Продолжаю закидывать главы из моей книги Мой бар - мои правила
Это наш лозунг с самого первого дня работы.
Мы обсуждали друг с другом, зачем люди приходят в питейное за- ведение. Что заставляет человека выбрать один бар или ресто- ран, а не другой?
Кухня? О’кей, может быть, я иду туда, потому что там хорошая кухня. Но это справедливо для Америки и Европы: там людям пофигу на не- удобное местоположение и аскетичный интерьер, они идут на повара, ориентируясь на свой вкус. В Москве (точнее внутри Садового кольца) публика в этом плане все ближе к западной традиции, поэтому здесь становится легче работать, но все равно важную роль по-прежнему играют пиар, дизайн и громкое имя ресторатора.
Коктейли? Например, Александр Кан много лет бил в эту точку: я лучший миксолог, у меня самые интересные коктейли, ко мне в заведения идите за этим.
Но мы, обсуждая, чем собираемся отличаться от других, решили, что главное отличие будет в людях.
В последние годы это становится еще актуальнее. Сейчас по боль- шей части все заведения выровнялись по качеству еды. Я имею в виду, что сегодня сложно кому-то сказать: «У нас еда настолько лучше, чем в других местах, что к нам очередь». Если речь идет про рестораны, то да, там есть шефы, и битва идет за содержание тарелок. Но в бары вряд ли кто-то придет «за едой», какой бы пре- красной она ни была. Так что в итоге все решают люди. Все-таки наша индустрия — не общепит, а гостеприимство.
Мы продаем гостеприимство, частью которого являются и еда, и кок- тейли, и все остальное. А гостеприимство, hospitality, создают только люди. Мы на этом стояли, стоим и будем стоять. И вся наша сложная система отбора персонала нужна для того, чтобы у нас не было посред- ственных сотрудников. То есть таких, которые были бы — как в сетевой кофейне — серой, не запоминающейся тенью: что есть он, что нет его.
Я верю, что в каждом из нас есть дух гостеприимства — мы умеем и любим встречать людей. К тебе приходят домой гости — ты же действительно стараешься, чтобы им у тебя понравилось. Мы во время обучения ребятам говорим: ты должен к посетителям отно- ситься так, как относишься к гостям на своем дне рождения.
Моя бабушка была сервисориентированным человеком. От нее нельзя было уйти, не наевшись «от пуза». Потому что она действительно вол- новалась, вдруг ты уйдешь от нее голодным. Ей действительно хотелось, чтобы ты все попробовал.
И вот это гостеприимство есть в той или иной мере в каждом из нас. Самое сложное — убедить своих сотрудников, что это внут- реннее, воспитанное с детства умение встречать гостей надо пе- ренести на работу в баре. Если это получается, то все, больше ни- чего не нужно.
Кроме того, мы ищем людей ярких, творческих, потому что они должны быть необычны сами по себе: чтобы с ними было в баре интересно и тебе, и нашим гостям.
Вот тогда история о том, что люди приходят к людям, работает.
