Любой менеджер хотя бы раз в своей жизни встретился с недовольным клиентом. Заказчики уходят к конкурентам, пишут негативные отзывы или даже устраивают скандалы. Причины могут быть разные, но даже если дело в вас, не торопитесь ставить крест на карьере — навык эффективной коммуникации с клиентами можно прокачать. Стать мастером клиентского сервиса реально на новом курсе Skillbox «Работа с клиентами» .
Но прежде давайте разберёмся, почему диалог с клиентами не ладится.
Причина №1: вы всему учились «в полях»
В самом начале карьеры ваше понимание клиентского сервиса ограничивалось общеизвестным «клиент всегда прав». Вас сразу подключили к реальным задачам и даже дали скрипты разговоров с заказчиками. А вот толкового наставника — нет.
Вы сами учились общаться с заказчиками, набивали шишки и делали выводы. Поэтому единственное, что у вас есть, — это личный опыт. Возможно, вы даже прочли несколько книг по теме, но, скорее всего, за-за большой загрузки сил и времени на обучение не оставалось.
Если вы узнаёте себя, пришло время это исправить. На курсе вы научитесь выявлять цели заказчика, вместе с ним искать решения и фиксировать договорённости. Поймёте, что манипуляции со стороны клиента — это не норма, и научитесь им не поддаваться.
Причина №2: ваш наставник был самоучкой
Ваш старший коллега был тем самым самоучкой, который на своём опыте и без помощи профессионалов собирал знания о работе с клиентами. Он от души научил вас всему, что умел сам. Но его опыт может не соответствовать стандартам клиентского сервиса, и равняться на него будет ошибкой.
Возможно, вашему коллеге «везло» на несостоятельных или даже скупых заказчиков, которые всегда хотели «Мерседес» по цене «Жигулей». Тогда секрет успешной сделки в его понимании: эффектно преподнести самые дешёвые варианты. Про индивидуальный подход к задачам клиента он, может быть, и сам не слышал.
Ваша задача — создать экспертный образ в глазах потенциального покупателя. Научиться этому можно только у настоящих профессионалов.
На курсе «Работа с клиентами» с вами будет работать профессиональный бизнес-коуч Борис Шпирт. Он выстроил клиентский сервис в крупнейших российских и зарубежных компаниях: Яндекс, СБЕР, Kerama Marazzi, Deutsche Telekom. На основе своего опыта Борис написал книгу «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем». А теперь он готов делиться знаниями.
Причина №3: вы не подобрали ключ к своему клиенту
Всех проблемных клиентов можно условно разделить на несколько групп. Если вы научитесь быстро определять, с кем имеете дело, ваши шансы на долгое взаимовыгодное сотрудничество многократно возрастут.
Экономный клиент хочет потратить как можно меньше. Он не станет переплачивать за дополнительный сервис или приятные, но не очень необходимые фишки.
Делайте акцент на спецпредложениях, пакетных услугах и недорогих серийных товарах, чтобы он не ушёл к конкурентам.
Бестактный клиент увидит ваши личные границы только в том случае, если вы выложите перед ним реальную стену из кирпича. Он звонит и хочет срочно решить очень важные вопросы поздно вечером, ночью или в выходные.
Чтобы не обидеть его отсутствием внимания, но и не работать в неположенное время, настройте автоответы на сообщения и звонки. Главное, чтобы текст в них был вежливым.
Агрессивный или вечно недовольный клиент всегда найдёт повод попросить жалобную книгу или оставить негативный отзыв в интернете.
В общении с ним важно не поддаваться манипуляциям, спокойно и аргументированно отвечать на критику и не допускать конфликта.
Нерешительный или пропадающий клиент может потратить ваше время впустую. Как правило, он сам не знает, что ему нужно, и потому в итоге берёт паузу на размышление. И не возвращается.
Фиксируйте договорённости и старайтесь не откладывать заключение сделки. А если клиент взял паузу, не теряйте с ним контакт: напоминайте о себе и назначайте новые встречи.
Скептик, он же перфекционист — такому клиенту ничем не угодить, все предложения будут для него недостаточно хороши.
Удивите качеством сервиса или сделайте нестандартное предложение, чтобы расположить его к себе. Например, устройте тест-драйв товара или проведите индивидуальную презентацию.
Если вы хотите выстроить долгосрочные доверительные отношения с заказчиками и партнёрами всего за четыре месяца, приходите на курс «Работа с клиентами» .
Чему ещё вы научитесь
- Привлекать новых клиентов и проводить результативные встречи.
- Формировать правильные ожидания заказчиков и находить решения для их задач.
- Контролировать работу: планировать ресурсы, составлять сметы и отчёты.
- Вести документацию, готовить договоры, счета и закрывающие документы.
- Повышать долгосрочную лояльность партнёров.
- Общаться с проблемными клиентами, решать конфликты и справляться со стрессом.
3 причины начать учиться прямо сейчас:
- Все занятия на онлайн-платформе Skillbox — учитесь откуда удобно и совмещайте с работой.
- Скидка 40% на курс — не упустите возможность выгодно вложиться в свою карьеру.
- Беспроцентная рассрочка — не откладывайте обучение и начните завоёвывать доверие клиентов уже сейчас.
Листайте дальше, чтобы узнать подробную программу курса и начать учиться, пока действуют скидки!