Собственная служба Сбера по работе с должниками намерена использовать алгоритмы, показывающие эмоциональное состояние должника во время звонка по телефону.
Дочерний коллектор
Проблемными заемщиками в Сбере с 2013 года занималась служба Active Business Collection (Актив Бизнес Коллекшн). Спустя несколько лет, после формирования в обществе негативного отношения ко всем «коллекторским» службам того или иного ведомства, подразделение в 2018 г. было переименовано в АктивБизнесКонсалт (АБК). Учредителем остался ПАО Сбербанк.
ООО АБК — лидер среди коллекторских агентств полного цикла в России.
Сегодня АБК позиционирует себя как лидер по внедрению инновационных IT-технологий. Все нововведения касаются повышения эффективности сбора недоимок по просроченным кредитным платежам.
Говорите сюда
В г. Орле АБК разместил один из самых оснащенных call-центров в России. На базе этого центра в жизнь внедряются новые алгоритмы, элементы ИИ, речевые технологии. Компания VS Robotics помогла внедрить в call-центр функции робота-оператора, распознавания речи, синтеза речи и речевой аналитики.
В феврале АктивБизнесКонсалт заявил о внедрении алгоритмов распознавания эмоционального состояния должника при телефонном разговоре с оператором. Цель распознавания эмоций гражданина — выбор соответствующего сценария диалога коллектора с должником. Правильный сценарий беседы будет выбран с вероятностью 80%.
Интересно, сто система от VS Robotics четко фиксирует и «голосовое» поведение коллектора, ведущего диалог с должником. После этого система на основании определенных критериев может сообщить руководству о, например, выгорании сотрудника или его переутомлении.
В ближайшем будущем Сбер запустит в работу проекты, которые будут ориентировать на правильный выбор сценария ведения разговора уже робота-оператора, без участия живого человека.