До коронавируса все было совсем-совсем иначе. Вот, например, основатель одной из крупнейших в России сети семейных кафе-кондитерских «АндерСон» Анастасия Татулова несколько месяцев назад рассказала «Новому Проспекту», почему российские предприниматели пока не готовы выходить на митинги.
Анастасия, ваша сеть работает по всей стране, представлена в странах СНГ, но закрыть бизнес пришлось только в Петербурге. Будете еще что-то предпринимать в Северной столице?
— Мы неудачно открывали в Питере кафе через франчайзи и закрылись. Я вообще уверена, что Питер и Москва — две разные страны.
Почему?
— Не знаю. Это просто факт. У очень многих людей, у которых нормально идет бизнес в Москве, не получается в Питере. Я не готова тратить на такие раздумья время: не получилось и не получилось. Мы много где открываемся. Не получилось только в Питере. Питер сложный рынок.
Поразительно.
— Очень много факторов. Это зависит в том числе от партнера. Партнеры, с которыми мы открывались в Петербурге, рассказывали нам, что сейчас они все переедут обратно в Петербург (они сами петербуржцы, но работали в Москве). Потом кто-то из них передумал, потом все разругались. И мы из этого сделали выводы и не продаем франшизу бизнесам, где есть два или три партнера. Продаем только одному человеку. Если он хочет еще кого-то взять, мы его всячески стараемся от этого уберечь, потому что путь партнерства — очень сложный. И на нем бывает разное. Если брать петербургскую франшизу, там была семейная пара и их друг. Они сначала с другом разругались, а потом развелись. Не было шанса у этой истории изначально.
А не думали свою продукцию поставлять в Петербург через торговые сети «ВкусВилл», с которыми вы успешно работаете в Москве?
— С этого месяца мы действительно представлены в Питере благодаря «ВкусВилл» — они начали развиваться в городе, и мы сразу начали поставлять им свою продукцию. Мы ими довольны, надеюсь, они нами тоже. Мы с ними близки по ценностям, по отношению к продукту — считаем, что готовить изо всякого ширпотреба нельзя, нам легко с ними. А петербуржцы тоже трепетно относится к качеству еды.
Вы одна из немногих ярких женщин-лидеров, кто построил успешный бизнес, постоянно публично общается, имеет налаженные связи с журналистами. Что вам помогает развиваться?
— Я, конечно, не единственная, просто я, может быть, чуть более публичная, чем все остальные в силу своего характера и того, что не боюсь какие-то вещи говорить публично. Я что-то пишу, людям интересно на эту тему узнать побольше или поговорить, и получается, что меня в публичном пространстве больше, чем кого-то. Остальных в информационном пространстве чуть меньше, но это никак не умаляет их заслуги.
Я раньше читала книжки и считала, что предприниматель обязательно должен быть харизматичным, экстравертным. Но мне полегчало, когда я поняла, что предприниматели по большей части интроверты. Им сложно говорить, обсуждать, давать интервью, и я не исключение. Я просто считаю, что это часть моей работы, и отношусь к этому как к работе. Никакого удовольствия для себя в этом я не вижу. Что помогает? Да бог его знает, в разное время разное, иногда бывают такие дни, что ничего не помогает. Помогает просто выключить телефон, лечь лицом в подушку и лежать.
Вы дочь Анатолия Шлемова, потомственного офицера ВМФ, контр-адмирала, начальника Управления кораблестроения ВМФ. Вам передалась его выдержка, дисциплина?
— Папа совершенно незаурядный человек был. Жить с незаурядным человеком довольно сложно. У нас в доме даже шутка была, что папа как Ленин. Он с детства всю жизнь отличник, и в Нахимовском училище, и в академии. Все, чего он достиг в жизни, всю свою карьеру он сделал самостоятельно: начинал службу на севере, в Североморске, мои родители жили в комнате от флота в коммунальной квартире, папа дослужился до звания вице-адмирала флота, похоронен на адмиральской аллее. Папа прожил великую жизнь. И это накладывает дополнительную ответственность: нужно соответствовать, а с другой стороны, это в какой-то момент память о нем дает силы, когда понимаешь, что ты можешь все или почти все.
Потому что он требовал или потому что вы дочь своего отца?
— Он не требовал никогда. У него, скорее, возникало недоумение, когда кто-то уставал: сам папа безумно много работал.
У вас двое взрослых сыновей. Они понимают, что их мама — незаурядный человек?
— Это у них надо спрашивать. Мы с ними говорим об обычных житейских вещах. Они, наоборот, часто со мной спорят, считают, что я до них докапываюсь, контролирую, что они сами разберутся в каких-то вещах. Обычные отношения мамы и двух детей, считающих, что они давно выросли.
Как вам удалось одновременно растить сыновей и бизнес? Держать баланс?
— Я просто об этом никогда не задумывалась. Сейчас про поиски баланса много пишут и говорят. Но, может быть, когда ты об этом не думаешь, он находится сам собой. Я всегда исходила из приоритетов: детские утренники приоритетнее, чем работа, — всегда. Потому что дети быстро растут, и нет ничего такого, чего нельзя отменить ради них. Вот вам пример приоритетов. Но я не расставляю приоритеты на всю жизнь. Я очень много работаю. Я могу дома работать, и в отпуске чаще всего работаю. Просто люди, которые живут в семьях предпринимателей, относятся к этому с пониманием.
Вы рассказывали, что недавно вас позвали читать лекцию студентам, а оказалось, что это не лекция, а чудо-семинар, где людей учат быть миллиардерами. Вы отменили выступление. И все-таки, о чем могла быть эта лекция? Об ошибках, которые вы не можете себе простить, о шагах, которые вы предприняли, чтобы оказаться сейчас в этой точке?
— Я себе все прощаю. С возрастом научилась. Иначе деструктивно: если ты себя не прощаешь, как ты будешь жить в этом мире? Из самых серьезных ошибок, которые случаются у всех предпринимателей, я бы назвала самонадеянность и ощущение того, что ты бога за бороду поймал. Самая страшная фраза: «Верь в себя, не замечай препятствий». Надо как раз наоборот: «Замечай препятствия и не верь в себя, потому что иначе ты совершишь самые страшные ошибки». Когда тебя несет, и у тебя все получается, надо понимать: наступит момент, когда у тебя не получится. К нему надо быть готовым. На волне этой эйфории многие бизнесы рушатся, и их сложно потом собрать.
То есть нужна подушка безопасности?
— Просто нельзя быть самонадеянным, считать, что у тебя все получается, потому что ты такой классный, умный и все умеешь. Да нет — просто везет тебе. А в какой-то момент перестанет везти, рынок изменится. Когда находишься в эйфории, тебя потом, как в шторме, может лицом о камни приложить.
А когда нужно заканчивать бизнес?
— Это очень болезненный вопрос. Открыть всегда легче, чем закрыть или продать. Я знаю многих людей, которые в очень тяжелой ситуации материальной, моральной, которые устали и хотят закончить с предпринимательством. Когда маленький бизнес, ты еще можешь что-то закрыть, а когда большой — нет. Надо понимать, что это не транспорт, за рулем которого ты сидишь, где ты можешь нажать в любой момент на тормоз, вытащить ключ из зажигания и уйти. Нет, это поезд, который мчится, и ты с него не можешь слезть, сказать «я устал, я ухожу». Он на очень высокой скорости едет. Когда бизнес маленький, его можно и нужно закрыть, если ты понимаешь, что он не приносит тебе ни денег, ни славы, ни счастья. В особенности денег. Очень простое правило: если бизнес не приносит тебе денег, его надо закрыть.
А если поменять подход? Как говорил Эйнштейн, безумие совершать одни и те же поступки в ожидании другого результата. Вот ты что-то понял, сделал выводы, будешь вести бизнес по-другому, и все получится...
— Слушайте, жизнь очень разная. По-разному бывает. Бывают люди, у которых не летит бизнес, а потом вдруг что-то случилось — и полетело. Я таких случаев знаю очень мало. А случаев, когда бизнес не летит, не летит, человек влезает в долги, ищет инвесторов, что-то им обещает, а бизнес по-прежнему не летит, а человек все верит в свою идею — их реально очень много. Возможно, человек видел, что на американском опыте это работает, и он верит, что и здесь должно полететь. Не должно. Может быть, аудитория к тому не готова или в принципе в стране это не летает. Например, в нашей стране не взлетел ни один сервисный бизнес по подписке. А Штатах это огромный рынок, где делаются большие деньги, там было несколько бизнесов-единорогов (компаний, оценочная стоимость которых быстро взлетела до $1 млрд и выше. — Прим. ред.). В Москве даже (не берем всю страну) ни один бизнес по подписке не пошел. У нас ситуация такая, что мы в долгосрочном планировании жить не можем. Страна в таком состоянии. И люди не хотят подписываться ни на какую услугу, потому что мало ли что — а если я передумаю, будет нужна услуга — куплю. Пусть она будет дороже, но куплена в актуальный момент. А по подписке люди не хотят. И очень много было сервисов, которые привлекали инвесторские деньги, попробовали на этом взлететь и не взлетели. Если бы я знала, как сделать так, чтобы все работало, я бы ничего не делала, а только консультации раздавала. Советы раздавать — самый прекрасный бизнес, который можно придумать.
Читала ваш пост о том, что у вас в один день было 100% положительных отзывов от посетителей и ни одного отрицательного. Бизнес B2C — тяжелый в этом плане, обязательно найдется недовольный. Ваш философский настрой — это благоприобретенный навык: сегодня так, завтра будет по-другому?
— Да, это как тренировка в спортзале. Я очень болезненно отношусь к плохим отзывам. Настолько, что было время, когда я их не читала — не было сил. Ты понимаешь: эквивалент усилий, которые ты вкладываешь, не равен положительному эмоциональному выхлопу. У нас, например, в «АндерСон» есть зона для кормления и пеленальный стол, во всех кафе, там все бесплатно лежит: памперсы, присыпка, крем. А жалоба знаете какая как-то была? У вас памперсы одного размера, неудобно, заведите разные.
Или история, когда кто-то обжегся вкусным, но горячим баклажаном...
— Это уже из области треша, он тоже бывает. В принципе, в Москве очень большая концентрация злости. Не знаю, с чем это связано. Многие люди об этом разговаривают и думают. Я общалась с человеком, который собирается научную работу на эту тему писать и фактуру собирает. Очень большая концентрация негатива, который надо куда-то выплескивать, и ты можешь его дома выплеснуть — на ребенка, на любимого человека, на соседа, который начал сверлить в субботу. Или пойти отнести негатив в кафе. Часто это не имеет к нам отношения, просто человеку плохо, он уже пришел с этим. Часто люди, которые звонят на горячую линию, ведут себя неадекватно. У операторов нервная работа, сотрудники уходят — не выдерживают. С хорошим редко звонят, в основном с негативом: человек с матом, с криком звонит, потому что ему показалось, что официант к нему шел 15 минут. А смотришь по камерам — это три минуты, но ему эти три минуты пятнадцатью показались, потому что он уже пришел в раздражении. Но даже если бы и пятнадцать, подобная агрессия неоправдана.
В какой момент вы решили сделать горячую линию?
— С самого начала. Это основа любого клиентского бизнеса. Там, где есть клиент, нужна система мониторинга, которая позволяет понять, что этот клиент о тебе думает. Для нас это возможность поймать какие-то ошибки, понять какие-то проблемы. Мы всеми способами собираем обратную связь: анкетами, телефоном, WhatsApp и соцсетями. Мы полностью мониторим все, что про нас говорят и пишут, отвечаем на каждый отзыв.
Мне кажется, ваше общение с людьми через личный аккаунт в соцсетях дает хорошую отдачу, когда случаются трешовые ситуации — вы транслируете свою личную точку зрения, к вам сразу начинают прислушиваться, что очень важно.
— Да, вы точно правы. И то, что я трачу свой душевный ресурс на соцсети, во многом связано с этим: я имею возможность транслировать свою точку зрения напрямую. Надо понимать, что журналистика, как бы ни было сейчас обидно это слышать журналистам, в том варианте, в каком она есть, — это поиск хайповых негативных тем. Так везде в мире, не только у нас в стране. А негатив распространяется куда быстрее позитивных новостей.
Люди сами выбирают такие новости, приходится прислушиваться к аудитории.
— Поэтому надо понимать, что журналисты нацелены на это: взять какой-то негативный факт, и чем негативнее он будет выглядеть, тем больше он лучше будет распространяться, тем выше будет рейтинг у издания. Поэтому для меня соцсети — возможность транслировать свою точку зрения не через кого-то, а напрямую. И это важно, и я этим пользуюсь, для меня это возможность избежать проблем или их как-то нивелировать.
Это же очень здорово. Это вас от других бизнесменов и отличает.
— Вы учтите, что я оканчивала факультет журналистики, я журналист по образованию. ОК, я никогда не работала по профессии, кроме первых двух лет стажировок, но я довольно хорошо понимаю, что такое формирование общественного мнения. Но все по-разному. Была пара ситуаций, когда я считаю нам лучше было бы промолчать, не комментировать. Из этих комментариев дальше развивается снежный ком. Очень много людей хотят хайпануть за наш счет. Раньше, чтобы оскорбить или обвинить в чем-то человека, его надо было хотя бы найти. Где-то выловить на улице, подбежать на улице и крикнуть в лицо громко. А теперь достаточно в «Фейсбуке» написать «дура ты и платье у тебя дурацкое». Или я дура и «АндерСон» у меня дурацкий. И таких маленьких людей, которые хотят за счет оскорблений самоутверждаться, миллиард, и если ты каждой моське начинаешь в публичном пространстве отвечать, они только громче лают.
Каждой моське не надо отвечать, они же ваш медийный капитал отъедают.
— Так и есть. Иногда лучше промолчать. Особенно когда понимаешь, что разговариваешь с человеком не сильно адекватным и твои комментарии ничего не дадут. Но я не сторонник какой-то одной стратегии. Знаете, мне часто говорят, что мне надо кого-то взять, кто бы занимался антикризисным пиаром. У меня сестра всю жизнь отвечает за коммуникации в компании, она профессиональный пиарщик, но сказать, что у нас есть одна стратегия, которой мы будем всегда следовать, и эта стратегия из любых кризисов выведет — нет, конечно. Это зависит от массы вещей. Моя основная стратегия — честность. Именно поэтому меня читают и комментируют. То, что я пишу, так оно и есть, я так правда думаю. Меня невозможно поймать на том, что я написала одно, а сделала другое. И при этом я оставляю за собой право поменять свое мнение. С годами мнение может поменяться.
Только идиот не меняет своего мнения.
— Да, но это один из частых упреков в публичном пространстве: вот ты писал одно, а теперь другое.
Просто ваши читатели рассуждают: «Мы тебя поставили на пьедестал, забронзовей и не меняйся».
— Но ведь это не проблема того, кого ставят, а того, кто ставит.
А с надзорными органами стратегия публичности работает?
— Ну, в разумных пределах она, может быть, и помогает, и даже не мне, а индустрии в целом. Многие не любят выносить сор из избы, выносить дискуссию с контролирующими органами в публичное поле, для них проще инспектору дать 50 тысяч, все об этом говорят: дескать, зачем с ними связываться. Надо понимать, что нам наши выступления в три миллиона штрафов встали. Ничего пока так и не отменили. Да, есть документы, да, их обещают принять, но решения так и нет. Несмотря на заверения премьера, что потерпите, скоро все будет хорошо. Но хорошо так и не наступило. Как было, так и есть.
В ситуации с Иваном Голуновым журналистское сообщество встало на его сторону. В Петербурге как раз шел экономический форум, и журналисты много общались по этой теме с предпринимателями. Так вот выяснилось, что бизнесмены не готовы выходить на улицы и отстаивать публично свои интересы.
— Ну, во-первых, для форума Голунов был не центральной темой. Незадолго до форума арестовали руководителей и партнеров крупнейшего инвестфонда в России, и по этому делу вот уже много месяцев в тюрьме продолжает находиться, например, Иван Зюзин, папа четверых детей, молодой парень, который виноват только в том, что занимался инвестициями на российском рынке. И на форуме были люди со значками Baring Vostok, они и президенту вопросы задавали, и с прессой это обсуждали. Поэтому не все так, как кажется. Но главное надо понимать: да, мы не готовы идти на баррикады. Нас можно считать какими угодно: плохими, трусливыми, шкурными. Но когда мы принимаем такие решения, находимся перед таким выбором, мы не можем только своими эмоциональными желаниями руководствоваться — за нами люди стоят. У кого полторы тысячи работают, у кого четыре тысячи, у кого двадцать тысяч. И если этого человека посадят завтра (а в нашей стране, понятно, что так может быть), то его бизнес погибнет. Меньше чем за три месяца не останется ничего, будет пустое место. Предприниматели в заложниках у государства находятся — так и живем, как заложники.