Автор Альби Сальса, Blackboard
В течение этих последних недель учреждения по всему миру неустанно работали над переходом преподавания и обучения в режиме онлайн и создали цифровые классы для здоровья и благополучия своих студентов, преподавателей и сотрудников. Следующим шагом является обеспечение того, чтобы студенты и сотрудники имели необходимую техническую поддержку, необходимую им для работы в этом новом обычном режиме. После того, как вы сделали этот переход и масштабировали свои усилия по поддержке, вы можете спросить: «И что теперь?» Как вы продолжаете поддерживать своих студентов?
В разгар кризиса студенты обращаются в свои учреждения за помощью и поддержкой. То, как вы реагируете и взаимодействуете с ними, может в конечном итоге подтолкнуть студента к упорству или отказу от участия. Недостаточно предлагать онлайн-курсы. И вы не можете остановиться только на входной поддержке. Чтобы удержать студентов и поддержать их успех, вам необходимо активно помогать студентам в это трудное время.
За последние 15 лет Blackboard Student Services сотрудничает с сотнями высших учебных заведений в Северной Америке, чтобы поддержать институциональный и студенческий успех. В это время мы поддерживали наших партнеров в случае простоев, стихийных бедствий и других кризисов. Вот пять ключевых вещей, которые мы узнали за это время:
1. Студенты находятся в риске бросить онлайн-обучение.
Мы знаем, что большая часть истощения студентов происходит из-за неакадемических факторов. Ученикам трудно сбалансировать школу с внешними обязательствами, они пытаются оплатить обучение и связанные с этим расходы, или что-то выбрасывает их, и они больше не связаны с их основной мотивацией для поступления в школу. В такие времена большинство ваших учеников, по крайней мере, спрашивали, стоит ли им продолжать. Добавьте серьезный сбой или кризис, который мы наблюдаем в связи с применением COVID-19, и риск того, что ваши ученики могут бросить учебу, может увеличиться, особенно у тех, кто уже балансирует в своем решении.
2. Студенты всегда нуждаются в поддержке, особенно в период кризиса.
Несколько дней назад я позвонил поставщику услуг с вопросом о моем счете. В их приветствии голосовой почты говорилось, что все их сотрудники сейчас работают из дома, и что мне нужно будет использовать их общий почтовый ящик для поддержки. Как только я услышал это сообщение, я разочаровался и предположил, что, вероятно, в ближайшее время мне не ответят на мой вопрос. На самом деле, я до сих пор не отправил это письмо. Представьте, что это один из ваших студентов, нуждающихся в поддержке.
Если ученик уже задается вопросом, продолжить ли учебу в школе, что происходит, когда он пытается получить ответ на базовый вопрос - будь то технический вопрос о дистанционном обучении или вопрос о выплате финансовой помощи - и никто не может ответить на его вопрос или указать им на нужные ресурсы?
Во время кризиса ваши входящие линии поддержки увидят значительно увеличенный объем. Готовы ли вы эффективно масштабировать и предлагать поддержку, необходимую вашим студентам? Мы знаем, что ваши виртуальные ученики будут участвовать в своих курсах в любое время дня - готовы ли вы к круглосуточной поддержке на входе?
3. Держите ваших студентов в курсе проактивной работы.
Да, важно обеспечить входящую поддержку, но не менее важно поддерживать связь со своими студентами в рамках исходящих кампаний. В нынешнем кризисе новости быстро меняются, и я ожидаю, что ваши планы на случай непредвиденных обстоятельств тоже меняются. Информируйте своих учеников о существенных и актуальных инсайтах и указывайте им, как они могут получить необходимую им помощь. Активное исходящее общение показывает студентам, что вы заботитесь, и напоминает им об услугах, доступных для них. Иногда ученики, которые больше всего нуждаются в поддержке, - это те, кто протягивает руку и спрашивает. Упреждающий охват гарантирует, что все студенты знают о поддержке, которая им доступна.
Недостаточно размещать обновления на вашем сайте и отправлять электронные письма. В разнообразных студенческих кругах есть одна вещь, на которую мы можем рассчитывать, что у студентов есть общее: они никогда не слишком далеко от своих мобильных телефонов. На самом деле наши данные показывают, что мультимодальные тарифные планы (телефон, SMS и электронная почта) наиболее эффективны для охвата студентов. Мультимодальный подход расширяет охват и добавляет дополнительные точки соприкосновения для общения. Расширение вашего охвата за пределы электронной почты для включения текстов и телефонных звонков означает, что вы встречаетесь со студентами, где они находятся, с необходимой информацией.
4. Используйте данные о вовлеченности студентов, чтобы упростить управление нагрузкой консультанта.
По мере того, как ваши студенты переходят в полностью виртуальную среду, как никогда важно использовать данные для улучшения опыта учащихся и помощи в управлении нагрузкой консультанта. Что касается консультирования и охвата студентов, мы слышим два четких сообщения от наших клиентов: 1) их команда консультантов перегружена и / или сейчас работает на полную мощность, и 2) им необходимо знать, какие студенты заниматься своим онлайн-курсом. Мы помогаем нашим клиентам в это трудное время, предоставляя им ценные советы.
Вполне вероятно, что ваш консультирующий персонал также перегружен и немного взвинчены. В большинстве случаев консультанты не могут охватить всех студентов, чтобы узнать, как они адаптируются к онлайн-обучению. Используйте данные из вашей LMS, чтобы понять, какие учащиеся привлекаются, а какие нет. Регулярно просматривайте данные для входа в систему, данные для отправки заданий и т. д., Чтобы помочь вашей команде сосредоточить свои усилия на учениках с наибольшим риском пропуска.
5. Попросите студентов оставить отзыв.
Эта часть, хотя часто пропускается, имеет решающее значение для эффективной поддержки студентов. Опрос ваших студентов несколько раз в год может сработать в обычных условиях, но во время кризиса вам нужно часто запрашивать обратную связь, чтобы убедиться, что вы отвечаете и поддерживаете студентов наилучшими для них способами. Разверните опросы после звонка или вставьте ссылки на опросы в свое электронное сообщение.
Спросите студентов, как они воспринимают работу учреждения в отношении общения и поддержки, и что вы можете сделать лучше. Спросите их, как они справляются с этим переходом, и оцените их настроение и риск. Это не только поможет вам улучшить реагирование на кризис в будущем, но также поможет вам выявить студентов, которые могут рискнуть бросить учебу, что позволит вам при необходимости получить дополнительную поддержку.