Работа с горячей линией традиционно и по праву относится к одному из самых сложных мероприятий по психологической помощи населению. Она требует от психолога предельной чуткости и собранности в моменте, не говоря уже о колоссальной стрессоустойчивости и внутренней выстроенности психолога. Это позволяет ему сохранять работоспособность и ресурсность состояния для полноценной жизни до, во время и после работы на горячей линии.
Вместе со всеми сложностями, которые сопряжены с работой на горячей линии, в качестве полагающейся за эту работу награды, психолог проживает и обретает бесценный опыт и растет как профессионал. Однако не всегда так просто внутри профессионально созреть начинающему психологу для такого рода помощи людям. Знаковой для меня инициативой Виртуальной Клиники, организованной на базе Московского Института Психоанализа, в этой связи стала возможность для психологов участвовать в наборе людей по телефону в группы взаимопомощи Пять измерений. Я попробовал в этом себя и ниже делюсь с вами своим опытом.
Первым делом, я еще во время учебы крепко задумался, нужен ли мне этот опыт – работа на горячей линии. Советую задуматься об этом каждому, кто думает о том, чтобы попробовать этот формат психологической помощи людям. Я специализировался во время обучения на преодолении критических ситуаций, поэтому в моем случае работа на горячей линии это один из логичных способов помощи и важно получить этот опыт для профессионального роста. Но стоял основной вопрос – смогу ли я сохранить невовлеченность, не провалиться в запрос клиента на том конце провода? Иными словами - как сохранить эмпатию на достаточном уровне для построения доверительности с человеком, находящимся в критической ситуации и при этом не вовлекаться ни на йоту больше, чтобы профессионально не выгореть? С этими двумя мыслями я так и не решался на работу посредством какой-либо горячей линии психологической помощи.
Но вот случилась пандемия и мир изменился. Открылась Виртуальная Клиника. Нужны были добровольцы на работу с горячей линией, и я согласился. Задачей горячей линии стало собрать первичную информацию от людей, которые обращаются за психологической помощью с тем, чтобы в дальнейшем, распределить их по группам психологической взаимопомощи Пять измерений.
Нет нужды говорить о том, что всякий новый опыт по своей сути расширяет способности и учит новому. В случае с работой на горячей линии Виртуальной Клиники, я научился не бояться разговаривать с клиентами. Тот заданный вопросник, который был разработан в помощь волонтерам, задал у меня в сознании понятную структуру беседы с клиентом. Простыми и структурированными вопросами во время беседы с клиентом волонтер успокаивает его первый страх и волнение от звонка на горячую линию. Задача психолога за время первых вопросов общего толка определить в каком состоянии находится клиент, привести его в минимальное рабочее состояние, если он в нем не находится и прояснить запрос с которым человек обратился на горячую линию. Далее собранную мной информацию добавляют в сводную базу данных клиентов, из которой потом формируют людей в группы. Вторым важным моментом, которому я научился, стала фоновая постоянная готовность к помощи. Это умение быть в состоянии собранности и принять сложный звонок в любой последующий момент, зная, что ты из него спокойно выйдешь и будешь дальше продолжать ту деятельность, которую ведешь с тем же эффектом. То есть, уверенность, что это переключение никак на тебе не скажется. Третьим важным аспектом, который я для себя усвоил стало правило действовать из любви, а не из нужды. Звучит достаточно поэтично и оно очень практично. Не нужно делать то, что ты не можешь. Чтобы быть способным что-то сделать, позаботься о себе в первую очередь. Это важное правило большинство из нас всегда забывает и превращают свой труд в череду испытаний. Чтобы легко справляться с задачами и быть в ресурсе, я уделяю отдыху ровно столько же времени, сколько и работе. Если дежурство на горячей линии длится 3 часа, то я буду стремиться потом гулять и ни о чем не думать не менее трех часов. Правила гигиены очень важны, потому что мы, психологи, даем в аренду нашу психику и заботиться о себе надо с самого начала практики, чтобы не навредить себе и своим клиентам как сейчас, так и в будущем.
Помимо опросного листа, методика включает в себя и методологическое пособие по работе для психологов, оказывающих психологическую помощь на телефонной горячей линии по вопросам новой коронавирусной инфекции и ситуации эпидемии под общей редакцией Штукаревой С. В., разработанное на базе Московского Института Психоанализа. В данном пособии очень подробно и четко изложены принципы и порядок оказания помощи на горячей линии.
Однако изучение и четкое следование этим принципам и методике не всегда гарантировало мне спокойную работу сортировщиком групп взаимопомощи Пять измерений на горячей линии, поэтому я хочу предостеречь будущих участников от наиболее частых ошибок, которые я совершал в процессе своей работы. Еще раз проговорю, что речь идет только о работе сортировщиком, когда основная задача состоит в том, чтобы понять, кто звонит и с каким запросом и задача решать острую проблему в моменте не стоит. Первая и самая главная моя ошибка, устранив которую, я стал жить проще, заключалась в том, что я перестал говорить людям, которые звонят, что я психолог. Я начал представляться оператором, что сильно облегчило внутреннее состояние при завершении беседы с людьми, которые всеми силами хотят от тебя получить помощь. Называя себя оператором, я решил две основные проблемы – проблему экспертности – я смог спрятаться за «всего лишь оператором» и внутри оправдать перед человеком себя когда я с ним прощаюсь, а он не хочет меня отпускать, то есть решить проблему ограниченности ресурсов, обращаясь к формуле «благодарю вас, я оператор, мне нужно переходить к следующему звонку».
Второй важной ошибкой, которую я совершал стала самодеятельность различного рода, от желания помочь шизофренику, до рассказа о любых личных обстоятельствах, в ответ на запрос клиента или даже до того, как он прозвучал. Я призываю не мучить себя и клиентов такими «подвигами», а сконцентрироваться на основной задачи – помочь человеку стать частью группы психологической взаимопомощи., если он подходит по своему запросу. Все, что делается сверх этой задачи, делается из профессионального эго, и на поверку никак у меня не было связано с помощью конкретному человеку. И я уверяю вас, я никогда не ставил себе целью и не допускал мысли, что я могу случайно провалиться в это состояние ложной экспертизы, однако всегда в него проваливался, когда хотел оказать помощь здесь и сейчас. И дело тут не в профессионализме или в его недостаточности. Просто у каждой роли свои задачи и наполнение роли дополнительными задачами размывает ее основание, чем делает эту роль неэффективной.
Суммируя все вышесказанное, хочу обратить ваше внимание на то, что работа на горячей линии научила меня не бояться разговаривать с клиентами, будучи снаряженным четким списком вопросов, которые нужно задать; эффективно находиться в фоновом режиме постоянной готовности к оказанию помощи; заботиться о своем состоянии, чтобы успевать набирать ресурс для помощи другим. При этом, для меня важно не повторять двух основных ошибок – не представляться психологом, чтобы не обрекать себя на деятельность, которой в моей роли не требуется; не позволять профессиональному эго брать верх над текущей задачей, чтобы не размывать основания для текущей роли сортировщика.
В заключении, обращаюсь со словами искренней благодарности к Валаевой Ольге Георгиевне и к Аршиновой Виктории Викторовне, к администрации Московского Института Психоанализа, а также ко всем организаторам и техническим специалистам Виртуальной Клиники, которые делали и делают возможным оказание бесплатной психологической помощи людям!