Аудит отдела продаж: 10 точек потерь и роста бизнеса

Проблемы с продажами далеко не всегда очевидны. Бывает так, что вроде бы продажи есть, и даже выручка устраивает. Обеспечивается такое положение, например, отсутствием конкуренции или постоянными клиентами, которых все устраивает. Но вы должны понимать, что в подобной ситуации ваш “колосс” стоит на глиняных ногах - стоит появится конкуренту или клиенту получить более заманчивое предложение, и продажи исчезнут по щелчку пальцев. Поэтому всегда смотрите на шаг, а то и не на один, вперед.

Даже если сейчас у вас все хорошо, можно сделать еще лучше. Для этого нужно периодически проводить аудит отдела продаж - всегда найдется, что автоматизировать и оптимизировать, если вы хотите опережать конкурентов. Собственник или руководитель бизнеса не должен удовлетворяться красивыми отчетами, ему необходимо контролировать работу с лидами, первыми и повторными продажами. И CRM дает такую возможность.

Система продаж - что это за зверь?

И чем плохо просто продавать?

Чем больше компания - тем сложнее бизнес процессы и тем тяжелее руководству контролировать все этапы продаж. С помощью CRM, регламентов, мотивации и других инструментов можно значительно снизить долю рутины, освободить время менеджеров для важных вещей, снизить риски и, в конечном итоге, увеличить продажи и прибыль. Еще лучше эти инструменты работают при налаженной тесной связи между отделами продаж и маркетинга.

Люди по природе своей консервативны, поэтому скорее всего ваши сотрудники будут сопротивляться нововведениям из страха потерять в зарплате при увеличении нагрузки. На самом деле выгоду от внедрения системы продаж получают все:

• Зарплата у продавцов становится больше, а обязанности прозрачнее и разграниченнее. Конечно, если менеджер работает медленно, старается отлынивать от работы - это сразу будет видно, и отразится негативно на его доходе. Но с другой стороны - а вам-то зачем такие работники?

• Качество ваших кадров повышается, а текучка наоборот снижается. Служба HR работает продуктивнее.
• Руководители отделов продаж имеют четкие планы продаж и не менее четкую схему по их реализации. С помощью CRM качество контроля сотрудников значительно улучшается.
• Маркетологи в той же системе имеют всю аналитику в одном месте. Управление рекламными кампаниями и бюджетами становится проще, и появляются дополнительные инструменты для релевантной рассылки.
• Собственник бизнеса держит руку на пульсе, и имеет возможность наглядно получать конкретные цифры и показатели по бизнесу за пару минут, настроив виджеты в CRM.

Учтите, что запуск системы продаж занимает в среднем полгода, а оптимизация должна быть цикличной и бесконечной. Если конечно, вы хотите быть лидерами в своей отрасли как минимум в своем регионе.

10 проблемных точек отдела продаж

В любой организации есть 10 точек, в которых компания, при неправильной организации, будет нести потери. Но при правильной - их наоборот можно обратить в свою пользу и направить на извлечение прибыли. Узнать точно тонкие места вашей компании и рассказать, что с ними делать, поможет полноценный аудит. Чтобы понять, насколько остро он требуется, примерьте свой бизнес на десять следующих пунктов.

1. Повторные продажи

Лучшее, что вы можете сделать с бизнесом - развивать клиентов. Во-первых, это уже не просто теплая, а горячая и лояльная к вам аудитория, во-вторых, стоимость такого клиента значительно ниже, чем нового. Без повторных продаж на провал обречено практически любое дело.

Типичные ошибки:

• Продавцы не понимают, кто их целевая аудитория. Из-за этого они не работают с идеальным покупателем, и наоборот - вкладывают слишком много сил в заказчиков, с которыми работать невыгодно.
• Как следствие, нет стратегии развития клиента. То есть менеджеры не понимают ценности клиента, как строить с ним общение, что ему предлагать и как мотивировать на повторную сделку, насколько клиент перспективен. Потенциальная прибыль упускается. Сегменты клиентов тоже не учитываются и не выделяются.
• Нет работы с клиентами - нет регламентов для работы с ними, и, соответственно, повторных продаж.

Как их исправить:

• Разделить роли менеджеров, если их много, или назначить ответственных за развитие клиентов, если отдел продаж небольшой.
• Разработать регламент работы с клиентом: количество встреч, частоту касаний и предложений.
• Провести работу с портретом ЦА: определить разные типы клиентов, критерии их оценок. В этом поможет Битрикс24 и, в частности, сегментация клиентов.
• Выделить партнеров и крупных заказчиков и составить краткосрочный и долгосрочный планы по их развитию.
• Выделить клиентов, работа с которыми невыгодна. Разобраться, почему так, и продумать, как можно это исправить.

2. Воронка продаж

Про воронку продаж не слышал только ленивый. На самом деле, работа с клиентом начинается еще до того, как он попал в воронку, и на выходе из нее ничего не заканчивается. Лучший инструмент для работы с воронкой продаж и анализа потерь клиентов на разных этапах - Сквозная аналитика Битрикс24. Она показывает, что работает эффективно, а какой рекламный канал тупо сливает бюджет, кто из менеджеров работает эффективнее и т.д.

Типичные ошибки:

• В принципе нет описания воронки продаж.
• Низкая конверсия лидов в успешные сделки: на входе лидов много, а до продажи доходят единицы. Исключение - бизнесы с очень дорогим продуктом (например, сложное технологическое оборудование), но там другая специфика. Впрочем, повысить конверсию можно и там.
• Никто не отрабатывает клиентов с проваленными сделками. Ушел? Ну и до свидания.

Как их исправить:

• Внедрить Битрикс24 и настроить аналитику.
• Стандартизировать воронку - подробно описать все касания с клиентом, начиная с первого и заканчивая повторными продажами и рекомендациями друзьям.
• Тестировать воронку, замерять потери, реализовывать точечные улучшения.
• Разработать альтернативную воронку продаж для тех, кто заинтересован, но не готов к покупке в данный момент.
• Получать обратную связь от клиентов с проваленными сделками и периодически рассылать им предложения. В этом поможет рассылка через CRM по сегментам.

3. План продаж

План при внедрении системы продаж - один из основных камней преткновения. Часто менеджеры считают, что он вводится специально невыполнимый, чтобы сэкономить на премиях. Поэтому при составлении плана продаж стоит быть особенно дотошным.

Типичные ошибки:

• Плана продаж нет вовсе, а попытки подсчета напоминают измерение средней температуры по больнице: у одного 41,7, у другого 31,5, в среднем - 36,6.
• Прогнозы продаж, соответственно, тоже отсутствуют, не говоря уже об их разделении на новых клиентов и тех, с кем сотрудничество ведется.
• План не имеет реальной подоплеки, он либо невыполним, либо выполним слишком легко. В первом случае неизбежны конфликты, во втором - план продаж демотивирует и провоцирует менеджеров лишний раз не напрягаться.
• Анализировать, анализировать и еще раз анализировать. Если хотите иметь реальные цифры, а не нарисованные на коленке - внедряйте Битрикс24 и обучайте сотрудников заносить все в CRM. В этом еще один плюс - с Битрикс24 вы сэкономите деньги, и, что еще более ценно, время.
• Дробите план. Клиенты и их отрасли разные, продукты вы предлагаете тоже скорее всего разные. Делать один общий план - все равно, что делать один общий рецепт для салата, жаркого и торта.

• При составлении плана учитывайте ваши реальные возможности и необходимые ресурсы. Ничто не демотивирует сотрудников так, как невыполнимые планы.
• В CRM есть масса полезных инструментов, без использования которых достижение KPI превращается в мечту.
• Если мало заявок и не с кем работать - необходима лидогенерация.
• Используйте возможности Битрикс24 для визуализации. Сотрудник, а еще лучше - все сотрудники, должны иметь возможность в любой момент посмотреть прогресс. В CRM это можно организовать прямо в системе с помощью виджетов.

4. Организация работы

Хаос в отделе продаж ничего хорошего не несет. Используя правильные инструменты, вы можете избавить свой бизнес от человеческого фактора практически полностью, уменьшить текучку и повысить квалификацию своих сотрудников.

Типичные ошибки:

• Нет регламентов работы продавца, отсутствуют стандарты.
• Из-за этого новые сотрудники тратят много времени, чтобы войти в рабочий ритм, а руководители отдела подолгу отвлекаются от основной работы и вкладывают много сил в объяснения и обучения.
• Если сотрудник увольняется, никто не знает, что делать с его клиентами: на какой стадии сделка, кто контактное лицо, что заказчику было обещано. Компания теряет деньги и репутацию.
• Отсутствует обучение, база знаний, тренинги. Инициативные сотрудники обучаются как-то, где-то сами, и как немного набьют руку, уходят к конкурентам. Пассивные сидят в уютном болоте, не следят за тенденциями, новинками и не пытаются повышать свой уровень.

Как их исправить:

• Регламентируйте все, что можно. Работу с новыми лидами, повторные обращения, пропишите скрипты и речевые модули. На все возможные ситуации делайте инструкции.
• CRM фиксирует все обращения, вам только остается следить за тем, чтобы все они были обработаны, чтобы менеджеры отрабатывали пропущенные звонки. Все взаимодействия должны быть прозрачны, чтобы по каждому лиду и каждой сделке можно было проследить действия. С ключевыми клиентами и партнерами собственнику лучше контролировать процесс лично.
• Подробные инструкции по увольнению и найму сотрудников позволят службе HR работать не на количество, а на качество, а самим сотрудникам - вливаться в работу в считанные дни. В случае увольнения менеджера любой коллега легко возьмет и продолжит его работу.
• Организуйте сотрудникам коллективные тренинги и индивидуальные обучения с обязательным отчетом о приобретенных знаниях. Разбирайте удачные и неудачные сделки: что было сделано, а что - не было, что привело к успеху или провалу. Регулярно тестируйте скрипты, подключайте тайного покупателя.

5. Отчетность

Без контроля работать не получится, но еще более важно - не переусердствовать с ним.

Типичные ошибки:

• Отчетность отсутствует.
• Менеджеры по продажам никак не контролируются, непонятно, как они работают с клиентам, как и всех ли обрабатывают лидов, что делают для повторных продаж.
• Нет простых инструментов для контроля, при большом объеме работ нет автоматизации.
• Контроль слишком пристальный, менеджеры заполняют немыслимое количество разнообразных отчетов, инструменты контроля громоздкие.Расходуется время, которое можно было бы потратить на работу с клиентами.

Как их исправить:

• Внедрить CRM. В Битрикс24 есть эффективные инструменты контроля и возможность прозрачной и простой отчетности.
• Будьте в курсе работы отдела продаж, устраивайте планерки.

• Бесполезно контролировать план, не контролируя то, что помогает его выполнить. Не отвеченные звонки должны быть отработаны, перекуры и чаепития сокращены до минимума. В Битрикс24 используется инструмент “Пульс компании”, который может использоваться как дополнительная мотивация.
• Используйте разные отчеты для руководителя отдела продаж и собственника. Руководитель должен контролировать работу менеджеров ежедневно, а собственнику важны основные цифры по продажам, чтобы осуществлять целевой контроль. Подробнее о настройке стартовой страницы мы писали в отдельной статье.

6. Мотивация команды

Доброе слово и кошке приятно, правда? Увы, для мотивации сотрудников добрых слов недостаточно, хотя и они будут не лишними.

Типичные ошибки:

• Непонятная система мотивации, продавцы не понимают, из чего складываются бонусы. Чтобы понять, как это у вас - спросите у любого продавца, может ли он посчитать свою зарплату, или для него это тайна, покрытая мраком?
• Менеджеры не знают, как работают их коллеги. Они не могут вдохновляться чужим успехом и учиться на чужих ошибках.
• Сотрудники не воспринимают систему продаж, как средство возможного увеличения своего дохода. А значит у них нет стимула выполнять требования, вносить данные в CRM.
• Продавцы вялые, за весь отдел пашут пара человек, которые никак за это не поощряются. Любой трудовой запал имеет свой резерв без мотивации.

Как их исправить:

• Понятные KPI. На них обычно завязаны премии, поэтому они должны зависеть от самого продажника. Это, кстати, относится ко всем сотрудникам: нельзя делать так, чтобы зарплата дизайнера понижалась из-за того, что отдел продаж не сделал план.
• Менеджер по продажам должен понимать, какие действия он должен сделать, чтобы выполнить план. И более того - точно знать, что если он сделает все, как надо, то точно его выполнит. Это опять-таки к вопросу о реальности плана. Идеально раз в неделю проводить индивидуальную работу с менеджером с проработкой его воронки.
• Мотивация должна быть как командной, так и личной.
• Утренние планерки - хороший способ дать сотрудникам заряд бодрости на день, но подумайте, как сделать их интересными, чтобы менеджеры на зевали, пока вы в очередной раз бубните про план. Такие летучки не должны занимать личное (нерабочее) время менеджеров.
• Пряник работает гораздо эффективнее, чем кнут. Причем хвалить нужно прилюдно, подчеркивая ценность сотрудника. Говорить о том, что орать и оскорблять подчиненных недопустимо, мы надеемся, излишне?

• Будьте примером сами. Чаще говорите о ценностях компании, важности каждого сотрудника для общего дела, рассказывайте об успехах.
• Устраивайте мотивирующие задания и конкурсы. Приз может быть небольшим и недорогим, но приятным - дополнительный отгул, билет в кино или театр, хорошая книга или что-то вкусное.

7. Сотрудники

Ваши сотрудники - залог процветания вашего бизнеса, поэтому важно сделать все возможное для их комфортной работы.

Типичные ошибки:

• Менеджеры работают из-под палки, без энтузиазма.
• Сотрудники не взаимозаменяемы, если один уходит на больничный - по его проектам встает вся работа. Страшно подумать, что будет, если он уволится.

• Работники забывают вносить данные в CRM, легкомысленно относятся к системе.
• Нагрузка неравномерна - кто-то не справляется с объемом, а кто-то полдня слоняется по офису без дела.
• Руководитель отдела продаж наводит “вертикаль власти” с “ручным управлением”. Он - в каждой бочке затычка, пытается быть везде и делать все, а по факту - не справляется с обязанностями.

Как их исправить:

• Про мотивацию написано выше. Если все ее инструменты уже введены, а сотрудник не вдохновляется, не готов разделять ценности вашего дела, не хочет обучаться - нужно расстаться с ним. Не тратьте ни свое, ни его время.
• Настройте в CRM разный уровень доступа, чтобы работники имели его только к тем данным, которые им необходимы.
• Не бойтесь тратить время на то, чтобы вырастить и обучить нужного вам сотрудника. Для текущих работников будет полезна система аттестации. Ее разработка достаточно сложна, но требуется лишь однажды, последующие коррективы занимают совсем мало времени и труда. Зато уровень сотрудников вы сразу увидите наглядно.

• Организация структуры - сложное дело, требующее анализа. Что можно оптимизировать? Что - передать другим отделам? Что - автоматизировать? Успевают ли они обрабатывать все заявки? Возможно, нужно больше сотрудников? Если рабочий день сотрудника должен длиться 8 часов, а он работает по 12 - надо разбираться в чем дело. Или он неэффективно тратит рабочее время, или вы наваливаете ему столько работы, что он “не вывозит”. В последнем случае не надейтесь, что человек проработает у вас долго, особенно, если его зарплата оставляет желать лучшего.

• Держите слово. После приема на работу испытательный срок не должен из месяца превращаться в три, а зарплата из 35 тысяч в 20.

8. Инструменты продаж

Все, что облегчает и автоматизирует продажи, можно считать их инструментами. Сюда относятся всевозможные скрипты, почтовый клиент с макетами писем, заготовки для быстрого оформления коммерческого предложения, презентации и пособия, памятки для менеджеров и т.д.

Типичные ошибки:

• Инструменты не применяются, CRM не внедрена.
• Инструменты номинально есть, но никто не знает, как ими пользоваться, и никаких инструкций к ним не предлагается.
• Для сотрудников нет никаких тренингов и обучений, база знания безнадежно устарела.
• Вместо Битрикс24 используется куча разных программ, в которых все путаются, а скорость приема и обработки заявок предсказуемо снижается.

Как их исправить:

• Внедрить CRM. Если вы пока еще не готовы к этому - постарайтесь сконцентрировать все задачи в одном месте, чтобы продавцы не распылялись на десяток разных программ.
• Составьте подробные регламенты. Подумайте вместе с продавцами, что в них можно добавить, а что лучше убрать. Новичкам будет проще влиться в коллектив, следуя регламентам. По отработке шаблонов лучше регулярно устраивать тренинги.

• Пополняйте базу знаний современной литературой, вебинарами, курсами, и заодно - собственными успешными кейсами.
• Не переводите бумагу - в CRM можно интегрировать простые, понятные скрипты.

9. CRM

Конечно, CRM не панацея. С плохими продажниками система мало чем поможет, но вот с хорошими - ее внедрение может в разы улучшить и упростить работу всей компании. При этом контроль станет прозрачным, а ошибки можно будет исправлять “на ходу”.

Типичные ошибки:

• Данные в CRM заносят через раз, в хаотичном порядке. Одно из основных условий корректной работы - постоянное использование системы.
• Поторопились с введением CRM. Для начала нужны построенные бизнес-процессы, без них смысла в системе нет.
• Все слишком роботизировано. Да, бывает и так. Не нужно недооценивать человеческий фактор.
• Доступ есть у всех и ко всему. Каждый увольняющийся продавец может прихватить с собой базу клиентов.

Как их исправить:

• Проанализируйте, какими программами чаще всего пользуются сотрудники. Нужна ли вам CRM в принципе?
• Внедряйте CRM и обучайте сотрудников быстро. Лучше сразу внедрить ее и дорабатывать недоделки по ходу дела, чем готовить запуск месяцами, теряя время и деньги.
• Начинайте внедрение с отдела продаж. На нем четче всего видны все выгоды работы с Битрикс24.
• Освободите сотрудников от рутины - они вам скажут спасибо.
• Повторные продажи станут проще с сегментацией и рассылкой.
• Роботизированность подходит для обработки заявок, автоматизации рутинных операций. Клиент же, который готов к сделке, хочет видеть перед собой живого, интересного, внимательного человека, а не безучастного робота. В конце концов, основная работа продажника - продавать, а не забивать карточки в систему. CRM же - всего лишь инструмент, который облегчает это дело, а не волшебная таблетка, от которой продажи моментально попрут вверх, как кипящее молоко.

10. Симбиоз отделов

Достаточно распространенная ситуация - конфликт отделов продаж и маркетинга. Маркетологи и продажники валят неудачи друг на друга? Это - повод разобраться.

Типичные ошибки:

• Скандалов нет, но и связи тоже. Отделы действуют разобщенно, правая рука не знает, что делает левая.
• До заключения сделки клиента облизывают, а после передачи в производство его “бросают”, игнорируют звонки, не перезванивают, заказ выполняется с просрочками или браком.
• В крупной компании разные департаменты действуют разобщенно. Если клиент пересекается двумя отделами, начинаются подковерные игры, перетягивание заказчика, что вредит компании в целом.

Как их исправить:

• Если продавцы сразу после оплаты счета стараются сбагрить клиента, нужно проанализировать, почему так происходит - ведь с таким подходом о повторных продажах остается только мечтать. Скорее всего, сотрудники нуждаются в дополнительных разъяснениях о важности повторных продаж.
• Меняйте бизнес-процесс, если пробуксовки начинаются уже после заключения сделки, на стадии производства. Очень важно, чтобы клиент ощущал себя любимым и самым лучшим на всех стадиях сделки и после нее.
• Если грызутся разные отделы, придется разбираться. Вам потребуется выслушать обе стороны, возможно анонимно, и приложить усилия к правильному построению диалога.

Что в итоге?

Какие-то из этих проблем в том или ином масштабе имеет практически каждая компания. Безнадежных случаев не бывает, и все поддается “лечению”. Чтобы облегчить “симптомы”, обращайтесь в компанию Dial за внедрением CRM. Оно состоит из нескольких этапов:

• Диагностика проблем, учет имеющихся программ и ресурсов, постановка целей.
• При отсутствии бизнес-процессов - их описание и стандартизация.
• Выбор инструментов продаж.
• Настройка Битрикс24, интеграция телефонии, электронной почты, добавление сотрудников, настройка структуры организации, подключение заявок.
• Тестирование и отладка.
• Передача прав клиенту, обучение сотрудников.
• Дальнейшая информационная и техническая поддержка.

В подарок вы получите бесплатный анализ вашего бизнеса под ключ, и сэкономите кучу времени. Все бизнес-процессы в единой CRM! Хотите так? Звоните нам!