Обратная связь от клиентов заставляет собственников бизнеса посмотреть на положение дел с другой стороны. Кстати, бояться сплошного негатива не стоит. Скорее всего, это ваши конкуренты пытаются вас “заспамить” и очернить репутацию. Что делать? Отвечать. Как правило, в переписке видно, что представитель компании хочет решить проблему (если она реальная, конечно), а это значительный бонус в карму организации.
А если комментарий действительно указывает на недочеты работы продукта или сервиса, то это отличная возможность для того, чтобы улучшить его и устранить неточности. Клиенты оценят.
На сколько помогает клиентский сервис и техподдержка?
Значительно. Во-первых, именно туда клиенты обращаются, когда «все пропало» и нужна срочная помощь по решению проблемы. Если в компании плохо работает этот департамент и покупатели предоставлены сами себе в трудную минуту, то этот минус может привести организацию к сомнительной репутации.
А плюсы? Плюсы увеличивают прибыль и приводят больше клиентов. Рассмотрим на примере клиентского сервиса LIFE PAY. Предположим, у клиента что-то пошло не так, и касса перестала отправлять информацию о продажах в ОФД. Причин может быть несколько: от отсутствия связи и поломки оборудования до технических неполадок на стороне ОФД. Получается, что клиент сам должен звонить производителю кассы, в ОФД и еще в другие инстанции, чтобы решить проблему. Обычно так, но техподдержка LIFE PAY берет все нюансы на себя. То есть, мы сами выясним причину и предложим оптимальное решение.
А еще бывает так, что продукт сложный и инструкция по эксплуатации не помогает. Например, интеграция платежных решений с 1С. По сути, интеграция облегчает работу с учетом и отчетностью. Но у пользователей могут возникнуть вопросы: куда нажимать, чтобы было все красиво и быстро? Клиентская служба в реальном времени расскажет, как сделать так, чтобы все работало.
Разговоры на отвлеченные темы
Не стоит пренебрегать человеческим фактором и участием в жизни клиента. Например, у клиента личная проблема: он не может выбрать кино на вечер или ресторан для свидания. Но он знает, что именно в вашей компании вы активно. легко и дружелюбно решаете любые вопросы. Этот приятный опыт сподвигнет его позвонить вам и спросить совета. Берегите таких клиентов, как самое ценное сокровище. Они останутся с вами надолго, приведут новых и будут защищать вас от «негативных конкурентов» на ресурсах типа «Отзовик».
Еще больше советов и лайфхаков в нашем Телеграм-канале