Сегодня в мире существует огромное количество самых разных CRM-систем, которые активно применяются бизнесом, большим и малым. И уже трудно поверить, что когда-то подобного программного обеспечения не существовало.
Можно сказать, что история CRM уходит корнями в 70-е годы 20-го века, когда персональные компьютеры ещё только-только начинали своё победное шествие по миру, вытесняя громоздкие мэйнфреймы. Именно тогда начало появляться первое программное обеспечение, призванное упростить поиск информации по клиентам. Естественно, что пользовались подобными решениями только крупные компании. При этом ни о какой автоматизации речи пока не шло.
В 80-х годах начался расцвет баз данных, а к бизнесу пришло понимание, что личное общение с отдельными клиентами может привести к повышению конверсии. Именно тогда начала формироваться идея ПО, которое бы смогло совместить данные о клиентах со стратегией продаж. Впервые появилось такое понятие, как маркетинг на основе баз данных. К тому времени персональные компьютеры уже постепенно становились нормой, но революции в офисах ещё не совершили.
В 1986 году Conductor Software выпустила первое программное обеспечение для управления контактами – ACT. Можно сказать, что это был «неандерталец» мира CRM, в этой программе уже явились некоторые черты, которые сегодня являются обязательными для любой системы.
А в 1994 году появляется система Siebel Sales Information System, разработанная компанией Siebel, основанной годом ранее Томасом Зибелем, ранее работавшем в Oracle. Это была первая в мире система, которую можно назвать полноценной CRM. Конечно же, у неё не было даже десятой доли тех возможностей, которые предоставляют современные решения, но это было только начало. ПО разработки Siebel стали приобретать многие крупные компании. Для мелкого бизнеса подобные решения были ещё не по карману.
Компания Sibel просуществовала до 2005 года, когда она была поглощена Oracle за 5,85 миллиарда долларов. До поглощения она была ведущим игроком на рынке подобных решений и, что называется, задавала тон их развития, выпуская всё новые и всё более интересные программы.
Естественно, что другие разработчики софта, крупные и новички, стремились создать нечто подобное. К концу 90-х годов персональные компьютеры стали нормой уже не только в офисах, но и в частных домах, умение пользоваться этой техникой становилось обязательным. Как следствие, программы стали всё более доступными, а малый бизнес начал переходить на «цифровые рельсы». В 2004 году произошло одно примечательное событие – появилась система SugarCRM, ставшая первой с открытым исходным кодом.
Далее развитие систем шло уже стремительными темпами. Нормой стало использование «облаков», начало появляться узкоспециализированное ПО, становится нормой возможность интеграции CRM со сторонними приложениями. Сегодня история развития систем управления взаимоотношениями с клиентами далеко ещё не закончена. И аналитиками строятся самые разные предположения о том, какими станут CRM будущего, что нужно учесть разработчикам для того, чтобы стать лидерами завтрашнего дня.