Пандемия стремительно меняет онлайн. Из последних новостей – долгожданное разрешение на дистанционную торговлю безрецептурными лекарствами, рост спроса ресторанов на подключение к сервисам доставки, массовый переход офисных работников на удаленку (не удивимся, если вы читаете этот текст из домашнего офиса) и возможный рост спроса на онлайн-смотрение. Как пандемия меняет нашу жизнь и бизнес и чему придется учиться компаниям в новых условиях?
Что будет с онлайном?
Пока трудно прогнозировать, как пандемия повлияет на IT-отрасль, считает директор РАЭК (Российской ассоциации электронных коммуникаций) Сергей Плуготаренко. В то время как одни сферы онлайн-экономики проседают (люди не покупают туры и билеты онлайн, не бронируют отели и меньше пользуются такси и каршерингом из-за перевода на удаленную работу), другие, например, онлайн-магазины, сервисы доставки еды и продуктов, испытывают огромную нагрузку: «Многие из них не были готовы к ажиотажу, поэтому критично важным становится то, как онлайн-ритейл с этим справится».
По мнению Плуготаренко, на волне пандемии могут вырасти облачные сервисы, а также сервисы для организации удаленной работы, проведения онлайн-встреч, конференций и вебинаров. Логично, если вырастет сегмент корпоративных мобильных приложений, которые позволяют обеспечить эффективную удаленную работу и контроль за выполнением функций, в том числе мониторинг работы оборудования.
«Многие онлайн-магазины не были готовы к ажиотажу, поэтому критично важным становится то, как онлайн-ритейл с этим справится».
Точно вырастет спрос на онлайн контент: «Сейчас можно наблюдать всплеск интереса к обучающему контенту. Многие образовательные учреждения, работающие офлайн, перешли на онлайн-обучение. Сервисы массового онлайн-обучения (Coursera, Arzamas и др.) предлагают бесплатные онлайн-курсы. Кроме того, сейчас отличный шанс для объектов культуры (музеи, галереи) продемонстрировать свои цифровые возможности и перейти на новую ступень развития». В ближайшей перспективе, по мнению Плуготаренко, популярностью у пользователей будут пользоваться различные сервисы развлечений: онлайн-кинотеатры, музыкальные сервисы, книги.
Тут и тут можно посмотреть, какие бесплатные опции появились у онлайн-кинотеатров, библиотек, музыки и музеев.
Мы задали несколько вопросов компаниям, связанным с диджитал-сферой: какие изменения в работу уже принес коронавирус, чему им приходится учиться в новых условиях и что оказалось самым болезненным.
Катастрофа для благотворительности и онлайн-пожертвований
Александра Бабкина, директор по социальным проектам Mail.ru Group
Ситуация с пандемией и драматическим изменением курса валют – катастрофа для благотворительности в Росcии. Прежде всего страдают люди, которым необходимы зарубежные медицинские препараты и оборудование, оплата лечения за рубежом. Если некоммерческой организации «Жизнь как чудо» нужно было собрать 9 720 000 руб. на операцию по трансплантацию печени в бельгийской клинике Сент-Люк, то теперь необходимо 11 704 500 руб., то есть операция для маленького ребенка становится на 20% дороже. Но есть ли на это время и возможность у людей мгновенно пожертвовать недостающую сумму? Та же проблема касается закупки оборудования или, например, реагентов зарубежного производства для проведения медицинских исследований… Самое страшное, что доходы населения уменьшаются и обесцениваются с той же скоростью.
Кажется, турбулентность – это норма в России, но некоторые явления, в том числе пандемия, все равно становятся неприятным сюрпризом. Конечно, многие социальные проекты, так же как и бизнес, стараются учесть риски и подготовиться к ним. Что они могут сделать?
Диверсифицировать источники пожертвований – то есть стараться работать с бизнесом и обычными людьми, выстраивать сообщество вокруг социального проекта, использовать инструменты волонтерского фандрайзинга – например, предлагать людям создать Добрый день в свою пользу и предложить друзьям вместо подарков поздравлять добрыми делами. Кстати, если у вас скоро день рождения или другое важное событие, это отличный способ поддержать благотворительные организации.
Благотворительные проекты могут научиться использовать информационное поле, чтобы привлечь к себе внимание – например, рассказать о том, как можно помогать из дома буквально в два клика, запустить «вирусную» социальную кампанию.
К счастью, многие люди в трудной ситуации готовы помогать друг другу. Мы стараемся поддерживать эту волну и выпустили простой плакат, который можно повесить у себя в подъезде, чтобы узнать о том, что можно купить для своих соседей-одиноких стариков. Для них риск заразиться очень велик, поэтому купить для них товары первой необходимости – то доброе дело, которое поможет им пережить трудные времена. Кроме того, мы предлагаем поддержать одиноких стариков на специальной странице.
«Благотворительные проекты могут научиться использовать информационное поле, чтобы привлечь к себе внимание – например, рассказать о том, как можно помогать из дома буквально в два клика».
Так добро может помочь победить коронавирус.
Диджитал-работодатели и работники уходят в онлайн
Юлия Карпова, генеральный директор Real HR
Если честно, вирус свалился как снег на голову – мы не ожидали в марте ничего подобного, прогнозировали, что закроем в этом месяце много позиций, поможем многим компаниям найти сотрудников. В итоге почти все пошло не так – некоторые компании приостановили вакансии до стабилизации ситуации, некоторые сотрудники передумали менять работу, во всяком случае временно. Все собеседования – и предварительные с кандидатами, и финальные с работодателями – перешли в онлайн, то есть никаких теперь встреч в офисе. Однако новые резюме продолжают к нам поступать, а в последние дни открылось несколько новых позиций – жизнь не останавливается, это точно.
Самое болезненное – то, что меняются планы, которые мы уже практически выполнили у себя в голове, потому что для этого были все условия. Именно поэтому с ними так тяжело расставаться. Учиться жить в новой реальности и в условиях насторожившегося, не понимающего, что происходит, рынка тоже нелегко. Но мы справимся, а потом будем вспоминать это время с улыбкой, я уверена.
«Самое болезненное – то, что меняются планы, которые мы уже практически выполнили у себя в голове».
Наша команда работает удаленно. Для нас это первый опыт, когда мы устраиваем мозговые штурмы и обсуждаем сложные позиции только в телеграм-чате, а планерки проводим по скайпу. Думаю, мы еще больше будем ценить поддержку, которую даем друг другу, когда все вернется в обычный режим. Очень надеюсь, что это будет скоро.
Всплеск покупок в онлайн-ритейле
Анастасия Ускова, генеральный директор «Рокетбанка»
Рокетбанк — полностью мобильный банк: заявка заполняется онлайн, карта приезжает к клиенту по адресу, который он выбрал и указал, все банковские операции совершаются в мобильном приложении, справки, выписки, поддержка 24/7. Нет, мы не строили процессы на случай апокалипсиса, просто в банковские отделения давно пора перестать ходить. Может, клиенты нам будут больше писать, скучая на карантине, но мы только рады, а в целом никаких изменений на себе мы не почувствовали.
UPD. После публикации материала стало известно, что владеющая Рокетом компания Qiwi планирует прекратить развитие финтех-сервиса из-за того, что не нашла покупателя, которого искала с 2019 года: планируется свернуть маркетинговые мероприятия, сократить штат сотрудников и повысить тарифы. Работы по сворачиванию планируют завершить к концу года.
По своим активным клиентам мы диагностируем всплеск покупок, особенно в супермаркетах и продуктовых магазинах. Растет трафик и в онлайн-ритейле. Реактивируются, вспоминая о дистанционном сервисе, те клиенты, для которых Рокет был не основной картой, а пользование основной стало сопряжено с физическими «приключениями». Мы с интересом наблюдаем за динамикой выпуска новых карт — март обещает стать отличным месяцем. Потенциально пандемия может снизить оборот наличных, сместив приоритет в пользу электронных расчетов и переводов.
«Нет, мы не строили процессы на случай апокалипсиса, просто в банковские отделения давно пора перестать ходить».
Онлайн-индустрия вынесет из ситуации с коронавирусом опыт реакции и быстрых изменений. Изменений для митигации негативных факторов (возьмите entertainment-индустрию: там отменено все офлайновое, что только было запланировано) и для утилизации вдруг возникших шансов вырасти, как это происходит в онлайн-ритейле. Опыт, обнажающий потребность бизнеса предоставлять онлайн-сервисы наряду с основными — например, научиться-таки школам нормально транслировать уроки, не превращая карантин или больничный в проблему — и пользоваться ими: скажем, взять и перевести контроль выполнения работ сотрудниками или самозанятыми в цифру, отказаться от бумажек при расчетах с ними. А еще любой кризис всегда дает опыт обнаружения сути, истинной ценности — продукта, сервиса, отношений с клиентами.
Бесконтактная доставка — новый маст-хэв
Юлия Никитина, управляющий директор по маркетингу и продукту Lamoda
На модный ассортимент Lamoda текущего сезона Весна/Лето 2020 ситуация в Китае и Европе оказывает минимальный эффект. Задержки поставок следующего сезона возможны, но, так как ситуация в Китае нормализуется, и многие фабрики уже восстановили работу, мы не ожидаем массовых нарушений сроков.
Несмотря на динамичность происходящих в мире событий, мы не видим повода для паники. Рынок одежды и обуви, и Lamoda в том числе, уже проходили валютный кризис 2014-2015 годов.
Пока спрос на товары, представленные на нашей площадке, остается стабильным, покупатели продолжают покупать обувь и одежду — кроссовки, футболки, платья и джинсы. В позапрошлые выходные лидерами в растущей на Lamoda категории товаров для красоты стали маски для лица, шампуни и кремы.
Что касается изменений, из-за коронавируса мы принимаем дополнительные меры предосторожности, например, начали предлагать пользователям возможность бесконтактной доставки. Сейчас опция запустилась в России, мы рассматриваем возможность ее введения и в других странах присутствия. При заказе такой доставки курьер оставляет заказ у двери, отходит на три метра и звонит клиенту по телефону. Доступны варианты с примеркой (торговый представитель ожидает 15 минут за дверью) и без. А чтобы полностью исключить контакт с торговым представителем, мы предлагаем оплатить заказ заранее онлайн либо пользоваться бесконтактными картами, Apple и Android Pay, чтобы минимизировать время взаимодействия.
Большинство сотрудников мы перевели на режим работы из дома. Даже команда наших call-центров, которая насчитывает более 900 человек, смогла полностью перейти на удаленную работу за 4 дня. Здесь очень помог опыт работы Lamoda в «Черную пятницу», когда количество заказов на платформе возрастает в разы, и часть сотрудников работают из дома.
