Есть такая славная традиция: успеть завершить незаконченные дела до наступления Нового Года. И тут я всем предпринимателям рекомендую заняться работой с отзывами, чтобы встретить НГ с блестящей репутацией. Так что нужно сделать?
Проведи аудит: выясни, на каких площадках есть отзывы о тебе
Где чаще оставляют отзывы? Что преобладает: позитив или негатив? С чем связаны отзывы? Кто их оставляет? Кто твоя самая активная аудитория? Кто чаще соглашается оставить хороший отзыв? Обязательно записывай этих людей — они могут стать адвокатами бренда.
Проанализируй свою репутацию: что клиенты считают твоей сильной, а что слабой стороной?
Очень важно знать, что нравится и что не нравится твоим покупателям — и работать над этим. На что пользователи чаще всего жалуются?
По той же схеме проанализируй конкурентов. В чем их преимущества? За что их хвалят? За что ругают? Советую составить табличку и держать ее на видном месте. Знать о промахах конкурентов = не допустить собственные ошибки.
Выбери свою стратегию для построения репутации в сети
Это стиль общения с аудиторией, которого важно придерживаться на всех площадках, где ты представлен. Дружеский, строгий, деловой, неформальный, может быть, даже панибратский? Составь стратегию работы с негативом: какие компенсации ты готов предложить на каждую из проблем — не вовремя доставленный заказ, некачественную установку или брак изделия.
Определи, как ты будешь вытеснять негатив
Среди действенных проверенных методов:
- Создавай разделы на площадках, где ты работаешь, с позитивными отзывами.
- Зарегистрируйся на всех ключевых отзовиках, создай карточки своей компании. Если ведешь бизнес офлайн, ты просто обязан быть на 2ГИС и Яндекс.Картах.
- Разработай FAQ-лист для официальных ответов на негативные отзывы. Но только не шаблон, который ты под копирку будешь подставлять везде!
- Продумай систему поощрения клиентов на написание положительных отзывов: бонусы, скидки, маленькие подарки, полезные инфопродукты, эксклюзивные предложения.
- Набирай команду адвокатов бренда. Это активные пользователи, которые с удовольствием пишут тебе положительные отзывы. Для них система поощрения должна быть более серьезной и приятной.
Добейся удаления негативных отзывов
По твоему обращению модераторы площадки удалят отзыв недовольного клиента, если в тексте:
- полно орфографических и грамматических ошибок;
- есть ссылка на конкурента «а у него лучше» (тут просто черный пиар);
- нет конкретики и описания реальных действий твоей компании, отзыв бессодержателен;
- указана персональная информация о тебе или твоем сотруднике;
- есть оскорбления, ненормативная лексика, призыв к незаконным действиям.