Одно из частых трудностей при переходе компании с бумаги на цифру — бунт персонала. Люди привыкают работать по-своему, а по сути бесконтрольно, и не желают ничего менять. Сколько им не тверди о пользе автоматизации, они и слышать не хотят. А в компании «КФК Кредитные решения» половина сотрудников и вовсе уволилась. И вот как это было.
Директор «КФК» Юлию Лемешко вспоминает, что всего несколько лет назад она руководила одним офисом в Ростове-на-Дону. Скоро их будет двенадцать и не за горами открытие дистанционного отдела продаж. В памяти сразу всплывает не очень приятная история. Когда четыре года назад она объявила команде, что теперь все работают в CRM-системе, половина сотрудников почти сходу написали заявления об уходе.
До этого все дела в компании велись на бумаге. Всё терялось, забывалось, подделывалось и подтиралось «предприимчивыми корректорами», то есть нечистыми на руку сотрудниками. Изучая отзывы об автоматизированных системах в Интернете, Юля познакомилась с руководителем компании KUBIT Сергеем Лихацким. Он порекомендовал под ее запрос (кстати, довольно частый у руководителей) Мегаплан .
До этого Юля пробовала другие CRM-системы. Битрикс24 оказался сложным в освоении: не хватило сил и терпения его изучить. АмоCRM тоже не подошла, потому что заточена под отдел продаж и не очень гибкая. Она бы не отвечала и половине потребностей компании, например, не могла бы отслеживать платежи. Единственное, что можно было там делать – следить за конверсиями, но такая стандартная воронка есть в любой CRM-системе. Юле было важно иметь перед глазами всю аналитику по бухгалтерии: приход, расход, ожидания и итоги, а в Мегаплане для этого есть финансовый модуль.
Длинный цикл сделки
В юридических компаниях достаточно длинный цикл сделки. В «КФК», например, он занимает от трех до пятнадцати месяцев. Всё это время клиенты компании, обратившиеся за юридической помощью, платят рассрочку. И это главный принцип работы, так сказать уникальное преимущество. Вся деятельность компании завязана на одном главном бизнес-процессе, а от него уже строятся финансовые операции. Он начинается с заявки клиента и записи на консультацию, потом заключается сделка и запускается рассрочка, в финале дела передаются в юротдел, где их готовят и передают в суд.
Если очередной платеж от клиента не приходит, юристы приостанавливают работу по его делу. Поэтому календарь платежей, интегрированный с бухгалтерией, – ключевая функция, которая необходима руководителю юридической организации для планирования и контроля работы. На календаре Юля видит, какая сумма должна прийти в следующем месяце, какая сумма пришла в прошлом, может сравнить периоды, посмотреть динамику. Каждый месяц бухгалтерия формирует сводную таблицу: растет компания или падает по оплатам клиентов. Таким образом, Мегаплан отлично помогает еще и со сбором дебиторской задолженности.
Полная история клиента
Юристам важно не только следить за платежами, но и знать, что у клиентов происходит в жизни. Поэтому для каждого из них в CRM создается карточка, где отражается всё взаимодействие. В компании нет штрафов за просрочку по платежам. Там понимают, что люди и без того находятся в трудной ситуации. И если очередной платеж не пришел, важно знать по каким причинам.
Кроме того, через Мегаплан с помощью шаблонов сотрудники оформляют все договоры. Так как IP-телефония тоже интегрирована в CRM, записи разговоров с клиентами тоже автоматически распределяются по соответствующим карточкам. В любой момент руководители подразделений могут послушать, о чем тот или иной сотрудник разговаривал с тем или иным клиентом.
Выход из зоны комфорта
Компания внедряла Мегаплан в трех филиалах – в Каменск-Шахтинске, Шахтах и Ростове-на-Дону. Мы уже упоминали, что в результате половина персонала уволилась. Тогда еще нужно было вручную заводить всех клиентов в Мегаплан, и многим это не понравилось. И конечно, все понимали, что увеличится контроль за их работой. Из-за этого началась череда увольнений. Это не напугало Юлю и она продолжила переводить всю работу в CRM-систему. По ее словам, это было ожидаемо, так как «переход на цифру» почти всегда выбивает людей из их зоны комфорта.
Сергей Лихацкий, помогавший внедрять Мегаплан в филиалах «КФК», рассказывает, что Юля не пришла к нему со знаниями IT-продуктов. Года полтора они вместе искали «золотую середину» в том, чтобы понять, как правильно оцифровать бизнес-процесс и закрыть ее боли как руководителя. Когда начинали, у Мегаплана не было многих возможностей, которые доступны сейчас. Тогда они сами придумали таблицу счетов и потом долго дорабатывали, чтобы компанию не «обували» ее же сотрудники. А они постоянно находили все новые и новые лазейки. Потом сделали другую схему, с новыми возможностями и подходами, куда добавили много интересных триггеров – событий, запускающих новые процессы или переводящих основной процесс на следующий уровень.
Филиалы и отделы работают как единый организм
Сейчас Мегаплан используют все отделы «КФК», кроме маркетинга и частично колл-центра. Всего в системе зарегистрированы 30 человек из 60. Юристы ставят задачи бухгалтерии, руководство юристам, бизнес-процессы автоматизированы с помощью триггеров: создаются задачи на оплату и на заключение договоров, сделки меняют статус. Автоматически выставляются счета, генерируются первичные документы, договоры и кассовые чеки, создается финансовая операция по каждому приходу. Рассрочка тоже рассчитывается автоматически.
Для новых сотрудников разработали методическое пособие по работе с Мегапланом. Обучение в компании занимает 3–5 дней, за это время новички изучают продукт и CRM-систему. На освоение Мегаплана уходит максимум 1–2 дня, потому что он интуитивно понятен и объединяет компанию так, что всегда можно спросить совета у коллег. Часто клиенты одного филиала приходят в другой филиал: по номеру сделки или номеру телефона клиента легко проследить всю его историю. Таким образом, сотрудникам не нужно передавать документы транспортными компаниями — достаточно просто подгрузить их в Мегаплан. Получилось, что все рабочие процессы по разным направлениям связаны в общий клубок, что очень удобно.
Юля отмечает, что с переходом на CRM, у нее увеличилась выручка, она поняла свои реальные цифры, реальную конверсию и положение дел в компании, что дало точку для роста. Она перестала волноваться о том, что сотрудники при увольнении заберут с собой базу клиентов. Раньше, когда список клиентов был на бумаге, такое не раз случалось. Мегаплан защищает данные: можно отключить возможность копирования и скачивания из него, так что забрать уже ничего не получится. Больше случаев воровства в «КФК» не было.
На виду оказалась результативность сотрудников: видно, сколько у кого закрытых и незакрытых задач. Эта информация теперь привязана к системе мотивации и оплаты труда.
Скоро Юля запускает большой дистанционный отдел продаж на всю Россию и страны СНГ, где существует закон о банкротстве. В компанию часто обращаются люди из городов, где у нее нет филиалов, поэтому и решили учиться продавать услуги дистанционно. Без CRM-системы реализовать это было бы почти невозможно.