Люди, которые работают с клиентами, знают, что главное правило в работе - это обслужить клиента до конца, до решения его проблемы, до логического завершения и так далее.
Наверное, только в гос органах могут спокойно послать человек куда подальше или прийти в другой день, если время приема закончилось, даже не смотря на то, что ты занимал очередь ещё за час до окончания рабочего времени.
Но в организациях, где царит клиентоориентированность у сотрудников нет выбора, кроме как ждать, когда клиенты сами уйдут.
Вот недавно с нами приключилось подобное. За длинный рабочий день мы уже изрядно подустали, заявок было много и столько же звонков, и уже считаем минуты до того момента, когда можно будет уйти домой. Ещё чуть-чуть и все, вот она долгожданная свобода...
17:56 - раздается звонок, никто не хочет поднимать трубку... но игнорировать звонок мы не в праве, рабочий день официально не закончился, и у клиентов могут быть срочные вопросы. Да и если начальство услышит, тоже по головке не погладит. А начальство сидит в соседнем кабинете и мы разделены всего лишь дверью, которая открыта.
Поднимаем трубку. Жалоба: не могут сгенерировать ЭЦП. Необходимо выяснять как получали ссылку, куда генерят, что установлено и т.д. Слава богу, на выяснение этих моментов ушло 4 минуты. Решение найдено, необходимо, чтобы тот, кто первым сгенерировано ЭЦП скопировал его и передал этому клиенту.
Вроде звонок можно завершать, но нет!
Клиент начинает докапываться "а как скопировать ЭЦП ? Как передать? Почему нельзя генерировать второй раз?".
Пытаемся быстро объяснить и завершить звонок. Но клиент то никуда не торопится, он хочет долгих и подробных объяснений каждого шага как что делать! Намеки на то, что рабочий день закончился не действуют, объяснения клиента не устраивают. Он задает все больше и больше вопросов.
Офис необходимо закрывать на ключ, ключ доверяют только нескольким сотрудникам, и тот единственный сотрудник, который остался в офисе с ключом торопится домой. Т.е. пока мы не уйдем, она также не может закрыть двери и уйти, и ключ оставить она тоже не может, потому, что на следующий день она хочет прийти пораньше, так как необходимо совершить звонки в восточные регионы.
Таким образом, волнуемся мы, что никак разговор не закончится и волнуется сотрудница с ключом, так как она то уже работу закончила, а уйти никак не может. И вообще она на такое не подписывалась. Один только клиент никуда не торопится и тянет разговор.
В итоге спустя 17 минут удается завершить разговор и попрощаться с клиентом, который грозится перезвонить на следующий день, чтобы мы помогли ему с установкой.
Сотрудница с ключем облегченно вздыхает и быстрее выправаживает нас из офиса, чтобы закрыть его. Мы быстрее покидаем кабинет, так как очень хочется домой, но уже с опаской думаем о завтрашнем дне, так как принимать звонок того клиента снова очень уж не хочется.