Чиркова Ю.Р.
Управленческий консалтинг – одно из самых молодых направлений бизнеса, которое в настоящий момент активно развивается. Услуги специалистов в области управления и менеджмента востребованы на различных уровнях и в разных сферах. Чтобы оставаться конкурентоспособными, консалтинговые организации и отдельные специалисты должны соответствовать высокому квалификационному уровню, иметь достаточный практический опыт работы, уметь решать проблемы и удовлетворять потребности клиентов и, при этом, предоставлять консалтинговые услуги по приемлемым ценам.
Значительное влияние на востребованность консалтинговых услуг оказывает умение консультантов эффективно взаимодействовать с клиентами на всех этапах консалтингового процесса, включая предпроектную, проектную и послепроектную стадии.
Для того, чтобы выстроить конструктивное взаимодействие с клиентами, необходимо знать их типологию и присущие каждой категории клиентов, особенности.
Итак, для начала определимся с понятие «клиент». Клиент является субъектом консалтингового процесса. В качестве клиентов могут выступать как отдельные люди – физические лица, так и различные организации, учреждения и предприятия. Но, в любом случае, консультант, работая с клиентом – работает с человеком, обратившимся к нему для решения своих управленческих вопросов или проблем компании, которую он представляет.
В настоящее время существует различные классификации клиентов. Например, А.И. Пригожин выделяет четыре ключевых категории клиентов – «квалифицированный», « чудоискатель», «стагнат» и «командир» [1, c.81].
В основе данной классификации лежат такие критерии как ожидания клиентов от работы консультанта и результата консультирования, особенности взаимодействия с консультантом и готовность клиента внедрять результаты консультирования в реальную профессиональную деятельность.
Например, «квалифицированный» клиент вполне конструктивен в работе с консультантом, ориентирован на результат, имеет адекватное восприятие консультанта и его функций, а так же возможностей и ограничений консультирования в целом.
В процессе взаимодействия с консультантом такой тип достаточно обучаем, стремится узнать больше об управленческом консалтинге и, в то же время, решить имеющиеся проблемы. Имеет высокую готовность внедрять в работу полученные рекомендации и реализовывать на практике принятые решения.
Второй тип клиентов - «чудоискатель», нередко требует от консультанта решения проблем и вопросов, выходящих за рамки управленческого консалтинга. При этом, ожидания и потребности, которые он может проговаривать консультанту на начальном этапе консультирования, вообще могут носить нереалистичный характер.
В целом же, «чудоискатель», готов к активной работе и ориентирован на последующее внедрение результатов консультирования в свою профессиональную деятельность или деятельность организации.
«Стагнат» инициативно подходит к работе консультанта, активно участвует на диагностическом и проектном этапах консалтингового процесса. Но, при этом, неохотно соглашается на практическую реализацию разработанных проектов в рамках организации, стремясь сохранить имеющиеся условия и положение компании, тем самым, тормозя ее развитие.
Таким образом, «стагнат» имеет возможность оценить в процессе консультирования потенциальные возможности развития организации, но, по каким-то причинам может отказываться от внедрении рекомендации и реализации проектов.
Ключевой особенностью «командира» является его «хозяйское» восприятие управленческого консультанта. Это будет выражаться в стремлении поручить консультанту решение вопросов и задания, выходящие за рамки управленческого консультирования, функций консультанта или условий заключенного договора.
Такое отношение к консультанту характерно для клиентов, которые занимают в организации управленческую должность, и они ошибочно воспринимают консультантов своими подчиненными.
Клиентов в области управленческого консультирования можно рассматривать и по такому критерию как особенности восприятия информации [4, c. 122]. Традиционно выделяют четыре типа людей, по-разному воспринимающих информацию: визуалы, аудиалы, кинестетики и дигиталы. В зависимости от того, какая из систем восприятия является ведущей – зрительная, слуховая, кинестетическая или мыслительная – клиенты различно будут воспринимать предоставляемую им информацию.
У большинства людей в большей степени развита именно визуальная системы восприятия. Клиенты-визуалы при личном контакте с консультантом чаще других смотрят прямо в глаза, просят показать им документы, возможные схемы и проекты на бумаге, делают записи, зарисовки в процессе обсуждения, сопровождают беседу активной жестикуляцией.
В речи неосознанно используют слова, термины и выражения, имеющие отношение к зрительному аппарату: «смотрите», «как это будет выглядеть», «точка зрения», «что вы имеете в виду», «ясное представление», «мне видится», «туманное представление», «решение возникло перед глазами» и т.д.
Клиенты-аудиалы преимущественно ориентированы на получение информации посредством аудиального аппарата. Они больше слушают, чем говорят, могут иметь отсутствующий взгляд, но, при этом, внимательно усваивать информацию.
В беседе могут использовать такие ключевые фразы, характерные для этой категории, как: «послушайте», «мне есть, что сказать», «говорите», «это звучит так правдоподобно», «вещи говорят сами за себя», «у меня нет слов», «задавать тон», «держать язык за зубами», «не могу правильно выразить словами».
Клиенты-кинестетики – категория людей, ориентированная на ощущения и чувства. Воспринимая и оценивая информацию, они вроде как, пропускают ее через себя, через свое тело.
Поэтому, в разговоре с ними можно услышать такие выражения: «я чувствую», «у меня такое ощущение», «палец о палец не ударил», «это легко», «сделать это будет тяжеловато», «я твердо стою на своей точке зрения», «буду относиться к этому по-другому». Для них характерна отчетливая мимика и жестикуляция.
Клиенты-дигиталы – тип людей аналитически воспринимающий любую полученную информацию. Термин «дигитал» происходит от английского «digital» - число [4, c. 123]. При контакте с консультантом могут активно задавать уточняющие вопросы, собирать дополнительную информацию.
Для них большое значение имеют используемые консультантом аргументы. В диалоге пользуются высказываниями типа: «теперь мне все понятно», «следует подумать», «тут надо поразмыслить», «я считаю», «следовательно», «любопытно», «аналитически».
Несмотря на то, что в чистом виде представленные типы встречаются редко, учитывать особенности восприятия информации и окружающего мира людьми необходимо, в первую очередь, для того, что бы наилучшим образом организовать взаимодействие с клиентом и разговаривать с ним на одном языке.
Эффективность консалтинговой деятельности зависит от различных факторов, например, квалификации консультанта, сложности и комплексности проблем клиента, наличия необходимых ресурсов и инструментов для решения управленческих вопросов, заинтересованного подхода клиента.
Но одним из ключевых факторов, влияющих на успешность решения вопросов клиента, будет способность консультанта наладить деловое сотрудничество с заказчиком. Это невозможно сделать, не зная типологии клиентов. Поэтому, управленческие консультанты должны быть хорошо осведомлены в области типологии клиентов, стремясь учитывать на практике их характерные особенности. Такой подход позволит избежать ошибок совместной деятельности и сконструировать эффективный тип взаимодействия.
Источники:
1. Лапыгин Ю.Н. Основы управленческого консультирования: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Академический Проект, 2006. – 352 с.
2. Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 381 с.
3. Посадский А.П. Основы консалтинга: Пособие для преподавателей экономических и бизнес-дисциплин. – М.: ГУ ВШЭ, 1999. – 240 с.
4. Шейнов В.П. Искусство продажи товаров и услуг / В.П. Шейнов. – Минск: Харвест, 2011. – 256 с.