Приветствуем, Читатель!
Вводная
Отношение к продажам в отечественных компаниях постепенно меняется. Раньше все мерили просто количеством и общим объемом полученных средств.
Сейчас бизнес стал "копать глубже": издержки в процессе продажи, стоимость лида и многое другое. И открываются "зоны роста".
И постепенно в обиход вошел термин "качественная продажа". Сегодня детально поговорим поговорим об этом.
Что такое "качественная продажа"
Это реализация товара/услуги Клиенту с "закладкой фундамента" на дальнейшее сотрудничество или продажу дополнительных услуг.
Если говорить простым языком: это продажа бренда, чтобы потом "под этим соусом" продавать всё что есть.
Важное уточнение
Качественная продажа ни в коем случае не приравнивается к скидкам или акциям за повторную покупку или обращение. Это слишком банальный инструмент, которым особо качественно пользоваться не умеют.
Качественная продажа - это значительное повышение лояльности к бренду через качественную работу.
Соответственно: это усложняет работу специалистов по продажам, они не хотят сильно утруждаться. Но это этом отдельно ниже.
Что нужно для качественной продажи
Грамотное выявление потребностей
Это самая сложная часть, но она является основополагающей. Менеджер должен отчетливо понимать следующие вещи:
- Что за Клиент перед ним
- Что в действительности хочет Клиент: порой он приходит с одним запросом, но в процессе консультации выясняется, что ему подходит совершенно другое
- Какие аргументы для принятия итогового решения важны: кто-то прагматик, кто-то любит посчитать, кто-то любит глазами и так далее. Менеджер отчетливо должен понимать, какой стратегии ему нужно придерживаться
Имея три этих параметра, можно составить точечное и индивидуальное предложение.
Но сейчас кто-нибудь обязательно скажет или напишет: это же классика, про выявление потребностей говорят в любой книге/подкасте/тренинге и так далее. Встречный вопрос: как давно Вы лично сталкивались с подлинным интересом продажника? Или как Ваши менеджеры выявляют потребности? Чаще всего они будут "пробивать" теплоту Клиента.
Знание товара/услуги
Ваш специалист должен в обязательном порядке обладать экспертным уровнем. Вообще не допускается ситуация, когда менеджер "начнет плавать".
Как проходила сертификация, механики применения, состав и много другое - Вы должны обеспечить менеджера всем необходимым, чтобы он реально воспринимался Клиентом как эксперт не только в вопросе товара/услуги, но и в сфере.
Знание дополнительных услуг
Если у Вас имеется набор услуг/товаров, которые были созданы для получения дополнительной прибыли, то специалисты должны знать не только о факте их наличия или стоимости, но и также экспертно разбираться.
Аргументация предложения
Мы об этом частично говорили в разделе "Грамотное выявление потребностей". Как только менеджер понимает, что за Клиент перед ним, он может качественно предложить определенный объем товара/услуги.
Не в формате "Вам подойдет вот это", "Обратите внимание на это", "А у нас есть вот это", а конкретно с аргументами, которые подходят конкретному Клиенту.
Экспертная помощь и поддержка
Обратите внимание, что специалист может учавствовать не только в самом факте продажи, но и оказание дополнительной помощи при необходимости в рамках своих компетенций. Например: при сделке по недвижимости, помочь с документами для заверения у нотариуса. И аналогичные ситуации.
Опять же: такие действия не только подтверждают уровень эксперта, но и повышают лояльность к бренду в целом.
Осторожность со скидками
Внимательно следите за тем, как именно продают Ваши специалисты. Очень велик соблазн продавать по скидке, так значительно проще. Только потом Клиент уже подсядет на данную "иглу".
Скидка не должна быть основным посылом и мотивацией к продаже.
Послепродажная работа
Тут тоже важный момент. Считается, что после продажи специалист по продажам уже не нужен. Но это не совсем так: менеджер может связаться спустя какое-то время и уточнить, насколько все хорошо. Вы не представляете, насколько это повышает статус специалиста.
Важные моменты, которые Вы должны знать
- Срок выхода на сделку увеличивается: качественная продажа требует большего количества действий и внимания со стороны специалиста, соответственно - у Вас увеличится среднее время
- Будет активное сопротивление со стороны менеджеров: естественно, никто не захочет ничего менять. Продажники любят фокусироваться на максимально теплых Клиентов, которые и с деньгами, и четко понимают чего хотят. С Вашей стороны потребуется вдумчивая и конструктивная перестройка отношения сотрудников к Клиентам
- Нужно соблюдать все условия, а не какое-то одно: выше мы описали критерии качественной продажи. Поэтому: требуется соблюдать все параметры, а не какие-то наиболее удобные варианты
- Во главу угла ставится бренд, а не товар или услуга: качественная продажа ориентирована на то, что бренд у Клиента будет соотноситься с качеством и грамотной ценой. Именно поэтому качественная продажа - это совокупность бренда, экспертов и итогового товара/услуги
- Обеспечить специалистов всем необходимым: выше мы предоставили параметры качественной продажи. Пройдитесь по ним внимательно, все ли есть у менеджеров на руках? Вся информация? Все копии важных документов?
Как контролировать
- Самое главное - % повторных обращений: это прямой Ваш показатель успеха. Сколько раз Клиенты к Вам действительно возвращались. Ведь это самые рентабельные продажи, которые позволяют окупить бОльшую часть экспериментов компании
- % обращений по рекомендациям: если Вам удалось показать себя как надежного партнера и качественного Исполнителя, то у Вас сразу начнет расти показатель обращений по рекомендациям от уже купивших Клиентов. Важно: мы не говорим про тех, что придут ради каких-либо бонусов и преференций, а именно с имиджевой стороны
- % покупок новых товаров/услуг со стороны действующих Клиентов: если при запуске нового направления к Вам сразу приходят текущие Клиенты, значит ранее Вы действительно качественно продали
- Качество работы в CRM: обращайте внимание на то, что и как пишет менеджер. Если Вы видите дотошный рассказ, значит все хорошо, если какие-либо панебратские выражения и прочее - значит есть вопросы
- Движение сделок по воронке: качественная работа подразумевает, что каждому Клиенту уделяется время, все сделки плавно перемещаются между этапами. Не получится ситуации, что менеджер акцентирует внимание только на горячих Клиентах и "выжигает" свою базу
Итог
Если Вы будете качественно относится к продажам, то это будет прямая инвестиция в последующие высокорентабельные повторные продажи.
