Мы подготовили для вас гайд по продажам в мессенджерах.
Почему стоит развивать этот канал?
Аудитория мессенджеров ежегодно растёт. Только в России сервисами пользуются более 87% населения. РФ входит в топ-10 стран по динамике увеличения количества пользователей.
Эта тенденция наблюдается как со стороны потребителей, так и среди представителей бизнеса. По данным сервиса Яндекс.Кассы в прошлом году через мессенджеры отправили свыше 1 млн счетов. Это более 50% компаний, которые используют сервис.
Почему люди покупают в мессенджерах
В настоящее время в России активно используют WhatsApp, Telegram, Viber и VK. Несмотря на текущие события WhatsApp остается самым популярным сервисом в стране. Аудитория «зелёного» мессенджера насчитывает более 70 млн человек (87% населения страны).
По нашему опыту, бизнес предпочитает именно WhatsApp. У платформы есть особые преимущества для компаний и предпринимателей. Например, WhatsApp Business и WhatsApp Business API открывают массу возможностей для увеличения продаж, улучшения качества технической поддержки, получения обратной связи, сокращения времени сделки.
Также WhatsApp используется чаще других приложений, имеет высокую кликабельность и коэффициент конверсии.
Есть несколько причин, почему люди стали активнее покупать в мессенджерах:
• Чаще нуждаются в удаленных консультациях, так как стали больше покупать онлайн
• Часто предпочитают текстовые каналы коммуникаций, так как они удобные
• Быстрый ответ и круглосуточная поддержка.
В мессенджерах можно получить дополнительную информацию о товаре — например, его фото или инструкцию по эксплуатации. Это огромное преимущество перед звонками.
Почему вам стоит продавать через мессенджеры
Мессенджеры относительно новый, но перспективный канал продаж. Разработчики активно вводят новые инструменты для организации продаж, консультирования, сервиса.
Если бизнес использует комбинацию мессенджеров для взаимодействия с клиентами, то это повышает лояльность. У каждого из нас свой удобный способ коммуникации.
Согласно статистике, до 90% сообщений из рассылок открываются аудиторией мессенджеров.
Практически все владельцы телефонов пользуются мессенджерами, их устанавливают на компьютеры для ускорения коммуникаций во время работы.
Это открывает широкие возможности для бизнеса.
Через мессенджеры можно:
• показывать каталоги с товарами и консультировать покупателей
• получать и обрабатывать заявки
• расширять аудиторию за счет интерактива
• организовать службу поддержки
• получать обратную связь и повышать лояльность
• собирать данные про пользователей для сегментации контента, предложений и цен
• делать массовые рассылки среди подписчиков
Чек-лист по продаже в мессенджерах
Для начала работы с потребителями на площадках нужно сделать следующие шаги:
• выбрать мессенджер, который наиболее удобен вашей аудитории. Мы рекомендуем WhatsApp как базовую платформу. По нашему опыту конечные клиенты почти в 90% случаев предпочитают именно его. Можно выбрать несколько сервисов, но настраивать придётся каждый отдельно
• подключить чат-боты, которые обработают первичные обращения пользователей и закроют частые простые вопросы
• предоставить связь с оператором для подробных консультаций и решения других вопросов.
ля качественной обработки обращений нужно:
• разработать алгоритм ведения диалога с клиентом
• создать базу знаний с описанием продукта, карточками товаров, информацией о компании и другими важными данными)
• написать скрипт с возможными вариантами ответов на обращения
• обучить и подготовить сотрудников
• проработать систему отчётности для аналитики статистики обращений
• выделить специалистов, которые будут следить за качеством работы
• если вы решили использовать бота, важно научить его помогать. Он не должен препятствовать переводу на сотрудника поддержки и тем более раздражать.
Особенности продаж и взаимодействия с клиентами в мессенджерах
У взаимодействия с клиентами в мессенджерах есть своя специфика:
• переписка должна быть грамотной, а ответы на запросы клиентов оперативными
• важно уметь пользоваться материалами о товарах и услугах — вовремя отправлять фото товара или описание услуги, предлагать аналоги или сопутствующий товар, предоставлять ссылки
• вовремя предлагайте акции и скидки для прогрева «тёплой» аудитории
• собирайте от клиентов обратную связь, анализируйте статистику по качеству сервиса, следить за отзывами в интернете.
Тема аналитики очень большая, возможно, мы подготовим про нее отдельный материал.
Кроме того, у продаж в мессенджерах есть особенности
В переписках очень плохо работают продажи в лоб. Эффективно придерживаться стратегии прогрева аудитории: делать рассылки с полезным контентом и персональными предложениями
Помимо этого, у каждой площадки есть свои особенности. Например, Telegram и Вконтакте предлагают бизнесу огромное количество возможностей для прогрева аудитории и даже автоматизации продаж.
Во Вконтакте можно делать рассылки сообщений, создавать цепочку писем, сделать чат-бота и использовать игровые механики. В Telegram аудитория охотнее открывает сообщения.
Viber и WhatsApp более консервативные площадки, но самые массовые. При этом у них есть ряд ограничений. Например, в WhatsApp запрещено отправлять сообщения с акциями и скидками, но можно делать полезные рассылки, сервисные сообщения и данные о заказах. А в Viber клиент перестаёт получать сообщения, если не отвечает боту в течение некоторого времени.
Поэтому правильнее разрабатывать стратегию продаж отдельно под каждую платформу. Но есть ряд универсальных механизмов, которые помогут увеличить показатели независимо от выбранного мессенджера:
• Организуйте в мессенджере круглосуточную техническую поддержку. Скорость реакции менеджера — 15-30 секунд, Это хороший KPI. Его соблюдение способствует положительному клиентскому опыту и росту продаж.
Важно! Работать с мессенджерами должны специалисты, которые владеют необходимой информацией. Менеджеры должны отличаться эмпатией к клиенту, оперативностью и хорошей грамотностью.
• Регулярно проводите информационную рассылку для клиентов. Например, в том же WhatsApp отсутствует спам, что повышает к нему доверие клиентов. SMS-сообщения давно утратили кредит доверия у пользователей. Поэтому мессенджеры отличный альтернативный канал продаж, который повысит открываемость рассылок и общую отдачу от рекламного канала. К тому же, в мессенджерах можно отправлять сообщения до 3-х тысяч символов и есть возможность вести полноценный диалог.
В последнее время клиенты не берут трубки от незнакомых номеров, Мессенджеры позволяют наладить коммуникацию — есть большая вероятность, что вы получите ответ на сообщение. Плюс, клиент может ответить в любое удобное время.
• Омниканальность или мультиканальность. Это современный метод для непрерывной коммуникации через несколько каналов связи. Потребители сегодня используют все каналы, предпочитая тот или иной в зависимости от вопроса, срочности и настроения.
Мы поддерживаем все: и мессенджеры, и телефон, и web-чаты, и почту.
Обратившись в наш контакт-центр вы получите:
• стратегию продаж через мессенджеры
• профессиональную команду операторов
• поддержку в удобное для клиентов время, в том числе 24/7
• базу знаний, высокоэффективные алгоритмы для всех вовлечённых сотрудников
• обучение, контроль и рекомендации по выстраиванию системы мотивации команды для достижения результата
Оставить заявку на консультацию вы можете на сайте.
