Подготовлено по материалам видео-интервью,
полная версия которого размещена в конце статьи
Елена рассказывает как ей удалось стабилизировать свое состояние благодаря вынужденной остановке из-за карантина. Огромный постоянный бег в образовании клиентов, самостоятельное повышение своего уровня последние 22 года – все это было источником постоянного стресса, а сейчас удалось понять свою значимость и место в мире (Елена работала с руководителями компаний: LeroyMerlin, Росатом, ИНТЕР РАО ЕЭС, Башнефтехимторг, Лукойл, Юкос, Альфа-Банк, Башэкономбанк, Импексбанк, Внешторгбанк, Газпромбанк, PricewaterhouseCoopers, Концерн МЕЧЕЛ, BoschandSiemens, SKODA, BMW, ECCO, Пятерочка, Кимберли Ленд, Космик, Инвитро, IBS, Зеленая долина,TetraPak, Мишлен)
Елена призывает всех желающих обращаться к ней за методиками, опытом по разным вопросам, связанным с обслуживанием крупных корпоративных клиентов в области развития персонала. Отличный кейс, как на дому активировать работу продавцов для увеличения продаж интернет-магазина на территории всей России.
И. Греднев: Елена, здравствуй! Представься: кто ты, что ты, чем ты занимаешься последние годы? Что ты считаешь нужным рассказать о себе нашим зрителям?
Е. Жданова: Это для меня всегда такое чудесное начало! Елена Жданова, бизнес-тренер – практик. Основное направление деятельности – коммуникации. Все, что связано с коммуникациями: это управленческие коммуникации, переговорные, внутрисистемные, построение системы сервиса. Так как я в этом бизнесе больше 20 лет, то направлений насчитывается более 400. Может показаться, что тема коммуникации небольшая, но если развернуть ее, то окажется, что весь процесс, начиная с того момента, как с нами поговорит оператор, и заканчивая деловой репутацией на рынке, прием, обучение людей, оценка персонала.
Что касается моего хобби, то это дети. В хорошем смысле этого слова. Это возможность воспитывать, видеть, как ребенок развивается. Ведь до этого ты находился в «гонке вооружений», так сказать. Я поймала себя на мысли, что, когда у нас появился перерыв в нашем бесконечном рабочем ритме, возникла некая растерянность. Мозг начинает «растекаться», превращаться в «жижу»! Ты не можешь себя организовать, потому что исчезло напряжение, в котором ты находился в последние 20 лет, когда каждый день и каждая минута у тебя расписаны. Возможно, в этом есть свои плюсы: как говорится, хорошие мысли любят тишину, и, наверное, не случайно, что появляться они начинают именно в этот период. Ты входишь в некое состояние ступора, становишься несколько ограниченным в возможностях, так как концентрируешься только на определенных задачах, что не позволяет мысли находиться в свободном полете. Это время я стараюсь использовать максимально конструктивно – для формирования каких-то идей, которые раньше не являлись для меня значимыми. Это некое философское состояние. Например, индусы говорят, что к 50-ти годам человек поворачивается в сторону леса и смотрит на лес. Я как раз нахожусь в состоянии перехода – из состояния бытового восприятия окружающего мира в какое-то философское состояние.
На самом деле, конечно, хочется иметь свою точку зрения по многим вопросам. Учитывая специфику, то, что я занимаюсь обучением, то, что очень много информации ты получаешь в единицу времени, получаешь опыт, быстро этот опыт оформляешь для того, чтобы им делиться, ты постоянно находишься в потоке какой-то информационной новизны. Повторюсь: тема вроде бы кажется ограниченной, однако новизна постоянно присутствует, формируются новые технологии, новые методики, люди по-новому воспринимают присутствующую в мире информацию, появляются новые направления…
И. Греднев: Лена, можно я тебе помогу одной фразой?
Е. Жданова: Да, конечно!
И. Греднев: Как сказал один очень умный человек, живший во времена Древней Эллады: «Чем больше круг нашего знания, тем больше мы соприкасаемся с тем, чего мы еще не знаем!».
Е. Жданова: Так вот! Большое спасибо, я как раз хотела подвести именно к этому! Чем больше объем информации в твоей голове, чем больше опыта других людей, чем больше ты этот опыт систематизируешь, тем больше ты понимаешь, что ты ничего в этом мире не значишь.
Я много общалась с психологами, психотерапевтами (я сама по образованию преподаватель педагогики и психологии, а также музыкальный руководитель). Образование интересное, и есть много в направлении психологии и педагогики различных акцентов на том, какими характеристиками мы владеем, наличие высокой, средней или низкой самооценки. Я очень часто ощущение незначимости в этом огромном мире связывала с невысоким уровнем самооценки. Но сейчас я воспринимаю это больше, наверное, как понимание того, что есть какая-то информационная среда, и она настолько широка и объемна, что показывать свою значимость и пытаться отстаивать свою точку зрения – это даже, в какой-то степени, возможно, глупо. Я не утверждаю, что человек не должен владеть какими-то своими ценностями, своими столпами, стимулами, параметрами, которые являются базовой основой личности, но настаивать смысла не вижу, так как сколько людей, столько и мнений. Эти мнения и точки зрения могут быть настолько разными, а потом сходиться в единую систему знаний и давать сверхрезультат. Это для меня настолько парадоксально! Я очень часто рассказываю об уровнях квалификации людей. Есть уровень квалификации, который называется «эксперт». Это человек, который находится на такой ступени владения информацией и навыками, что не просто создает новые методики. Ты понимаешь, как эти методики отдать тем людям, которые должны или могут попробовать их применять, не просто создавать. Ведь иногда люди создают, но не всегда понимают, как это транслировать, внедрить в практику, чтобы это заработало.
И. Греднев: Можно, я поделюсь своим наблюдением? У меня градация следующая: эксперт, который очень качественно, умно может говорить на заданную тему, он даст ответ практически на любой вопрос. Но иногда он говорит много и непонятно. Это эксперт. А есть стадия гуру в каком-то вопросе. И вот гуру начинает говорить очень лаконично, понятно, просто, и даже новичку становится понятно, о чем говорит гуру даже в сложных вопросах. Но за этой гениальностью и простотой формулировки скрывается огромный фундамент пирамиды спрессованных знаний из разных источников! Это я сейчас так воспринимаю, и когда кто-то вдруг по какому-то вопросу высказывается лаконично и просто – так, что мне сразу становится всё ясно, передо мной как бы лампочка загорается: «Передо мной – гуру!».
Е. Жданова: Тогда я продолжу в твоей интерпретации! Мне всегда проще говорить на языке собеседника. Я не люблю высказывать какие-то свои мнения, но, если продолжить твою историю, то для меня гуру – это человек, который нашел некую «истину».
И. Греднев: Можешь ли ты немного рассказать о своем пути: как ты к этому пришла? У тебя упомянуты такие «звездные» имена, такие крутые бренды и компании! Хотя бы вкратце расскажи, почему ты этим занимаешься? И почему у тысяч других учителей, бизнес-тренеров это не получается, а у тебя получается? Когда я начал про тебя рассказывать двум своим знакомым бизнес-тренерам в Москве, они мне не поверили! Сказали, что не может быть у человека такого списка! Видимо, у них включилась зависть или непонимание!
Е. Жданова: Я пришла в этот бизнес в 1998 году. Это был кризис, в том числе и в бизнесе. Я была психологом, начинала подбирать персонал. Я работала в консалтинговой компании – мне было интересно, присутствовала на тренингах по переговорам. Это был хороший базовый опыт – попасть в нужное время в нужное место. Наверное, этот кризис способствовал (об этом сейчас говорят многие) тому, что, несмотря на удар, страна восстановилась где-то за полгода, и появилось много новых направлений, например, те же «ножки Буша» мы стал производить сами. При этом нужно учитывать особенности русского менталитета: русский «авось», мнение, что к определенному результату нас привели определенные обстоятельства. Я считаю, что оказаться в нужное время в нужном месте тоже немало значит. Это может быть какое-то судьбоносное событие. Когда система обучения была еще неразвита, и мы перешли на новый уровень экономического развития, появилась большая потребность в развитии персонала, потребность в освоении хотя бы азов, так как начал формироваться хоть какой-то примитивный уровень сервиса, элементарные экономические отношения и переговоры, которых до того не было. И действительно, потребность в такой услуге, как квалифицированный подбор персонала, ассессмента, то есть, неких систем оценки; проведение мини-тренингов – это действительно было очень важно в тот момент времени. Поэтому из-за отсутствия на рынке большой конкуренции это направление попало «в жилу». И вот эта «жила» (как я считаю, вращаясь 20 лет в этом бизнесе) дает возможность не ограничиваться одним местом работы. Например, я работала в какой-то компании, у меня был опыт работы заместителя директора по развитию. Там был коллектив 1200 человек, нужно было формировать структуру развития коммерческих отделов, систему продаж, выстраивать коммуникации и переговоры, учить ребят вести эти переговоры в большом количестве. Это был единственный крупный проект, где я была постоянно на одном месте. Однако, я была задействована одновременно и в других проектах. И вот эта система моего обучения в направлениях была связана с тем, что я не акцентировала внимание, как это сейчас, наверное, модно и, как сейчас есть склонность у людей идти по пути «сужения» потенциала. Например, я занимаюсь только розницей, продуктовой розницей. Раньше такого не было, то есть, практически отсутствовала конкуренция, не было кадров, не было специалистов, мы вызывали специалистов из Европы, чтобы они читали какие-то тренинги, переводили на разные языки (с этим тоже была сложность). Сейчас сложности с этими вопросами нет. Так вот, это были самые разные компании – от продуктов питания до глобальных переговоров на государственном уровне между странами на высшем уровне. И вот все эти направления – как большая красивая картина, которую вышивают максимально эффектным способом. Они собирают большой объем информации всего обо всем. Это, наверное, с одной стороны страшно, так как нет узкой специализации. С другой стороны, недавно у нас был вебинар по взаимодействию с контрагентами и умению вести деловой конструктивный формат переговоров. Он показал, что мы можем разбирать одну и ту же ситуацию с фокусов разных направлений. Я могу привести множество примеров о том, как это работает с одной стороны, как это работает в крупной компании или в компании, где хозяева являются руководителями, в европейской компании, где насчитывается от 30 000 до 60 000 человек и больше. Это действительно расширяет потенциал учащихся, но те, кто получает эти знания, видят, что нельзя смотреть узко на какой-то вопрос, а если смотришь на него широко, то ты начинаешь понимать тему, что называется, с «базовых азов».
И вот, попав в эту среду 1998 года (постараюсь все-таки ответить на вопрос), в эти коммуникации, мини-тренинги и первые профессиональные подборы я, наверное, поняла, что коммерческое направление – это мое, хотя мои родители никогда это не поддерживали и говорили о том, что в нашей семье все преподаватели, работают в государственных структурах и уходить за пределы наших семейных ценностей нежелательно. То есть, были предпосылки, которые говорили о том, что не нужно идти в направлении бизнеса, это не очень ценилось в те времена, потому что они были перестроечные. Родители находились в определенном возрастном формате, когда не так легко было меняться в направлении в этом направлении. Я как раз «схватила» эту жилу, развивала ее и, получая большое количество информации от совершенно разных компаний, быстро наращивала, во-первых, проблематику, во-вторых – темы и результаты.
Когда ты работаешь одновременно во многих компаниях, ты видишь много результатов и можешь сформировать статистику. За 20 лет я веду статистику по каждому направлению деятельности, которое дает тот или иной прирост. Я могу сказать, как по продуктам различного направления может прирасти компания в случае, если… Я могу сказать, как систематизировать информацию внутри компании с точки зрения подбора и увеличить процент (насколько, по сравнению с чем). Вот эта статистика, наверное, золотого стоит в экспертизе. Что касается компаний, то их уже много, более 600 (я считала и несколько сбилась со счета), поэтому думаю, что подсчет компаний – не основная тема, наверное, это уже не самое интересное.
И. Греднев: Лена, я тебя полностью понимаю, поддерживаю, единственное, скажу следующее: я полгода назад брал очередного сотрудника к себе на работу, стал что-то говорить и т.д. И случайно во время разговора привел некий пример кейса с таким для меня пока не брендом по Краснодару. Слово «не бренд» от слова «совсем». У человека, наверное, нет еще ни одной публикации – ни в журнале, нигде, даже в Интернет-СМИ ни в одном нет. А я увидел, что у этого кандидата загорелись глаза: «Вы его знаете?!». И в эту минуту я абсолютно спокойно произнес: «Да у меня, если Вам нужны кейсы, есть фотографии, где уважаемый господин Собчак, бывший мэр Санкт-Петербурга, жмет мне руку и говорит благодарность; у меня есть фотографии рядом с М. С. Горбачевым и еще с разными другими людьми». И я вижу, что у кандидата глаза потухли – ему это неинтересно! А вот какой-то местный «небольшой» товарищ, что называется «без году неделя», если взаимодействует со мной, значит, я крутой! Поэтому я очень хорошо тебя понимаю. Я специально рассказал эту историю, смысл которой в том, что имя Анатолия Собчака не произвело никакого впечатления!
Е. Жданова: Да, часто на переговорах люди начинают бравировать какими-то именами.
И. Греднев: Я расскажу еще одну историю, пусть вся аудитория посмеется, возможно, и ты сможешь применить этот рассказ где-то на тренингах.
Е. Жданова: Отлично!
И. Греднев: Это было самое начало 2000 г. г. Я встречаюсь с такими махровыми, серьезными крутыми дядьками. Они заявились как инвесторы под один производственный проект. Они обсуждали со мной, вкладывать или не вкладывать деньги. И вот я сижу на встрече с ними в ресторане, рассказываю им, что инициатор проекта – этой партнер, я его знаю больше 10 лет, мы с ним заработали деньги, он очень ответственный, юридическое лицо такое-то, вот у меня с собой кипа документов и т.д. Рассказываю о том, как он себя повел в кризис 1998 года, как он ночами не спал, поставленные задачи решал. И вот я рассказываю и вижу по их лицам, что они все время напрягаются, как-то хитро смотрят на меня, прищурив глаза – вот прямо на лице написано: «Ты нас паришь конкретно!». И я чувствую, что как бы я ни рассказывал – и так, и эдак – не заходит информация, еще немного – и они встанут и уйдут, скажут: «Мы подумаем». Тут я говорю: «Но вообще он классный парень, я ему по жизни доверяю, хотя у него по жизни есть «косяки». Они сразу оживились: «Какие?!». Я говорю: «Ну, вот он как-то гулял в ресторане, устроил вечеринку, разошелся, на спор позвал официантку, снял с нее лифчик и с этим лифчиком стал бегать по столам, раскидывая бутылки, и кричать: «Догони меня, догони меня!». Они сразу развеселились, расслабились и говорят: «Наш парень! Зови его, будем вкладываться!». Вот эта история сломила весь лед сопротивления, убедила, что им с этим человеком можно работать – наш парень!
Е. Жданова: Да, на переговорах очень важно выдерживать эту эмоциональную составляющую, так как она может очень сильно работать в плюс. Тем более наш российский менталитет – много эмоций, чувств, переживаний…
И. Греднев: Этот кейс я потом рассказывал многим менеджерам и у всех видел невероятное удивление на лице! Они не верили, что таким образом можно убедить незнакомых людей сотрудничать! А у меня в тот момент было четкое понимание: переговоры провалились! Все мои качественные характеристики – подготовленная информация, кипа бумаги с доказательствами, все это их даже не интересовало! А рассказал, как человек гуляет в ресторане – и они сказали: «Все, мы с этим парнем в бой пойдем!».
Е. Жданова: Да это одна из сложностей коммуникации – никогда не знаешь, что поможет тебе решить поставленную задачу.
И. Греднев: Во всяком случае, я очень горд тем, что этот кейс у меня в итоге получился!
Е. Жданова: Да, многие партнерские отношения начинаются вот с таких вещей, как похожие ценности – мы друг друга понимаем, как бы говорим на одном языке.
И. Греднев: Так вот, что я с тебя все-таки пытаюсь получить: та аудитория, которая будет нас смотреть – предприниматели, руководители, начинающие менеджеры, по крайней мере, для них я делаю все эти видео-трансляции. У меня уже есть обратная связь, уже несколько десятков человек мне написали, позвонили, сказали, что все супер! Кто-то сказал, что они прослушали видео 45 минут от начала до конца, не отрываясь, на одном дыхании, а потом еще что-то перематывали и еще раз прослушивали. Для меня это – высшая похвала, что в наше время кто-то сидит и пересматривает видеоролики такой длительности. Так вот, я понимаю, что кто-то из них будет воспринимать тебя и меня так же, как этот сотрудник! Поэтому и прошу тебя: расскажи немного о кейсах, где присутствуют какие-то бренды, про каких-то значимых людей. Я не хочу называть никого из твоего резюме, чтобы ты сама могла привести какой-то пример. Я думаю, что это людям точно зайдет.
Е. Жданова: Да, сейчас тогда проанализирую, какие кейсы были бы актуальны. Возможно, они не совсем веселые, скорее, более практичные…
И. Греднев: Тем более! В наше время кризиса, когда люди напрягаются и не знают, что делать, практические знания и практические кейсы – на вес золота!
Е. Жданова: Сейчас в нашей жизни переломный момент. После всей этой пандемии мы придем в новый мир, он не останется прежним. Исходя из этого, мы сейчас имеющееся у нас время можем использовать максимально эффективно. Честно говоря, я восторгаюсь теми компаниями, которые сейчас заказывают вебинары и просят поддерживать своих менеджеров, кадровый резерв, чтобы находиться в некоем стимуле, не растеряться и не поддаться так или иначе какой-то панике, которая постепенно начинает охватывать каждого.
Что ж, приведу в пример парочку кейсов, которые в данный момент для меня достаточно актуальны. Есть достаточно крупная региональная компания по продаже одежды – региональные представители. Мы работаем с ними уже больше 10 лет. Направление – розница и опт, хотя я больше ориентируюсь на розницу именно в этом кейсе. Так вот, на одной из стратегических сессий, на которой находились директора по рознице, директора компаний, директора магазинов, мы обсуждали проблематику, которую хотелось бы решить. Это было буквально пару месяцев назад, поэтому просто удивительно, что все так совпало и способы решения задач выстроились в одну цепь! Проблематика была такая: у нас нет отдела розничного маркетинга. Если мы говорим о небольшой рознице – до 200 магазинов, то не всегда встречается продвинутый отдел маркетинга или же он занимается какими-то обычными вещами, например, тем, что даем объявления в газету о наборе кадров. Я не знаю, как это происходит везде, но было ощущение, что отдела маркетинга, отдела пиара как такового не существует. Мы решили открыть Интернет-магазин – это было не так давно. «Он у нас давно есть, но не раскручен! Соответственно, как бы нам этот магазин немного раскрутить, не имея отдела маркетинга?». Анализируя рынок, возможности, мы совместно пришли к тому, что у нас есть большое количество продавцов, которые на своих территориях оказывают большое влияние на тех покупателей, которые приходят в большом количестве, в большой поточности. Что если вовлечь продавцов в информирование покупателей о том, что есть Интернет-магазин или провокации на использование Интернет-магазина прямо при тебе. Допустим, ты пришел покупать верхнюю одежду, пальто, например. Твоего размера сейчас нет, но фасон тебе очень нравится, и ты говоришь: «Если бы немного больше на размер – я бы взял». В современном мире продавец, который находится в рознице, всегда работает по принципу нежелания упускать продажу. И я, как продавец, говорю: «Знаете, я сейчас позвоню в другой магазин, мы оттуда привезем то, что Вам нужно. Приходите завтра в такое-то время». Здесь вопрос: логистика, перевоз, тут сняли товар, там его нужно поставить в программу – вот эти логистические вещи занимают очень большой ресурс…
И. Греднев: Естественно.
Е. Жданова: Да, и только потому, что продавец не хочет отдавать свою продажу. Мы посмотрели, что есть 400 продавцов, которые могут выдавать информации в таком же количестве, они могут использовать Интернет-магазин, если они будут заинтересованы в доходе. Мы подсчитали, что самый простой способ привлечь продавцов – это делать им индивидуальные аккаунты, которые можно использовать прямо со своего телефона внутри магазина. При отсутствии размера тебе сразу делают заказ, адрес доставки, ты здесь же оплачиваешь, и тебе завтра это привозят уже домой, тебе не нужно никуда ходить, потому что возврат покупателей – это самая большая проблема с токи зрения конверсии в продажах, потому что многие недопонимают этого, не считают это важным, и задача в итоге может быть снята – элементарно, человек купил ту же вещь в магазине через дорогу.
Вот такой простой классный живой кейс. Почему классный? Объясню. Мы это проговорили один раз, айтишники нам сделали эти системы доступа, сделали способ оценки того, какой доход продавец получает с каждой продажи, то есть, внесли стандартную схему в этот аккаунт. Продавец может заходить в личный кабинет и смотреть, сколько денег он реализовал через программу. И вот возникает кризисный момент, когда нас заставляют быть дома. Мы созваниваемся с директорами, с хозяевами, они говорят: «Надо как-то использовать это время». Я им говорю: «Ребята, хорошая была идея на стратегической сессии, что мы сделали доступ. Давайте как-то вовлечем людей в работу в Интернет-магазине. То есть, они хорошо знают товар, они могут консультировать покупателей, как этот товар эксплуатировать, например, насколько хорошо стирается ткань и т.д. Давайте, мы просто организуем дежурство продавцов в Интернет-магазинах – человек все равно сидит дома. Ему на телефон переводят систему, что бы звонки с Интернет-магазина поступали к нему, еще к кому-то, например, сегодня в течение дня. И распределили таким образом дежурство до конца месяца. Что нам это дало: первое – через свой аккаунт они заходят и делают оформление в случае, если такая возможность есть; второе – изучают потребности и спрос тех потребителей, которые заходят через Интернет-магазин. Третье: осуществляют очень грамотную консультацию, потому что мы прослушали телефонные звонки и послушали, как они дают рекомендации. Они действительно очень хорошо осуществляют консультацию не по товарным группам, а по тому, как пользоваться Интернет-магазином. И, собственно, все, что для этого потребовалось – это 40-минутная лекция специалиста IT, который рассказал, как управлять Интернет-магазином, и сделал с ними несколько рокировок. То есть, грубо говоря, по стоимости нам эта идея обошлась в 2 часа рабочего времени специалиста IT. Сейчас уже количество заходов в Интернет-магазины увеличилось только благодаря тому, что начали проводиться хорошие грамотные консультации, плюс благодаря тому, что сами продавцы распространяют эту информацию среди своих друзей, знакомых. Вот, пожалуйста, пример того, как «за две копейки» решить какой-то вопрос. Такие кейсы я очень люблю!
Вот еще один кейс, который мне нравится: крупная европейская компания, один из крупных ритейлеров. Они понимают, что уже нет такого массового посещения их гипермаркетов, уменьшается количество покупателей. Все, что можно сделать, чтобы выполнять планы на этой территории, это увеличение среднего чека. Мы взяли конкретно отделы и товарные группы и прописали с продавцами и амбоссадорами (это те люди, которые будут как-то помогать развивать продавцов) скрипты с учетом новейших технологий по увеличению среднего чека, расширению продажи и т.д. Благодаря этим скриптам, которые мы внедрили (на внедрение ушел месяц), мы увеличили удовлетворенность покупателей на 25% в среднем (я люблю цифры); мы увеличили средний чек (в зависимости от товарной группы, потому что товарные группы совершенно разные в зависимости от стоимости – от рубля до 100 000) от 15 до 43%. Это реальные показатели, которые можно высчитывать. Для реализации этого потребовалась одна встреча на 4 часа с продавцами-экспертами, которые помогли разработать скрипты, и с теми, кто потом это внедрял в практику. Все! Естественно, мы подкрепили это мотивационной программой, для того, чтобы те, кто лучше, те, кто использует стандарты и дает нам хотя бы минимальный уровень качества обслуживания, продолжал работать. Соответственно, во-первых, увеличилось качество обслуживания: это удовлетворенность покупателей; во-вторых, увеличение среднего чека. Все это за 4 часа работы. Золотые примеры с точки зрения реализации проектов. Я люблю рассказывать о таких проектах больше, чем о себе или философствовать на тему того, почему у меня такое большое количество покупателей всяких услуг. Наверное, интереснее давать такие кейсы. Если нужно будет, я расскажу еще.
И. Греднев: Супер! Лена, вопрос такой. Из твоего рассказа я услышал, что ты учишь даже самых передовых (с точки зрения технологий) представителей розничной торговли. Это, насколько я понимаю, самые продвинутые бизнес-единицы в стране. Более продвинутых сейчас нет.
Е. Жданова: Сейчас действительно в этом направлении идет очень явное развитие. Если говорить про, скажем, 2014 год, когда в рознице был большой кризис, или 2018 год. То есть, какие-то кризисы были. Мы сейчас из этого кризиса вот только год-полтора как начали выходить. Я говорю о рознице. А розница начинает использовать всякие передовые технологии, потому что там живые деньги. Они быстрооборачиваемые. Сейчас все работает на покупателя, растет уровень сервиса, а сервис предполагает, что я подстраиваюсь под покупательский запрос. И покупатели становятся все более «извращенным» в хорошем смысле этого слова. Они больше требуют, больше хотят, и рознице приходится подстраиваться под покупателя. Не только приходится, но и нужно. Как говорят, если в рознице не ты привлек себе покупателя – привлек кто-то другой, он ушел туда. Естественно, из-за большой конкуренции появляется вот эта особенность: мы начинаем использовать технологии, мы идем и нарастаем в этом направлении. Поэтому с розницей интересно, я бы сказала, «физически» интересно.
И. Греднев: Я хотел бы вот что спросить, послушай внимательно. Мне интересно, разделяешь ты мою мысль, или нет. Вчера я опубликовал интервью (оно было несколько дней назад) с Шалаевым Виталием. Он 9 лет занимался маркетингом, подготовкой, обучением агентов по недвижимости здесь в Москве, в Перми, в Самаре, в как-то других городах (я могу ошибиться именно в географии его работы). Но самое главное: он в позапрошлом году переехал в Испанию и теперь собирается учить испанских риэлторов и девелоперов, а также итальянских и французских: он говорит, что по сравнению с нами они очень далеко отстали, на много лет. Он говорит, что, например, московские компании уже очень далеко шагнули по сравнению с теми старыми методами, которые использует Европа. Он говорит, что он сейчас для них – технологический и интеллектуальный лидер. Ты сейчас точно также учишь западные компании новым технологиям?
Е. Жданова: Да. Я не говорю, что я это делаю за границей, так как все-таки рассчитываю на наш внутренний рынок, мне действительно нравится моя страна, и я люблю наших людей.
И. Греднев: Я веду к тому, что ты учишь западные компании работать на нашем рынке?
Е. Жданова: Да, конечно. Я также очень много работаю с недвижимостью, с застройщиками, мы прописываем с ними скрипты, они тоже дают высокую результативность, когда мы сажаем совершенно необученных людей, и они продают огромное количество квадратных метров, постоянно нарастая. Так как у нас в стране сейчас выросла конкуренция, и мы на таком хорошем уровне экономики находимся последние годы в смысле того, что есть движение, есть технологии, которые мы внедряем, есть новые методики, которые дают сверхрезультат, мы их эксплуатируем. Возможно, это тоже для европейцев является интересным направлением. Я объясню. Мы, наверное, с точки зрения менталитета разные. Мы работаем на людей, ради людей, и люди наши – они все-таки эмоциональные, их нужно завоевать эмоционально. Европа больше ориентирована на бренды, качество товара, известность марки, на ее хорошую репутацию и т.д. То есть параметры разные. Нам приходится подстраиваться под человеческий фактор, поэтому мы постоянно бьем по тому, как выстроить подход, как выстроить эти индивидуальные отношения с нашим покупателем, как вовлечь его в долгосрочные отношения и т.д. У Европы немного другая стезя: у них все работает по принципу эффективного маркетинга, они устраивают акции, привлекают ими, удерживают, используют различные карты лояльности и т.д. У нас – человеческий фактор не перебьет пока ничего. Например, я даже видела в агентствах недвижимости в отделах продаж, когда мы находились там, вырабатывая скрипты (это компании, которые производят огромное количество метров в единицу времени), что люди, которые покупают квартиры, идут по принципу доверия к менеджеру, который занимается продажей квартиры. Человек говорит: «А вот туда-то я ходил, там я не доверяю». Это не говорит о том, что компания зарекомендовала себя, мы говорим о том, что много акцентов на человеческий фактор, как его выстроить качественно, помимо того, что компания должна поддерживать свой авторитет, имидж. Это, наверное, дорогого стоит сейчас – личное человеческое отношение.
И. Греднев: С одной стороны, это радует, с другой стороны – заставляет всех работать на более высокой планке. Бренды у нас не довлеют над сознанием людей, а качество самого обслуживания, индивидуальная работа с каждым потребителем у нас все равно находится на первом месте. Правильно я понимаю?
Е. Жданова: Бренды имеют значение, но в том смысле, что есть выбор: в какой компании этот бренд купить. Вот здесь бренды имеют значение. Это опять же человеческий фактор. Если я представитель в одном экземпляре, людям просто больше некуда идти. И они не могут, так сказать, познать что-то в сравнении, то я буду монополистом, но монополистов все меньше и меньше.
И. Греднев: Естественно.
Е. Жданова: Когда мы только начинали «заходить» в этот бизнес, было ощущение, что есть конкуренция между странами, есть границы в этом смысле. Сейчас все эти границы падают. Даже если смотреть по той же самой пандемии: не так давно на «Первом канале» обсуждалось, что был и так называемый «свиной» грипп, эпидемия Эболы в Африке, но никто особенно не заморачивался. Да, привезли какое-то количество Эболы в Россию, но не было того ажиотажа. Мировые тенденции сейчас ведут к тому, что границы стираются, их просто нет: например, между профессиями. Допустим, сегодня ты сделаешь запись, а завтра самой популярной и востребованной профессией, станет дезинфектор. Соответственно, в современных тенденциях люди быстрее перестраиваются: кто это делает быстрее, тот получает больше бонусов, кто это делает медленнее – тому все равно придется перестроиться. Вот эти границы сейчас смазаны: между странами, между бизнесами. Российский бизнес шикарно развивается в Европе и Америке. Европейские бизнес уже давно хорошо работает с нами и в сотрудничестве производят совершенно новые форматы. Объединяясь с Российским менталитетом, европейские компании получают много своих «фишек», которые затем идут, масштабируются затем на территорию Европы, Америки, Азии и т.д. Как только нарушатся эти границы, у людей будет понимание полной свободы, то есть они не будут мыслить в рамках только одной страны или территории, где человек находится. Границы будут постепенно «смазываться», и придет понимание, что мы – часть единого целого. Это, наверное, тоже очень хорошая объединяющая штука.
И. Греднев: Круто! Лена, мне очень нравится твое видение. Оно мне симпатизирует по полной программе.
Е. Жданова: Спасибо!
И. Греднев: Скажи, а каково твое личное отношение к тому, что сейчас происходит, и твои планы на ближайший месяц, квартал, год. Мне интересно, как ты во всей этой ситуации собираешься не только выживать, но и развиваться?
Е. Жданова: Скажу сразу: без страха ничего не бывает, просто с ним нужно работать, что я сейчас и делаю. Изменений было много, и эти изменения всегда приводили к чему-то новому. Да, было страшно, по потом этот страх трансформировался в какие-то новые направления. Страх – это нормально. С этим нужно смириться и понять, что это просто психологическая форма реагирования нашего организма, и в итоге – мозга на то, что происходит вокруг. Это норма, это надо пережить. А дальше надо просто проанализировать, понять, что же делать дальше, потому что сейчас период возможностей. Если воспринимать этот страх как некий дополнительный толчок к тому, чтобы энергия, которую можно из этого страха «вытащить», послужила твоему дальнейшему развитию, тому, что ты хотел бы сделать за последние 10 лет, но не было такого хорошего эмоционального стимула. Сейчас есть возможность понять, как жить в состоянии покоя, а не в состоянии многозадачности; как формировать мысли. Мы ведь разучиваемся со временем это делать, просто разучиваемся! Я поймала себя на мысли, что перестала в какой-то момент мечтать. Мечты – это норма и жить без них невозможно, таким образом, мы даем мозгу сигналы, в каком направлении двигаться. Находясь последние лет пять в режиме «родила ребенка – побежали дальше к новым проектам» и т.д., ты теряешь умение останавливаться и думать, ты в беготне. Конечно, это больше свойственно женщинам, потому что никто не отменял массу домашних обязанностей, надо совмещать бизнес и личные отношения, семью, поддерживать все это на хорошем уровне.
И. Греднев: Я смотрю и боюсь тебе сказать: видно, что у тебя новая кофточка, и на ней сбоку есть бирка! Я понимаю, что ты от всей души подготовилась к съемке, ты и есть та самая настоящая женщина, бизнесвумен, которая успевает и сходить в магазин, и накормить детей, и заработать денег, еще и научить предпринимателей, как двигаться в этом мире…
Е. Жданова: Ха-ха-ха, я просто забыла снять эту бирку!
И. Греднев: …и все это у тебя умещается в 24 часах!
Е. Жданова: На самом деле, вот эта остановка способствует мыслительному процессу. Ведь как говорят: «Хорошая мысль любит тишину». Нам в этом ритме некогда подумать, а сейчас есть хорошая возможность для этого, взвесить все «за» и «против». Я понимаю, что есть люди, которые не находятся постоянно в «гонке вооружений», есть просто люди одинокие, или находящиеся в поиске чего-либо; я не утверждаю, что все должны находиться в таком же ритме, как и я. У меня сейчас есть возможность побыть дома, здесь мои дети, здесь мои коты – все дружно просят есть! А я в процессе домашних дел могу и поразмыслить! Время дорогого стоит, и сейчас оно действительно есть. Сейчас есть возможность кардинально поменять свои привычки и пристрастия. Например, я не умею экономить ресурсы, скажем так. Получила зарплату – раскидала быстренько, куда ее нужно потратить. Нет возможности, да и желания что-то рассчитывать. Сейчас я, конечно, пришла к тому, что надо экономить. Есть что экономить, есть как экономить, есть инструменты, есть Интернет, где тебе всегда могут подсказать, как это сделать. Есть всевозможные чаты, друзья, коммуникации, общение через Интернет, который может дать тебе возможность научиться чему-то, что ты давно хотел, но не мог сделать без «гонки вооружений», скажем так. Страхи есть. Но есть и проекты, которые должны были сейчас идти одной сплошной волной без выходных – они видоизменяются в дистанционное осуществление. Я сейчас сижу, изучаю Zoom, чтобы этим пользоваться, так чтобы это было квалифицированно, а не просто – включил видео и разговариваешь. Чтобы была возможность привлекать людей в чате, организовывать конференции на 100 и более человек, удерживать внимание такого количества людей на достаточно длительное время. Вот навыки, которые я сегодня начинаю изучать. Это хороший повод. И если поменять в своей голове отношение к этой ситуации не как к проблеме, а как к возможности получения ресурса, ты начинаешь видеть некий потенциал. Для меня все эти периоды кризисов – это возможности. Воспользовался ты ими или не воспользовался – это другой вопрос. Можно перевести свою деятельность в какой-то другой режим, возможно, кто-то осознанно станет работать из дома. Еще лет 15 назад были попытки многих бизнесменов, хозяев компаний, с которыми мы работали (я говорю о себе) организовать какие-то домашние офисы, чтобы не тратить время на поездки, ведь в Москве это 1,5 – 2 часа в одну сторону.
И. Греднев: В Краснодаре уже давно больше.
Е. Жданова: Да, да, я помню. Мы ехали на конференцию до вашего Экспо-центра в районе двух часов из аэропорта. Я понимаю, что в таком случае время уходит впустую. Я еду, что-то слушаю, но это все равно не тот режим, когда я могу сесть, спокойно отдохнуть или физически позаниматься. С моей точки зрения, это заполнение временной дыры, чтобы использовать ее хотя бы более-менее качественно. По возможностям не всегда это получается. Попробую сформулировать мысль. Да, у меня сейчас младший ребенок не ходит в садик, катается рядом на самокате, для детей сейчас тоже особый домашний период! Если посмотреть на этот период с точки зрения возможностей, то можно будет увидеть, что мы учимся работать дома как в офисе. Уровень ответственности все равно заставит тебя встать вовремя, чтобы выполнять какие-то свои функциональные обязательства. Людям раньше это было сделать довольно затруднительно: хозяева жаловались, что не могут в таком случае контролировать работников, люди уходят из-под контроля. Когда руководитель рядом, человек хоть что-то делает!
Сейчас уровень ответственности населения нарастает. Скоро мы все будем работать из дома, или же у нас появится возможность несколько дней решать поставленные задачи дома, не тратя время на 5-часовое перемещение. Наверное, это тоже выигрыш для бизнеса, тоже возможность. Плюс сейчас хотелось бы, в том числе и безвозмездно, оказывать помощь бизнесу в развитии с учетом того, что неизвестно сколько продлится эта ситуация с нахождением дома. Экономику сейчас надо поддержать, и мысли о том «как бы мне здесь встроиться» должны быть не на первом месте. Я хочу мыслить широко, чтобы другие люди воспринимали весь мир как мою команду. Хотелось бы оказывать помощь со вступлением в какие-то проекты (просится на язык слово «благотворительность», но мне кажется, что в контексте бизнеса оно звучит несколько некорректно). Поддержка с развитием и внедрением на рынок, я бы сказала так. Слава Богу, у нас развито волонтерское движение, и особенно хорошо, что оно существует не «для галочки», что люди, которые этим занимаются, верят, что они делают благое дело для себя, для своей души. В рамках такого волонтерства, я думаю, многие захотят поднять свой бизнес. Как было некоторое время назад в истории: люди приходили, приносили свои достижения, деньги, золото, иные ценности, чтобы государство не потеряло возможность экономического развития. Я – за такую идею. Сейчас не нужно пытаться наращивать какие-то свои потенциалы с точки зрения ресурсов, сейчас на них нет смысла претендовать. Сейчас капиталы будут урезаться, люди будут терять работу. И вот поддержка эти людей, этой системы, которая затем будет вникать в экономическое развитие или сама являться экономическим развитием – это то, что должны делать люди, которые могут этим заниматься. Это поддержка своей страны и мира в целом. Когда есть возможность чем-то делиться – это здорово.
И. Греднев: Лена, у меня просто нет слов! Ты молодец! Ты очень ответственный гражданин своей страны, ты открытым текстом сказала, что готова брать на себя определенные обязательства или часть их по поддержке тех, кому сложно. Твой интеллектуальный труд стоит огромных денег. Ты можешь «зайти» в какой-то проект и буквально за час – я это точно знаю! – его приподнять на более качественный уровень эффективности, пиара, взаимодействия между руководителями и учредителями. Я уверен, что огромное количество людей захотят воспользоваться твоим предложением и тебе еще придется отказывать!
Е. Жданова: С удовольствием! Смотрите, как мне говорят сейчас мои клиенты: «Может быть, мы по цене немного скорректируем, ведь у нас уже были совместные проекты?». Я говорю: «Давайте так: кто что может». Я сейчас не говорю о цифрах, для меня самым дорогим всегда было время. Оно у меня сейчас есть. Я готова уделить его тем, кто хочет поднять свои проекты или просто хочет понять, куда и как двигаться дальше. Возможно, и это будет необходимо. Мы ведь не знаем, что будет дальше. Возможно, будут важны новые профессии, возможно, те информационные вещи, которые я знаю, смогут сконцентрироваться в новую профессию и будут мной предоставлены с большим удовольствием. Так что я за то, чтобы посмотреть, что же будет дальше. Ведь это очень интересно!
И. Греднев: Елена, спасибо огромное! Если есть ко мне вопрос или пожелание, я готов его услышать!
Е. Жданова: Спасибо! Вопросов пока нет.
И. Греднев: Елена, тогда я желаю тебе всего самого хорошего и еще раз огромное спасибо от наших зрителей.
Е. Жданова: Вам спасибо за вопросы! Всего доброго!
Подписывайтесь на мой канал (Путь партнерства, инвестиций), обращайтесь в личку в социальных сетях с вопросами и предложениями.
Мне интересно Ваше мнение по этой статье! Пишите в комментариях, ставьте лайки, при условии, что статья понравилась!
#греднев Илья #елена жданова #развитие персонала #skype-диалоги #предпринимательство
