Рестораторы не всегда довольны рейтингами своих заведений в Яндексе, несмотря на многочисленные положительные отзывы и даже проведенные рекламные компании. Попытки взаимодействовать с техподдержкой агрегатора ясности в ситуацию не вносят. Однако специалисты по Яндексу советуют не спешить обвинять монополиста, а более основательно подойти к работе с ним, обращая внимание на мелочи. Это, однако, не делает Яндекс, или «желтый дьявол», как любя его называют пользователи, более прозрачным и понятным.
Так владельцы заведения Carre — ресторана в историческом центре Петербурга, у Марсова поля, открытого более года назад, отрабатывали запуск заведения несколько месяцев, подошли к делу очень тщательно. В продвижении, в том числе, сделали ставку на сервис «Яндекс.карты».
«Мы дорожим репутацией заведения, — говорит совладелец ресторана и отельер (бутик-отель «Павловские апартаменты») Валерий Фенько, — много сил и средств вложили в открытие гастробара, и часть прибыли мы регулярно вкладываем в брендинг».
Действительно, геоинформационные сервисы или карты в 2023 году – это отличный органический инструмент, который приводит в заведение как местных гостей, так и туристов, ищущих где перекусить в центре города. Как правило, если человек с заведением не знаком, он смотрит на рейтинг в картах. Считается, что этому показателю можно доверять.
«Но вот беда – сложилось мнение, — продолжает Валерий Фенько, — что алгоритмы в Яндексе абсолютно не прозрачны, рейтинг заведения может понизиться даже в том случае, когда все отзывы на 5+. В то же время, рестораны вообще без отзывов — набирают баллы в рейтинге. Хотелось бы обратить внимание коллег на несовершенство инструмента, а также обратить внимание самого Яндекса на возможные ошибки в его алгоритмах», — настаивает предприниматель.
«Мы увидели, что система измнения оценок не соответствует отзывам, — уверен совладелец гастробара — Сделали обзор по конкурентам, не поняли, как работают алгоритмы. Отзывы: по атмосфере, музыке, обслуживанию и еде — они у нас выше. А суммарная оценка почему-то получается ниже. Поддержка выдает отписки — все оценки, мол, сделаны на основе алгоритмов. На вопрос какие алгоритмы, и как они работают, в поддержке не отвечают».
Тогда сотрудники гастробара сами сделали аналитику и увидели, что у Carre имеется 25 отзывов по 5 баллов, а у конкурентов — ни одного, но при этом у гастробара оценка падает, а у конкурента растет.
«Все маркетологи говорят, что с «желтым дьяволом» поделать ничего нельзя. По сути все это закрыто — а уровень монополизации — абсолютен. Складывается ситуация, когда можно «съесть» любую организацию», — сокрушается Валерий Фенько.
Что делали
Гости гастробара активно делятся отзывами отзыв в «Яндекс Картах»и социальных сетях заведения, подписываются, если им понравилось. Так, благодаря положительным отзывам посетителей на 23 января 2023 года рейтинг заведения в «Яндекс картах вырос» до 4.7.
Параллельно, маркетинговый отдел гастробара следил за показателями основных конкурентов.
«По сравнительной таблице видно, как рейтинг резко снизился на два пункта после получения десяти отзывов с оценкой “5”, в то время как конкурент смог поднять свой рейтинг на 1 пункт до 4.9 уже после одного положительного отзыва. Любопытен факт, что до этого конкурент получил 1 плохой отзыв, который снизил рейтинг всего на тот же один пункт», — сравнивают в Carre.
Еще один ресторан и вовсе вырос на целых 5 пунктов, хотя отзывов у них не появлялось за все три месяца наблюдений.
Также рестораторы постарались поговорить с техподдержкой «Яндекс.Карт». В редакции есть копии переписки —
«Алгоритмы Яндекса – не примитивный калькулятор, а умная машина, которая принимает во внимание разные факторы для оценки компании, — уверен Валерий Фенько. — То есть недостаточно получить 100% оценок “5” от ваших гостей. На рейтинг влияет и общее количество оценок, и “вес” оценки (например, был ли действительно пользователь в заведении), и другие факторы, которые скрыты как от самих владельцев, так и от специалистов по рекламе.
Но грубо говоря, в свободном доступе нет “списка факторов”, на основе которых работает алгоритм. Подробностей о том, как именно сервис определяет “достоверность” отзывов, их вес в рейтинге и как именно формируется поддержка ответ не дает». А если этого нет, непонятно, для чего же работают «Яндекс.Карты», если не для того, чтобы действительно создавать и поддерживать атмосферу открытой, добросовестной конкуренции.
Комментарий специалиста
Андрей Капитонов, официальный партнер сервиса «Яндекс. Бизнес» и владелец рекламного агентства «Капитан» прокомментировал ситуацию.
«Во-первых, меня удивило, что гастробар Carre, как заявлено на сайте, не отражается на карте как «гастробар». Видимо необходимо уточнить к какой категории на «Яндекс.Карте» он хотел бы себя отнести.
Во-вторых, 169 отзывов, это еще не так много, что бы твердо занять позицию в рейтинге. Так например ресторан «Чача Хинкали», также сравнительно недавно начавший работу, имеет больше двух тысяч отзывов, твердую пятерку и статус «Хорошее место» от Яндекса.
В-третьих, «не все отзывы одинаково полезны». Например статус пользователя «знаток города 2-го уровня» и «знаток города 16-го уровня» как, например, у меня, — уточняет Андрей Капитонов, — дают разные по значимости оценки для рейтинга. То есть, если клиент с уровнем «знатока города»1, и он ставит оценку 5, это не 5, а 4-4,2. А если уровень знатока 10, то 5 и есть 5. И «знаток» с высоким уровнем может как поднять, так и обвалить рейтинг. Чем выше уровень знатока города, тем больше Яндекс доверяет этому отзыву.
Это ответ на таблицу «Таблица по отзывам Каре и конкуренты». Возможно, владельцы гастробара не в полной мере учитывают рейтинги пользователей.
В-четвертых, что касается «платного продвижения», то верно, в поисковой выдаче сначала идут те, кто платно. Потом те, у кого высокий рейтинг и далее с понижением».
Алгоритм Яндекса, возможно, еще требует доработки, но тем не менее он хорошо работает, уверен партнер сервиса «Яндекс.Бизнес». «Нашим агентством ведутся более 5 карточек с рейтингом 5.0. При этом у одного из них рейтинг был ранее 4.2, — продолжает Капитонов. — Еще также важно, как собираются отзывы. Наиболее вернее и быстрее проверку проходят те отзывы, которые написаны через QR-код из кабинета «Яндекс.Бизнес» через «промоматериалы», — открывает секреты специалист.
Там не звери сидят
«В чем ошибка заведений — не надо стремиться за 2 месяца достичь всего — нужно время, чтобы «приземлить» карточку, — советует Андрей Капитонов. — Сама техподдержка иногда не может объяснить алгоритмы. Алгоритмы зависят от того, как их определяет Яндекс.
Если вы не согласны, надо спросить, там не звери сидят. У партнеров сервисов Яндекса есть чат, мои сорудники там задают вопросы, и мы видим, что проблемы решаются быстрее. Надо им прямо сказать — «хочу рейтинг получше — что для этого нужно сделать?».
Но не только отзывы и уточнение категории, но важна и правильно оформленная карточка объекта. В историях важны множества мелочей.
Кроме того, повторюсь, важен уровень знатоков города, которые оставляют свои отзывы. Я себе специально нагоняю высокий уровень «знатока», чтобы приносить пользу заведениям. Знаток высокого, например, 16-го уровня — это всегда плюс определенное число процентов к статусу. Статусы важны.
Кстати, в феврале мы запускаем первые вебинары по правильности оформления карточек.
«В целом, можно отметить, что Яндекс хорошо работает на трафик и особенно в наше время, когда рекламные каналы резко сократились с уходом иностранных площадок «, — заключил Андрей Капитонов.
Где справедливость
«Знаток города» — это очень сомнительная история, — говорит Валерий Фенько. — Гости города, которые, в основном, приходят в наше заведение, приехали из разных городов и стран, и не могут быть «знатоками» города априори. Как можно сравнивать их отзывы и отзывы посетителей пирожковых и рюмочных, «знатоков города»?
Заведение в спальном районе, куда по вечерам сбегается молодежь неизвестно за какими услугами и гастробар в историческом центре — между ними все-таки есть разница. У некоего бара, например, 3588 отзывов. Значит ли, что это действительно качественное заведение? Выбор критериев странный, а алгоритм сбора информации непонятен. У нас 169 отзывов — это мало, и рейтинг 4.7, а у соседнего ресторана 2 отзыва и рейтинг 5″, — поясняет Валерий Фенько.
