До трёх миллионов звонков в день способен сделать робот с искусственным интеллектом (AI-робот) от Сбера. Его начали использовать в 2020 году с целью снижения расходов и увеличения количества контактов с клиентами. Сегодня AI-робот от Сбера совершает 70% всех звонков в телемаркетинге. Информация была представлена сегодня, 23 ноября, во время международной онлайн-конференции по искусственному интеллекту и анализу данных Artificial Intelligence Journey.
Робот информирует клиента о персональных предложениях и рассказывает о продуктах Сбера. Кроме того, он обучает операторов. Он умеет определять пол и возраст человека, распознавать акцент и сложные фразы, говорить разными голосами.
Всего у AI-робота три типа голоса: стандартный, эффективный и эмпатичный. Они различаются по интонации, высоте, длительности пауз и скорости речи. Для каждого клиента рекомендательная AI-система подбирает наиболее подходящий голос. Учитываются пол, возраст, социальное положение человека, его финансовые привычки, интересы и более 2000 других признаков.
Как порассказал директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка Игорь Зарубинский, решения на основе искусственного интеллекта повышают эффективность работы и улучшают клиентский опыт.
«Роботизированные звонки в телемаркетинге в пять раз дешевле обычных, но при этом качество услуги остаётся на высоком уровне. 74% наших клиентов уверены, что общаются с человеком. После того как AI-робот начал говорить разными голосами, продажа банковских продуктов увеличилась на 10%, а количество согласий на получение услуги — на 6,5%», — уточнил он.
AI-робота высоко оценило профессиональное сообщество. Разработка Сбера победила в номинации «Лучшее использование цифровых технологий» международной премии International Customer Experience Awards 2020 и была удостоена награды «Высокая оценка жюри» в номинации «Лучший подход к взаимодействию с клиентами» международной премии «Хрустальная гарнитура — 2022».