«Подскажите, пожалуйста, ваш номер телефона… ваши фамилия/имя/отчество/… вашу дату рождения». Сегодня очень многим знакомо такое начало общения с клиентами. Если клиент звонит уже не в первый раз, то, получив одну из «зацепок», оператор выуживает из недр CRM всю остальную информацию о клиенте, в том числе о проблемах, с которыми он обращался ранее. Удобно, не правда ли? Вот только, признаемся, это скорее вчерашний день, чем сегодняшний.
А сегодня продвинутые компании переходят на новый уровень. Если клиент звонит повторно, ему вовсе не нужно давать оператору какие-то «крючки». Еще до поднятия трубки (если клик в CRM условно назвать «поднятием трубки») сотрудник уже видит и его ФИО, и номер телефона, и всю историю его проблем или покупок.
Кого-то вежливая просьба оператора продиктовать номер телефона даже вгонит в ступор. Современный человек привык к тому, что даже при звонке на мобильный/домашний незнакомому человеку у последнего определяется номер – и человек видит его прямо во время беседы. А тут оператор из серьезной организации просит продиктовать номер, с которого ему звонят…
Перейти на новый уровень автоматизации продаж и клиентского сервиса помогает такое простое решение, как интеграция CRM-системы и умной IP-телефонии. Здесь мы расскажем чуть подробнее про решение для тех, кто работает на Битрикс24.
По усредненным данным, полученным от пользователей бизнес-телефонии UIS, интеграция с Битрикс24 высвобождает 400-500 минут времени сотрудника в месяц. При этом приносит плюс-минус 80 дополнительных принятых звонков в месяц от потенциальных клиентов на одного сотрудника.
Будем откровенны, многих клиентов приятно удивит, если к ним сходу обратятся по имени-отечеству. Мелочь, казалось бы, но на самом деле даже это может существенно увеличить лояльность. И это далеко не единственная выгода от нового уровня автоматизации.
Персональный менеджер
Когда клиент, уже оформлявший ранее заказ или заключивший договор, звонит снова и попадает на случайного оператора, в разных компаниях поступают по-разному:
- оператор заново обо всем расспрашивает клиента;
- оператор переключает клиента на менеджера, который прежде уже имел с ним дело, и для этого просит подождать секунду, другую… а то и намного больше.
Время сегодня – очень дорогой ресурс, его нужно экономить во всем. Это скажется и на лояльности клиента, и на продуктивности работы сотрудника. Поэтому гораздо рациональнее подключить решение, которое позволит клиенту соединяться со своим персональным менеджером сразу же, автоматически. Прямая интеграция телефонии с Битрикс24 дает такую возможность.
Записи разговоров в карточке клиента
Обращений в компанию может быть так много, что память персонального менеджера не выдерживает, к тому же сделка с клиентом, который звонит повторно, могла быть заключена очень давно. Тогда пометок в CRM оказывается недостаточно, чтобы восстановить все детали и подробности проблемы клиента. Для разрешения таких ситуаций умная телефония записывает все разговоры, а хранить и прослушивать их можно в Битрикс24, прямо в клиентской карточке. Сотрудник «поднимает» старые записи – и все, он снова с клиентом на одной волне.
Запись разговоров очень полезна также для руководителя, который получает возможность «слушать» своих сотрудников, контролировать стиль общения с клиентами, выполнение скриптов и выявлять причины неудавшихся сделок.
Звонок в 1 клик
Если у вас нет интеграции телефонии с CRM, значит, скорее всего, ваш компьютер еще не превращен в телефон. Все продвинутые call-центры давно звонят клиентам в один клик на экране. Чтобы использовать все достижения века автоматизации, вам понадобится либо софтфон, либо, опять же, интеграция телефонии и CRM.
Не нужно набирать номер на телефоне. Чтобы сделать исходящий звонок, сотрудник открывает карточку клиента в Битрикс24 и нажимает на «Позвонить».
Уведомления о пропущенных звонках конкретным сотрудникам
Чтобы компания принимала 100% входящих звонков, умная телефония присылает оповещения о каждом пропущенном. Однако если такие уведомления приходят на общую почту, они могут оказаться отложенными в долгий ящик в прямом и переносном смысле, так как непонятно, кто из менеджеров – ответственный. Для вас же наверняка важно, чтобы сервис не просто присылал уведомления, а автоматически ставил пропущенный звонок на конкретного сотрудника. При интеграции телефонии с Битрикс24 реализуется именно такая схема.
Аналитика по звонкам и сотрудникам
Если вам не хочется тратиться на дополнительный сервис отслеживания звонков, а проблема аналитики стоит остро, то интеграция позволит за определенной группой сотрудников или сайтом закрепить уникальный номер умной телефонии. После этого вы будете получать в Битрикс24 сводные отчеты по всем звонкам на этот номер.
Хотите узнать больше о возможностях умной телефонии UIS или уже готовы подключиться? Листайте до конца и переходите на сайт.