"Ценность - это показатель смысла"
Каким вы видите идеальный сервис? Вы приходите в любимое заведение и сотрудники, узнав вас с порога, уже готовят ваш любимый напиток, верно? Я провел небольшой эксперимент, чтобы понять на сколько это возможно и сколько примерно времени может потребоваться на то, чтобы стать клиентом "постоянником".
Каждое утро на павелецкой я беру себе один и тот же кофе в одном и том же коффиксе. Люблю крепкий флэт уайт, но с учетом того, что конкретно такого напитка в коффиксе нет, беру капучино 0,4 с дополнительным шотом.
Шаг первый.
Первой целью эксперимента было стать узнаваемым. Примерно через месяц ежедневных походов в кофейню в одно и то же время, бариста перестали задавать мне вопрос какой кофе я хочу получить, так как уже знали каким будет мой заказ. Единственный вопрос, который я слышу "вам как всегда?".
Шаг второй.
Если для кого-то температура кофе - деталь не важная, то мой кофе должен быть очень горячим. Мне нужно пару часов, чтобы донести его до офиса и выпить горячий кофе. Еще через полтора месяца ежедневных посещений бариста запомнили и эту особенность моего заказа.
Шаг третий.
Конечно, чтобы довести утренний кофе до идеала, я начал просить манжет для стаканчика. Штука крайне полезная, когда берешь горячий напиток. Тут меня волновали два вопроса: эстетики и удобства. Я стал выворачивать манжет наизнанку, так как ребристая сторона лучше защищала руку от высоких температур и выгоднее смотрелась на черном стаканчике коффикса. 2-3 недели и бариста подают мне кофе с уже вывернутым манжетом.
В итоге, через 2-2,5 месяца мне стали делать капучино с дополнительным шотом, горячий и сразу с перевернутым манжетом. Как только я захожу в кофейню, меня видят, узнают и без лишних вопросов пробивают мне такой кофе, который я привык пить, после чего, соответственно, сразу начинают готовить. Иногда даже без очереди. Клиентоориентированность персонала коффикса - отдельный вид искусства!
К уже имеющимся привычкам осталось добавить закрывание клапана на крышке стакана кофе. Думаю, это займет еще пару недель.
Скорость жизни сейчас на уровне запредельной, поэтому люди зачастую не хотят разговаривать с теми, кто оказывает им какую-либо услугу или что-то продает, они проходят мимо или ищут других исполнителей, чтобы не тратить словесный ресурс.
Смысл в том, что на данный момент существует очень много больших данных, поэтому подход к продажам должен все больше персонализироваться, основываясь на новых технологиях, так как люди хотят уникальности для себя.
