Для успешного ведения бизнеса очень важно оперативно реагировать на сообщения клиентов. Обратная связь клиента – самое ценное, что может получить компания. Она может быть положительной, в виде восторженного отзыва, либо, напротив, отрицательной – с критикой. Последний вариант требует максимально быстрой реакции, так как оставленный без внимания обиженный клиент будет активно делиться негативными эмоциями о вашем бизнесе и бренде. Мониторить все каналы поступления сообщений и отзывов по отдельности трудозатратная задача. В 2016 году разработчики Битрикс24 предложили новый инструмент, позволяющий аккумулировать и обрабатывать всю поступающую информацию на единой платформе. Инструмент «открытые линии» помимо быстрой обработки и ответов на сообщения и комментарии позволяет также управлять очередью специалистов-модераторов.
Преимущества использования открытых линий Битрикс24
Инструмент – оптимальное решение для среднего и крупного бизнеса, чей пул постоянных клиентов сформирован преимущественно из пользователей соцсетей и физических лиц. Если размер бизнеса еще не достиг активного виртуального трафика, либо соцсети не приоритетный источник, полезной станет открытая линия онлайн-чата. Абсолютно бесполезным инструмент будет лишь для тех, кто не желает иметь дело с мнением существующих и потенциальных клиентов.
Настройка «открытых линий»
Алгоритм подключения настройки нового канала очень простой. Единственная оговорка, чтобы линия образовалась, нужно иметь в мессенджере или социальной сети уже зарегистрированный аккаунт. Если речь идет о группе или сообществе, вы должны быть в ней указаны как минимум в роли администратора.
Главное меню, левая вертикальная панель – выбирайте «открытые линии». После активации настроек инструмента вы получите список доступных для интегрирования каналов. Выбирайте нужные соцсети или мессенджеры. Чтобы активировать линию нажимаем «развернуть» и авторизуемся в выбранном пользовательском аккаунте.
Возможности «открытых линий»
Инструмент позволяет идентифицировать поступающие сообщения по базе CRM. Если это уже знакомый клиент, его можно перенаправить на ответственного куратора. В случае, когда сообщение поступает от ранее неизвестного заказчика или покупателя, его вносят в базу и направляют на свободного оператора.
- Программа позволяет регулировать очередь, перенаправлять звонки на чат-бота или специалиста, заменяющего основного куратора.
- В режим приема сообщений можно установить время ограничения, например, обеденный перерыв.
- Для сообщений, оставшихся без ответа, можно подключить роботизированную форму обратной связи, либо вернуть в очередь.
- Истории сообщений сохраняются для каждой линии, чтобы с ними можно было работать в дальнейшем.
Инструмент также позволяет подключить онлайн-чат интернет-магазина или корпоративного сайта. Когда будете настраивать линию будет получен код виджета, который нужно будет встроить на свой ресурс. После этого скорость вашей реакции на сообщения гостей ресурса и покупателей значительно увеличится. В зависимости от тарифа количество активных линий будет меняться – от одной до неограниченного числа (тариф «Компания»). Специалисты Битрикс24 готовы помочь в настройке необходимых каналов и подсказать наиболее удобные варианты решения задачи.
Эргономичное решение обработки входящих сообщений
Психология труда учит организовывать рабочее место так, чтобы мы тратили минимум времени и усилий на поиск информации, материалов. Также должно быть сокращено до минимума количество операций, которые проводит работник для достижения результата. Инструмент «открытые линии» позволяет сделать эргономичным виртуальное рабочее пространство:
- нет огромного числа отрытых мессенджеров;
- не нужно мониторить каждую соцсеть отдельно;
- чат-бот находится в едином пространстве со всеми имеющимися каналами.
Система сама идентифицирует постоянного посетителя и направит на курирующего оператора. Если человека нет на месте, у него обеденный перерыв – можно перенаправить сообщение на замещающее лицо, или отправить автоматический ответ.
Оператор работает с единым потоком, без отвлечения внимания на посторонние ресурсы. В очереди сообщения идут по мере поступления - проще соблюдать интервал ожидания ответа. Если на сообщение не поступило ответа можно перенаправить его на другого оператора, компетентного специалиста или отправить форму для заказа обратного звонка.
Оперативно реагируя на сообщения клиентов, вы делаете коммуникацию динамичной, формируете позитивный имидж и можете быстро устранить указываемые недостатки. Помимо товаров или услуг клиент получает важное ощущение собственной значимости для конкретного бренда, что влечет рост лояльности и желание сотрудничать в дальнейшем.
#osminog project #битрикс24 #открытые линии #автоматизация #crm
