После трех лет работы в качестве торгового представителя, я уже считал себя достаточно опытным менеджером по продажам. Мне легко давались переговоры с клиентами. Я проводил от 15 до 20 переговоров в день. При этом у меня было от 10 до 15 заказов в день. У меня был стандартный шаблон, который я одинаково применял ко всем клиентам. Я не считал нужным подстраиваться под клиента, и все всегда делал одинаково. Я жил и работал в Санкт-Петербурге. Вот мне представилась возможность пройти стажировку у моего московского коллеги Владимира. Стажировка заключалась в том, что я целый день вместе с ним ездил по его клиентам. Я сразу же обратил внимание, что у него к каждому клиенту разный подход. Я кем-то была сухая встреча, по существу. Короткие быстрые вопросы и ответы. С кем-то он пол часа сидел и говорил о рафтинге. Кому-то он приносил отчеты о продажах и долго ковырялся в цифрах. А у некоторых клиентов, прежде чем идти к директору он разговаривал с продавцами и кладовщиками. У него со всеми клиентами были отличные отношения и полное взаимопонимание. Я подумал, что, наверное, так исторически сложилось и поэтому он везде все делает по-разному. Тогда я попросил его сходить к какому ни будь новому клиенту. Мне было интересно посмотреть, как он выстраивает свои взаимоотношения с НУЛЯ. Владимир посмотрел вокруг и приметил небольшой магазинчик, в котором он ни разу не был. Мы зашли в этот магазин в подвале жилого дома. Он задал несколько вопросов продавщице. Вопросы никак не относились к нашему бизнесу. Все вопросы были про директора. Кто она. Что делает. Чем увлекается. Как она управляет магазином и ТД. Напоследок он спросил, как ее зовут. Затем, не спрашивая никакого разрешения, он пошел в служебное помещение. Директриса сидела за своим рабочим столом. У нее был обеденный перерыв - она ела суп. Владимир быстро вошел в ее кабинет и с размаху грохнул свой портфель с логотипом нашей компании прямо ей на стол. Портфель был тяжелый, а стол неустойчивый. Потому тарелка с супом подскочила, и часть супа вылилось на директрису. Владимира это ничуть не смутило. Он сразу начал говорить: “Мария Ивановна, наконец-то наша компания нашла возможность прийти к вам и начать вам поставки.” После этого он представился и положил на стол прайс-лист. Затем он сам на нем сделал отметки, что и сколько надо заказать сейчас. Сначала директриса онемела. Но через минуту забыла про свою мокрую одежду и начала задавать вопросы по существу. Владимир отвечал ей очень коротко и строго по теме. Встреча продолжалась не более 15 минут. В конце был подписан стандартный договор о поставках и был сделан первый заказ.
Я был в шоке. Когда мы вышли, из меня как из рога изобилия посыпались вопросы. У меня просто в голове не укладывалось как после пролитого супа можно было выйти с заказом. Полчаса часа назад Владимир даже не знал о существовании Марьи Ивановны. Мы присели в кафешку и Владимир подробно объяснил мне, что, как и почему он все сделал именно так. Он рассказал следующее: “Я считаю, что человек только на 30% воспринимает, что говориться или представляется, а на 70% воспринимает, как говориться или делается. Прежде чем идти к директору я поговорил с продавщицей. Она составила для меня психологический портрет директрисы. Она рассказала все, что мне нужно знать перед встречей. Я представил себе кто такая Марья Ивановна. Я сразу настроился на короткие переговоры с быстрым результатом. Я говорил только по существу и не задавал никаких личных вопросов, например, про ее последний отпуск. Я задавал только короткие уточняющие вопросы. Из ее ответов мне сразу становилось понятно, что для нее является истинными ценностями. Ее возражения были достаточно предсказуемыми. Я приводил доводы и примеры других клиентов. В конце концов, она сделала заказ. Единственно, что я не планировал, так это проливать на нее суп. Это произошло случайно. Уходя, я все-таки перед ней извинился.”
В фокусе успеха кейса = Пять шагов для успешной сделки с клиентом
Скорее всего, интуитивно Владимир сделал пять вещей
• Составил психологический портрет клиента
• Психологически настроил себя под клиента
• Провел изучение потребностей клиента через вопросы
• Понял в чем предубеждения и истинные ценности
• Применил личный опыт
Мы рассказали эту историю не потому, что призываем вас во время первой же встречи чем-то шокировать клиента. А потому, что для людей большую роль играет формат проведения встречи, и только потом содержание. Да, очень часто можно услышать, что к каждому клиенту нужен индивидуальный подход. Сказать это просто, а как это сделать? Прочитайте эту книгу дальше, и вы поймете, как это сделать. Далее, в мы поговорим пяти шагах для успешной сделки с клиентом. Давайте разложим по полочкам каждый из пяти пунктов, которые сделал Владимир.
