Могут ли менеджеры по продажам работать без скриптов и в какой степени скрипты продаж могут работать за менеджеров, исправляя их недостатки? Каковы достоинства и недостатки самих моделей скриптов? Разбираемся в этой статье.
Скрипты продаж (sales scripts)— это смоделированные сценарии диалогов продавца и клиента. Само понятие получило особенно широкое распространение в ходе деятельности кол-центров, поставивших продажи по телефону на профессиональную технологичную основу как отдельную услугу. Скрипты продаж используется чаще всего при телефонном разговоре или в чате, так как записанная модель разговора вряд ли может быть использована в живом общении. Современный чат-бот – это тоже разновидность скрипта продаж. Бывают исключения, когда небольшой скрипт может быть выучен наизусть для применения целиком или отдельных его элементов, логических связок в личной беседе на встрече.
В широком смысле скрипт продаж является неким алгоритмом фраз, употребляемых в разговоре, которые содержат аргументы, данные, выражения, закрепляющие этапы продвижения в разговоре, а также эмоции. Скрипт может пригодиться практически в любом виде бизнеса в ситуациях, когда надо поставить продажи, выправить отстающие показатели и вооружить им как инструментом, рвущихся в работу сотрудников.
Прописанные сценарии разговоров по телефону часто используют сотрудники страховых компаний, медицинских организаций, структур сетевого бизнеса, исследовательских компаний, проводящих соцопросы, а также риэлторские и многие другие организации.
В ситуациях, когда менеджеры по продажам продают каждый на свой манер и показывают разные результаты – необходимо проводить обучение и создавать для этого скрипт, а на качественно созданном скрипте далее и сотрудников будет обучать удобнее. Особенно полезен скрипт при холодных pre-sale звонках – это экономит и время, и эмоции при сортировке большого количества диалогов, а также получения объективного процента отказов.
Скрипт продаж – эффективная и полезная вещь со своими достоинствами и недостатками. В чем же именно состоят преимущества скрипта?
Продавцы уверенно ведут разговор, не отклоняясь от направления к заданной цели, повышается качество разговоров с клиентами.
Модель разговора предполагает и позволяет вести диалог уверенно. Список основных возражений и способов их снятия находится перед глазами продавца. Последний показывает клиенту свою полную компетентность, как будто, даже не задумываясь. Он свободно оперирует необходимыми фактами, названиями законов и другими данными, что только подтверждает высокий уровень специалиста.
Обучение продажам может проводиться на основе скрипта.
Каждый руководитель, который проводит обучение в группе,
может провести больше занятий по заранее подготовленному курсу, основанному на созданном скрипте. Более того, менеджеры, отлично усвоившие скрипт, могут на базе собственного опыта проводить дальнейшее обучение в растущем количестве групп самостоятельно, не имея другой специальной подготовки.
Скрипт значительно облегчает масштабирование продаж.
Каждый менеджер по продажам способен провести гораздо большее количество диалогов, имея на руках скрипт, который позволяет, к тому же, меньше затрачиваться эмоционально. Компания может провести больше занятий, подготовить больше менеджеров по продажам и развить масштабирование продаж, основываясь, в том числе, и на удачном
скрипте.
Скрипт является важной частью корпоративной культуры и стилистики.
Стандарты культуры общения, а также некоторые характеристики самой компании, отраженные в скрипте, позволяют менеджеру по продажам лучше понимать в какой фирме он работает, и как она выглядит в глазах клиента, соответствовать уровню ее корпоративной культуры в целом.
Скрипты позволяют выявить дополнительные потребности потенциальных и реальных клиентов.
Это полезно как при ведении продаж, ориентированных на продукт – выявляется интерес широкой аудитории или устанавливается привязка к календарю, выстраивается график спроса у имеющегося клиента на товар или услугу, так и в продажах, ориентированных на потребности клиента – выясняется дополнительный возможный спрос, что, в свою очередь, влияет на совершенствование предлагаемых и создание новых товаров и услуг
вплоть до диверсификации всего бизнеса.
Поэтому скрипт – это не локальная вещь, эпизод или частный случай,
и находится он в серьезном контексте товара/услуги и интересов потенциальных и реальных клиентов в меняющихся рыночных условиях. Добавьте к этому толику энергии и инициативы менеджера по продажам и результаты можно получить весьма и весьма впечатляющие, не говоря уже о плановом повышении объемов самих продаж.
Недостатки скриптов существуют, и могут быть связаны с двумя аспектами:
- завышение роли скрипта и восприятие его в компании как, своего рода, «волшебной палочки»;
- низкое качество самого скрипта.
Пример скрипта продаж, воспринимаемого «волшебной палочкой», может представлять собой голосовой автоматический звонок, предлагающий при первом знакомстве нажимать цифры голосового меню, на позициях, слабо адаптированных под неизвестные толком потребности клиента. Если компания запускает в области продаж только такое средство – это, пожалуй, может расцениваться как пример неудачного не только скрипта, но и всей системы продаж.
Готовый скрипт продаж может подтягивать работника до определенного уровня, помогать фокусироваться на верном направлении разговора, но никак не может его заменить, и главная роль здесь все равно остается у менеджера по продажам. Невозможно предугадать все варианты ответов клиента – скрипт может содержать только основные варианты – и менеджеру необходимо оставаться во включенном в ситуацию режиме в течение всей беседы. Более того, непринужденный разговор и свободное деловое общение, конечно, остаются по-прежнему необходимыми и востребованными в продажах, и здесь одной крайностью является переход к отвлеченным темам, а другой – слишком жесткое следование шаблону скрипта продаж, который является всего лишь инструментом для построения оптимального разговора менеджера по продажам с клиентом компании.