Парадокс возникает крайне часто: использовать личный телефон нельзя, но в корпоративных чатах, не дай бог, пропустишь важное, а этих "важных" сообщений присылается по 10 раз в секунду.
Знакомо? И как быть? Как доказать потом, что в присланном руководством скриншоте с видеокамеры ты отвечал менеджеру по закупке или начальнику, а не своему бой-френду? Двойные стандарты...
А использование телефона на работе в личных целях реально сказывается плохо на продажах. И, поверьте, то, что ваша #гаджетозависимость отвлекает от основной работы, возмущает ваших коллег или руководство, ерунда по сравнению с тем, какой негатив это вызывает и сводит на "нет" ваш профессионализм в глазах целевой аудитории, вошедших в ваш салон и проходящих мимо стеклянных витрин.
Однажды мне соискатель на собеседовании назвал причину ухода из другой оптической компании такую, как внезапный запрет пользоваться мобильным телефоном на работе... Абсолютно серьезно! Пришлось в описании вакансии добавить пункт, что мы тоже не приветствуем любителей личных переписок и переговоров на рабочем месте. Интересно, нашел ли этот человек с таким подходом к делу себе источник дохода...
Еще один факт о переписках личного характера: человек, находящийся на работе, волей или неволей выдает информацию конфиденциального характера - во время жалобы на работодателя и на условия работы, во время пересказа спора с напарницей под лозунгом "Рассуди!" и др.
"Посиделки" в телефоне и трафик - практически антонимы
Есть категория людей, которые любят к себе ноль внимания, но... до той поры, пока они не освоятся в вашем салоне. Людям нравится не то, что вы их игнорируете, а то, что даете время на адаптацию "в чужом монастыре". А игнорирование равно негостеприимству, невоспитанности.
Представьте, вы приходите в гости, дверь там открыта, подруга сидит в телефоне, вы сами по себе... Находка для вора, но не для вас. Неприятно как-то, правда?
Но... Если перед вами будут прыгать: "Чем тебя угостить? Тортики, пряники...", обижаться, что ты ничего не ешь, это тоже неприятно, особенно, когда подруга прекрасно знает, что ты на диете. Становится не по себе от такой навязчивости.
Две крайности. Гаджетозависимость - крайность на грани негостеприимства, игнорирования любимого и а-ля долгожданного гостя.
Очень частый случай, прямо "хит" в моей копилке "Тайного покупателя".
Заходишь в проверяемый салон, а продавец с руками и ногами в своем планшете. Ходишь по салону, когда же на тебя внимание обратят. Ура! Видимо, собеседник пошел в туалет, оптик-консультант поднимает олову из-за возникшей паузы: "Вам что-то подсказать?" (Кстати, это провальный прием, никогда не приветствуйте так покупателя, вообще эту фразу не произносите всуе во время продаж). Конечно, инстинктивно так и хотелось сказать этой милой девушке: "Нет, нет, ничего не надо, извините, что отвлекла вас". Вот, что происходит в голове вашего клиента, когда он не хочет к вам заходить в салон дабы не отвлекать. А вы свято верите, что у вас низкий трафик и все проходят мимо почему-то..."
Если вы полдня сидели в телефоне, но при входе клиента в салон резко бросаете свою "игрушку" и встречаете клиента, то тут тоже может быть наигранно:
- индивидуальную улыбку быстро не настроишь, чтобы она выглядела не шаблонно и естественно,
- из-за прилавка спокойно и уверенно вряд ли получится от неожиданности выйти,
- перестроить свой мозг с дружеской переписки или с корпоративного чата на переговоры с клиентом крайне сложно, так уж мы устроены.
Еще интересные наблюдения в торговом зале и кабинете врача салона оптики.
Если во время обслуживания клиента-пациента зазвонит телефон, в 80% случаях оптометрист и оптик-консультант... берут трубку! Иногда извиняются, мол, это руководство, а иногда слышно, как говорят подруге: "Перезвоню..." или эмоционально говорят с ней, пока человек ждет в кресле, прикрывая один глаз и смотря на таблицу проверки зрения...
Бывает и такое, что звонит другой клиент, его консультируют по телефону минут пять, после чего, как ни в чем ни бывало, возвращаются к продажам, если покупатель оказался с горячим желанием приоьрести очки либо понимающим продавца...
Про звонки от руководства и подруг даже не буду обсуждать, они неуместны во время продаж. А вот по поводу звонков от клиентов: ни разу не был этот процесс без нарушений, а ведь омниканальная компания - это нечто иное. Можно наладить коммуникацию с людьми по всем каналам без ущерба и потери покупателей.
Исследования
Тесты по контролю внимания и когнитивных процессов много лет уже доказывают то, что способность человеческого мозга хранить и обрабатывать информацию значительно возрастает, если владелец девайса отложит устройство в другое помещение, "забудет" про него.
Те, кто держат свои телефоны в кармане или сумке (то есть, не видят его), оказались на втором месте.
Те, чьи телефоны во время прохождения теста лежали на столе, оказались самыми отстающими в этом эксперименте. Даже когда аппарат был отключен, поставлен в беззвучный режим или повернут на столе экраном вниз, это не давало покою его хозяину, один лишь взгляд на смартфон или планшет провоцирует ухудшение когнитивных способностей.
Вот вам и исследования! Мы даже не замечаем, насколько наша эффективность падает, когда мы в рабочее время пользуемся цифровыми устройствами.
Один из авторов этого теста назвал такой процесс "утечкой мозгов".
Это не повод отказаться от мессенджеров и соцсетей, мы все уже вросли в интернет, я просто хочу вам показать, какое влияние это может оказать на продажи.
Вы только вспомните, какой стресс вызывает у вас самих поломка девайса, случайное падение и трещина на экране, отсутствие зарядного устройства, когда села батарейка, косой взгляд собеседника, мол, что ты все время сидишь в этом телефоне, при этом нас самих так раздражает в других: хочется сказать что-то важное, а он смотрит не вам в глаза, а на монитор телефона... Мы уже все во власти цифровых устройств.
Вот по всем вышеперечисленным причинам это и парализует работу.
Речь идет только про использование телефона в личных целях, корпоративные чаты во многом тоже отрицательно влияют на полноценный процесс продаж.
А ведь на плечи сотрудников оптик еще ложатся обзвон и переписка с клиентами по поводу получения заказа, многие ведут соцсети компании, отвечают людям в директе и комментариях, и там надо успеть это сделать крайне быстро. А офлайн-клиент видит только то, что продавец сидит в телефоне. Как быть?
Телефон можно использовать дозированно на благо эффективности! Это реально! Ждите следующую статью!
В комментариях оставляйте свои предложения.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
🔹 Тик-Ток