ШАГ ПЕРВЫЙ: ПОЗДОРОВАЙСЯ ПРАВИЛЬНО!
Здороваться — это норма. Вопрос, однако, в том, каким образом ты здороваешься. Когда человек с постным лицом невнятно буркнет кому-то «Здрасьте...», для этого «кого-то» такое приветствие не будет означать пожелания доброго здоровья. Такое приветствие вообще ничего хорошего не будет означать! А точнее, будет означать нечто прямо противоположное тому, ради чего стоит здороваться! Вполне возможно, покупатель подумает, что здесь его не очень-то рады видеть, что с ним здороваются только потому что так «полагается». И это неприятно. Ты можешь сам это почувствовать, если представишь. От приветствия зачастую зависит, захочет ли покупатель с тобой говорить, захочет ли спросить, захочет ли открыть свой кошелёк.
Так поздоровайся по-человечески!
Скажи: «Здравствуйте!» так, чтобы каждую букву было слышно!
От того, как ты поприветствуешь входящего, зависит станешь ли ты сегодня ещё богаче.
ПОЗДОРОВАЙСЯ ОТ ДУШИ, ИСКРЕННЕ ЖЕЛАЯ СВОЕМУ ПОКУПАТЕЛЮ ЧЕГО-ТО ХОРОШЕГО!
С тобой могут не поздороваться в ответ, и это не главное. Главное помни, что это — твоя задача сделать так, чтобы твой покупатель увидел, что ты ему рад! Именно в этот момент дай этому человеку почувствовать, что он не просто прохожий, который зашёл в салон «Заречье», а он именно покупатель, а точнее — твой покупатель! Сделай САМ первый шаг к тому, чтобы «посетитель» смог почувствовать себя твоим покупателем, а дальше тебе останется сделать ещё несколько шагов (о них я расскажу в следующих статьях), благодаря которым твой покупатель становится твоим постоянным клиентом!
Приветствуя покупателя по-человечески, ты ему сообщаешь: «Я Вас увидел, я Вам рад, и я открыт для общения с Вами!» Это посыл, который будет настраивать покупателя на общение с тобой и создавать правильное первое впечатление о тебе. А если первое впечатление о тебе будет хорошим, то тебе будет легко подойти к покупателю и начать общение, ведущее к покупке.
Используй приветствия: «Здравствуйте!», «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»
Пример: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут...
Сегодня я — Ваш консультант »
НАШ ГЛАВНЫЙ СТАНДАРТ ПРИВЕТСТВИЯ Непривычно?! Конечно, непривычно, однако мало компаний могут похвастаться таким индивидуальным подходом к покупателю ещё до того, как он заплатил деньги. Это реально круто, потому как эта фраза словно говорит покупателю: «Я желаю Вам только ДОБРА, я смело говорю Вам своё ИМЯ, чтобы Вам было удобнее ко мне обращаться. Именно Я тот ПРОФЕССИОНАЛ, который ответит на все Ваши вопросы и предложит самые выгодные Вам решения. Я отличаюсь от всех продавцов, которых Вы видели раньше. Я — ЛУЧШИЙ!»
И вот ещё кое-что: знай, что вообще не поздороваться с человеком, вошедшим на торговую точку — это натуральная диверсия против самого себя и против компании, в которой ты работаешь. Как ты сам чувствуешь себя, когда заходишь в какой-то фирменный магазин, а на тебя персонал не обращает внимания? Какое впечатление у тебя складывается обо всей торговой марке в целом? И разве в тот момент ты ищешь аргументы, чтобы оправдать невнимательность персонала (устали, кассу сдают, товар принимают, кондиционер сломался, народу слишком много заходит)? Нет! Ты просто знаешь, что здесь тебе не рады.
«Жизнерадостные люди более экспрессивны, чем печальные, и благодаря этому поднимают настроение у своих клиентов, что в результате выражается в удачных сделках».
Дэниэл Голдман (американский психолог).
Важно ли это ощущение, что тебе здесь рады? Смотря для чего. Для уже запланированной покупки это не очень-то важно: ещё до входа в магазин тебе известно, что именно ты собираешься купить, и невнимательность персонала вряд ли помешает тебе сделать это. А теперь представь ситуацию: над головой такого невнимательного сотрудника в момент оформления такой покупки (для совершения которой он НИЧЕГО не сделал!) на электронном табло высвечивается надпись: «Уважаемый клиент, за Вашу покупку наш сотрудник получил бонус ... руб.! Спасибо!» Какие эмоции будут у Тебя? Возмущение? Недовольство? Негатив?
А теперь вернёмся в наш магазин. Ты получаешь бонус за покупку, которую делает вошедший к нам человек, независимо от того, приложил ты к этому усилия или нет. Мы заинтересованы в том, чтобы ты был именно Настоящим Продавцом, а не просто выдавал товар тем, кто и так его купит.
Знай: даже если к Тебе стоит очередь «платёжников»... даже если ты сейчас оформляешь покупку... даже если происходят любые «если»...
Твоя первая задача: приветствовать каждого входящего в салон! А если вас разделяет расстояние, если ты работаешь с другим клиентом — тогда «поймай» взгляд вошедшего, кивни ему и губами произнеси «Здравствуйте!»
Будь, радушным хозяином в своем магазине! И — УЛЫБАЙСЯ!!!
Знаешь, при улыбке задействовано 17 мышц. Сколько работы для организма, да?! Только вот при грустном выражении лица «работают» целых 42 мышцы Дай своим мышцам отдохнуть — УЛЫБАЙСЯ!!!
Люди в начале встречи реагируют не на то, ЧТО сказано, а на то, КАК сказано. И твое приветствие, сказанное с улыбкой, может сделать простого посетителя покупателем! Заметь, улыбка — это не просто способ поднять себе настроение, быть в тонусе. Улыбка — это то, что реально может увеличить твои доходы!
Одна из крупнейших страховых фирм провела собственное исследование, согласно которому улыбающиеся и доброжелательные агенты, только начинающие свою карьеру, продают на четверть (25%) больше полисов, чем их суровые коллеги. На второй год работы эта разница составляет уже 130%.
Перенеси эти цифры на свой заработок:
Столько Ты зарабатываешь сейчас: ____________________________ руб.
Прибавь 25 % за улыбку и радушие: _______________________________руб. _
А теперь прибавь 130 %: ____________________________________________руб.
Ну, и как Тебе??? Не будь занудой — начинай улыбаться!
ВЫВОД:
ТВОЁ ПРИВЕТСТВЕННОЕ СЛОВО ПОКУПАТЕЛЮ,
ПРОИЗНЕСЁННОЕ ЧЁТКО, ПРИВЕТЛИВО,
С ИСКРЕННЕЙ УЛЫБКОЙ,
УВЕЛИЧИВАЕТ ВЕРОЯТНОСТЬ ПОКУПКИ.
ШАГ ВТОРОЙ: ПОДОЙДИ К ПОКУПАТЕЛЮ!
Есть версия, что 80 % мужчин предпочтут уйти из магазина, нежели попросят продавца о консультации по какому-либо вопросу.
А это 80% кошельков мужского пола, зашедших в твой салон. Можешь представить сам, сколько там денег. И они уходят!
ПОДОЙДИ К ВОШЕДШЕМУ В САЛОН ЧЕЛОВЕКУ!
Поздоровайся с ним индивидуально, приветливо, ненавязчиво и негромко, но так чтобы он тебя услышал. Улыбнись, не жди, когда он позовёт тебя или подойдёт сам. Возможно, он просто очень застенчивый, но он не просто так пришёл. Ему нужен продавец. Для чего-то нужен. Так позаботься о нем! Стань тем самым, лучшим продавцом для него!
Подойди к своему покупателю!!! И начни получать удовольствие!!!
Есть штуки, которые работают, где бы ты ни продавал и что бы ты ни продавал! Это проверено временем и подтверждено результатами. Так делай изо дня в день правильные вещи, соблюдай логику и будет тебе счастье! ГОВОРИ C ПОКУПАТЕЛЕМ ИСКРЕННЕ И ИНДИВИДУАЛЬНО!
Заходя в разные магазины, ты можешь испытывать разные чувства — от удовольствия и наслаждения до дискомфорта и отторжения.
И дело бывает совсем не в ассортименте, а в том, как к тебе обращаются работники салонов. Неважно, речь идет о компьютерных салонах или о магазинах одежды.
Есть конкретные фразы, которые вызывают у покупателя негативные чувства и эмоции, независимо от того, куда и зачем он пришёл. Знаешь, о чем речь? Это ШТАМПЫ! Штамп — это такая фраза, которую Покупатель уже слышал сотни раз в магазинах, в которых работают незаинтересованные в искреннем общении люди. А искренность в общении с покупателем очень важна! И ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ подход тоже очень важен! Иначе посетитель так и останется только лишь посетителем, а на штампованные фразы у него уже готов штампованный отрицательный ответ: «Нет, спасибо, я просто смотрю!»
При этом все мы используем разные шаблоны в общении. И само использование шаблонов НЕ плохо, а вполне разумно! Однако важно, чтобы шаблоны были удачными, и чтобы их разнообразие позволяло Тебе общаться искренне и приветливо, а не формально!
Неудачные шаблоны — ЭТО ШТАМПЫ.
Вот те формулировки, которые вызывают у покупателя недоверие, и даже сомнение в искренней заинтересованности продавца:
ПРОДАВЕЦ! ОТКАЖИСЬ ОТ ЭТИХ ФРАЗ ПРИ УСТАНОВЛЕНИИ ПЕРВОГО КОНТАКТА И ПОДДЕРЖИ СВОИХ КОЛЛЕГ В ЭТОМ!
1. Что Вас интересует?
2. Вам помочь чем-нибудь?
3. Какая моделька заинтересовала?
4. Говорите, спрашивайте...
5. Может, Вас проконсультировать?
6. На какую сумму рассчитываете?
На эти и подобные штампы практически каждый вошедший ответит:
— Нет, спасибо, ничего не нужно.
— Я просто смотрю.
— Спасибо, мне и так всё понятно!
В итоге, мы наблюдаем некую пошаговую игру, где и продавец, и покупатель знают, что будет дальше:
Продавец делает вид, что интересуется тем, насколько он может быть полезен покупателю. При этом использует такие штампы, которые сигнализируют: слова продавца — это банальная формальность. Покупатель со своей стороны «вежливо» отказывается от липовой поддержки. И при этом он, также как и Продавец, использует привычные фразы. А на самом деле имеет в виду: «Отстань от меня!» И продавец это отлично знает!
А самое поразительное: Ты бываешь очень доволен собой и возмущён поведением покупателя: «Как же так?! Я же подошёл! Я же всё сделал правильно!»
А какие именно шаблонные фразы используешь ты? Если это штампы — заметь их, и ПЕРЕСТАНЬ использовать!
А если это ТАКИЕ ШАБЛОННЫЕ ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ УДАЧНО И, ГЛАВНОЕ, ЭФФЕКТИВНО ОТКРЫВАЮТ ТВОЁ ОБЩЕНИЕ, И ПРЕВРАЩАЮТ ПОСЕТИТЕЛЯ В ПОКУПАТЕЛЯ — запиши их, создай свой список удачных шаблонов.
ВОТ ТЕ ШАБЛОНЫ, КОТОРЫЕ ПРЕДЛАГАЕМ ТЕБЕ МЫ — КОТОРЫМИ МОЖНО НАЧАТЬ РАЗГОВОР:
— Какое изделие привлекло Ваше внимание?
— Какую мебель выбираете?
— Кому выбираете: себе или в подарок?
— Какой вид мебели Вас интересует?
— Что привело Вас сегодня в наш салон?
— Что из представленного привлекло Ваше внимание?
— Вы к нам за покупкой или за хорошим настроением?
— Сегодня прекрасный день для прекрасной покупки!
Заметь: каждый из этих вопросов позволяет «выйти» в другую плоскасть, и таким образом НАЧАТЬ полезное общение. А именно это является твоей целью!
Знаешь, почему именно такие фразы? Заметь: это, в основном, вопросы, причём такие, которые твоего покупателя побуждают дать развёрнутый ответ, провоцируют на диалог - открытые вопросы. Тебе же именно это нужно, верно?
Если чувствуешь (на уровне интуиции, логики, здравого смысла), что к данному конкретному покупателю требуется иной подход, и фразы, которые ты прочёл на этой странице, не сработают — дерзай, импровизируй! Заинтересуй покупателя акциями, которые реально помогут ему сэкономить, обрати его внимание на интересные новинки в ассортименте, поговори с ним о грядущих праздниках, коих огромное количество, пожелай ему прекрасного настроения, предложи провести экскурсию по экспозиции... Есть десятки способов завести с покупателем разговор!
А вот ещё вариант — сделай ему искренний комплимент:
"Чудесно выглядите!" Или начни непринужденную беседу... Сконцентрируй внимание на уникальности Человека, который сейчас переступил порог салона, и который будет, обязательно будет, твоим Постоянным Клиентом!
Смотри: они все такие разные, по-своему интересные и неповторимые — покупатели! Пытаться проломить барьер недоверия формально сказанными штампами, игнорируя уникальность человеческой личности значит, работать вхолостую, не зарабатывать, а только тратить своё время и свои нервы.
Прежде чем обратиться к покупателю, успей сообразить как и что ему лучше сказать сейчас, чтобы начать такие отношения, которые приведут к сделке. Для этого - будь внимателен к каждому, с кем Ты заговоришь через мгновение. Но - не тормози!
СООБРАЖАЙ И ДЕЙСТВУЙ!
ВЫВОД:
ПОДХОД К ПОКУПАТЕЛЮ — МОМЕНТ, С КОТОРОГО НАЧИНАЕТСЯ ПУТЬ К ВЫЯВЛЕНИЮ ПОТРЕБНОСТЕЙ, К ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРА И, ГЛАВНОЕ, — К ПРОДАЖЕ. КАЖДЫЙ РАЗ ИСПОЛЬЗУЙ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. БУДЬ ИСКРЕННЕ ЗАИНТЕРЕСОВАН В СВОИХ ПОКУПАТЕЛЯХ! ДОБАВЬ ТВОРЧЕСТВА! ЭТО БЫСТРО ОКУПИТСЯ.
Пиши вопросы и комментарии, ставь дизлайки и лайки! Подписывайся!
Искренне Ваш, Мурат Нурпеисов!