12 лет назад Татьяна Малова ушла из государственной медицины и создала небольшой частный медицинский центр НОВИ. Работа в новом статусе сразу поставила перед ней вопрос: а чем будет заниматься ее центр — врачеванием или бизнесом? В интервью DK.RU Татьяна Малова рассказала, к каким ухищрениям прибегают многие негосударственные медучреждения, чтобы привлечь пациентов и повысить свой доход, и почему для нее эти подходы неприемлемы.
Справка DK.RU
Медицинский центр НОВИ создан в 2011 г. Первым направлением деятельности был массаж. Затем были открыты направления УЗИ, процедурный кабинет, анализы, консультативный прием врачей, функциональная диагностика, физиолечение. Сейчас медицинский центр НОВИ оказывает услуги пациентам по семи направлениям.
Татьяна, сравнительно недавно в нашей стране лечение стало одной из бизнес-услуг. Вероятно, поэтому многим из нас до сих пор сложно состыковать смыслы этих слов — «бизнес» и «лечение». Можно ли сказать, что государственные клиники и медицинские центры — это лечение, оплачиваемое из бюджета через систему обязательного медицинского страхования, а негосударственные лечебные учреждения работают по принципe оказания бизнес-услуг?
— Правильнее будет сказать так: в государственных медучреждениях пациент напрямую не оплачивает врачебный осмотр и постановку диагноза, оплата происходит через систему обязательного медицинского страхования. Пользуясь этой системой, пациенты часто сталкиваются с длинными очередями, ограничениями по времени приема и возможности назначить исследования.
В негосударственных медицинских центрах все услуги оплачиваются непосредственно: прием, диагностика, назначения и другое пациент оплачивает напрямую. Безусловно, в негосударственных медицинских центрах каждому пациенту обеспечен индивидуальный подход, более длительный и детальный осмотр, консультация, лечение на современном оборудовании.
«Минус» в этом сегменте, на мой взгляд, один: где негосударственный медицинский центр проводит границу между врачеванием и бизнесом.
Давайте об этой бизнес-составляющей и поговорим.
По моим наблюдениям, можно четко выделить несколько технологий, которые позволяют клиникам генерировать, скажем так, дополнительный доход. Отмечу сразу, что никаких законодательных норм эти технологии не нарушают, скорее это вопрос нравственного выбора владельцев негосударственных медицинских центров.
Первая технология, назовем ее «заманчивое предложение». Клиника принимает решение и периодически делает какую-то услугу бесплатной либо с очень низкой ценой для своих пациентов. Это может быть одна конкретная манипуляция или комплекс услуг: прием врача-невролога и УЗИ, или прием врача-травматолога и УЗИ суставов. Затем такая услуга широко рекламируется, пациенты начинают активно обращаться именно в эту клинику. При этом доктор, который ведет первичный прием, получает задание: объяснить пациенту, убедить его в необходимости получить комплексное лечение. Причем независимо от того, нужен ли этот комплекс лечения пациенту.
Условно: пациент обратился по поводу мышечных спазмов, а получил комплекс лечения для мышц, суставов и сосудов. Задача доктора при такой модели работы — не только помочь пациенту решить проблему, с которой он обратился, но и компенсировать те финансовые потери, которые медицинский центр понес из-за «бесплатной» услуги или услуги по сниженной цене. Такой подход позволяет медицинскому центру увеличивать средний чек за лечение, повышать доходность и прибыльность бизнеса.
Вторая технология — «почти check up». Когда в обязанность докторов входит постоянное назначение пациенту дополнительных консультаций, исследований, анализов. Эти дополнительные исследования, в принципе, пациенту с его конкретной проблемой не нужны, но ему настойчиво предлагается: давайте проверим у вас еще этот орган, этот и этот — на всякий случай. Такие дополнительные исследования — не полноценный чек-ап пациента, а, выражаясь низким стилем, обычная «раскрутка на деньги».
Условный пример: пациент приходит к врачу-офтальмологу, а его отправляют дополнительно к… проктологу. Утрирую, конечно, но так, наверное, понятнее.
Если клиника или медицинский центр используют такой подход, то, как правило, докторов прямо и весьма жестко привязывают к этой системе. С врачей, работающих на первичном приеме пациентов, требуют выполнения определенных планов по назначению дополнительных исследований или консультаций. Если доктор эти планы не выполняет, то к нему предъявляются определенные меры воздействия. По сути, руководство клиники оценивает доктора прежде всего с позиции получения финансового результата.
Доктор может быть прекрасным врачом, просто шикарным специалистом в своей области, но, если он не приносит финансового результата, то становится «нерентабельным для клиники», и в конце концов с ним расстаются.
И, наконец, третья технология, назовем ее — «делайте у нас». Особенно ярко она проявляется в отношении медицинских анализов. Например: клиника категорически отказывается принимать результаты анализов из других медицинских учреждений и настаивает на том, чтобы пациенты еще раз сдавали те же самые анализы в клинике, в которую обратились.
Для понимания: почти все негосударственные и многие государственные медицинские учреждения Екатеринбурга своими силами осуществляют только забор биоматериалов. А затем этот собранный биоматериал отвозится в одни и те же диагностические лаборатории, которых в Екатеринбурге не больше пяти. Поэтому, когда медицинский центр или клиника отказываются принимать «чужие» анализы, с большой вероятностью такое требование можно объяснить желанием получить дополнительный доход с пациента.
В медицинском центре НОВИ подобные технологии не используют?
— Да, не используют. И вот почему. Я ставлю себя на место пациента, который столкнулся с такими технологиями, и мне крайне неприятно, если меня пытаются «раскрутить» или что-то мне навязать. В такой ситуации я раздражаюсь, злюсь, буквально становлюсь стервой… Уверена, что многие пациенты испытывают подобные чувства. И я точно не хочу, чтобы ко мне, к нашему Центру пациенты так негативно относились.
Да, отказ от технологии «раскрутки» лишает нас какой-то части дохода. Но я понимаю, что по-другому не могу и не хочу работать, это несправедливо по отношению к пациентам, к коллегам из других медучреждений, в целом несправедливо и неправильно.
Отказ от технологий «раскрутки пациентов» имеет еще один важный нюанс: это помогает привлечь высококлассных докторов — как раз потому, что врачу не нужно быть «продажником», его задача — лечить пациентов. Для многих докторов это крайне важно.
То есть кадровый вопрос у вас решается легче?
— Отчасти да. Но мы так же, как и другие негосударственные медицинские центры, сталкиваемся с вызовами рынка труда.
Скажем, два-три года назад было непросто подобрать средний медицинский персонал. Вероятно, это было одним из следствий ситуации с COVID. В этом году, по данным hh.ru Урал, в медицине и фармацевтике на каждую вакансию приходится лишь 0,7 резюме, то есть чувствуется определенная нехватка персонала. Неслучайно еще с конца прошлого года начались разговоры о том, что нужно разрешить студентам, проходящим ординатуру, профессионально работать в медицинских учреждениях. А в конце января президент России В. Путин поручил Минздраву в срок до 15 июля ввести должность врача-стажера, которая позволит молодым специалистам работать начиная со второго курса ординатуры.
Понятно, что начинающему врачу понадобится несколько лет, чтобы стать настоящим профессионалом. В такой ситуации бережное отношение к уже сложившимся профессионалам приобретает дополнительную важность.
Моя позиция проста и понятна: пусть доктор остается доктором, не нужно делать из врача продавца услуг.
Хочу подчеркнуть: в сегменте негосударственных медицинских центров работает большое количество профессиональных и ответственных врачей. И благодаря им решаются многие проблемы с лечением пациентов. По данным ВЦИОМ, опубликованным в конце прошлого года, за медицинскими услугами в частные клиники обращалась почти треть россиян — 31%. Полагаю, что этот процент будет расти. И в том числе если владельцы негосударственных медицинских центров будут помнить, что они занимаются не просто бизнесом, они лечат людей. В нынешних условиях в России это имеет важное значение.
Читайте также на DK.RU: «Начитались своих интернетов, туда и идите». Как и зачем задавать вопросы врачу