Воронка продаж — это процесс взаимодействия компании с потенциальным клиентом от этапа первого контакта до его полной лояльности к компании.
На каждом этапе эффективны разные механизмы работы с аудиторией, увеличивается вовлеченность потребителя и происходит отказ доли клиентов. Но, проводя анализ эффективности каждого из инструментов и повышая конверсию, можно увеличить количество клиентов, а соответственно и объём продаж.
Для бизнеса справедлива общая схема воронки продаж, однако исходя из специфики каждой ниши этапы могут конкретизироваться и добавляться.
Агентство «Инсайт» несколько лет работает с компаниями из медицинской ниши: стоматология, офтальмология, многопрофильные медицинские центры, клинико-диагностические лаборатории, санаторно-курортное лечение.
Обобщим наши знания и на примерах покажем работу на каждом из этапов медицинской воронки продаж.
Получить бесплатно консультацию по воронке продаж
Этап 1. Получение лида
Лид — это контактные данные потенциального клиента. Это может быть звонок, сообщение в мессенджер или соцсеть, заполнение заявки на сайте или через таргетированную рекламу и даже личное посещение клиники.
Это самая широкая часть воронки. Основная цель этапа — обратить на себя внимание, познакомить с клиникой и простимулировать к целевому действию: оставить лид.
Мы описали, что такое лиды. Исходя из этого, определяем, на какие площадки ведём трафик:
- Телефон клиники
- Сайт или лендинг
- Соцсети: личные сообщения, приложения, рассылки
- Мессенджеры
- Google или Яндекс-формы
Далее работа делится на 2 подзадачи:
1. Проработать площадки для получения лида
2. Привести потенциальных пациентов
Эффективный способ: охватить максимальное количество площадок и дать пользователю выбрать удобный ему канал связи.
Перед запуском рекламы обязательно тестируем, работают ли формы заявок по каждому каналу и понятно ли пользователю целевое действие. Эффективность каждой площадки можно оценивать с помощью специальных систем: колл-трекинга, веб-аналитики, сервисов сквозной аналитики, CRM-системы и т.д.
Сайт стоматологической клиники “Зубная Фея”. Перед обращением в агентство сайт не конвертировал заявки через форму записи. Все пациенты записывались через телефон. Мы переработали структуру сайта, перегруппировали все разделы сайта и услуги. Добавили на каждом форму захвата. После изменений сайт стал генерировать от 40 заявок в месяц.
Второй этап — запуск рекламной кампании. Здесь можно написать отдельную статью по видам рекламных инструментов, с какими из них работать с готовым спросом, с помощью каких инструментов формировать его и прогревать аудиторию.
Мы используем digital-каналы: контекстную рекламу, медийную рекламу, маркетинг в социальных сетях, SEO-оптимизацию, контент-маркетинг и т.д.
Выбор инструментов определяется целевой аудиторией и маркетинговой стратегией клиники и отображается в медиаплане с прогнозными бюджетом и показателями.
Пример медиаплана.
Расчитать медиаплан для моей компании
Этап 2. Запись на прием
Эффективность этого канала в большей степени зависит от скорости ответа и квалификации администратора.
Настройте уведомления о появлении новой заявки, сообщений. В идеале обращение должно обрабатываться от 15 минут до 2-х часов. Если это займет дольше времени — клиент уйдет к конкурентам.
Создайте скрипт для администратора: его цель выяснить запрос пациента, подобрать максимально удобное время для человека и необходимого специалиста. Какие могут быть вопросы о клинике и лечении? Составьте список с частыми вопросами и ответами на них. Продумайте, какую информацию необходимо предоставить при записи на прием, о чем предупредить заранее. Доброжелательность, уважительность и терпение по умолчанию.
Задача руководителя — контроль. Прослушивайте записи разговоров и отслеживайте скорость ответов сотрудников.
Для офтальмологической клиники KPI по ответам на вопросы в соцсетях стоит в течение 1 часа с момента поступления сообщения. Консультация, предварительный просмотр документов, запись на прием осуществляется прямо в директе. Это вызывает лояльность пациентов, так как они остаются на удобной для них площадке. Так за месяц у наших клиентов в среднем обрабатывается от 10 до 70 диалогов в Instagram.
Этап 3. Первичная консультация
На этом этапе важно проследить, чтобы человек до вас дошел, и монетизировать контакт, а значит согласовать лечение.
Первую задачу выполняем при помощи администратора и CRM-системы. Напоминание о приеме с помощью рассылки и звонка. Важно! Все мы люди, и очень часто нам неподвластны изменения в планах. Обязательно звоните пациентам, которые не смогли прийти к вам на прием, через одну-две недели. Они будут благодарны за то, что вы напомнили им о незавершенной задаче и помогли ее решить
Вторая важная задача стоит перед доктором. Для оценки работы докторов часто используют показатель выручки на каждого доктора. Но хорошо бы оценивать его работу по показателю жизненной ценности клиента и удовлетворенности пациента.
Оба параметра говорят о качестве лечения и обслуживания.
Этап 4. Повторное обращение
Здесь опять же работа идет по всем фронтам.
В идеале мы предполагаем, что довольный пациент при необходимости, обратится к нам повторно.
Мы предлагаем вам не ждать! Если у вас стоматологическая клиника, позвоните пациенту через полгода после лечения и позовите его на бесплатный профилактический осмотр. +1000 к вашей карме и, возможно, бюджету.
Дополнительно можно подключить инструменты ретаргетинга. Это показ объявлений выбранной аудитории, ориентируясь на их предыдущие действия на сайте. Расскажите о новой услуге и напомните о важности профилактических осмотров — конверсия в записи на прием растет в разы.
Настройка ретаргетинга в Яндекс.Директ для санатория позволила достичь следующих результатов:
В 4 раза снизили стоимость клика.
В 10 раз увеличить CTR.
В 2 раза ниже стоимость конверсии.
Этап 5. Рекомендации
Классическая история для всех медицинских клиники – это рекомендации. Они являются каналами естественного прироста базы пациентов. Можно выделить отдельно рекомендацию к врачу, в клинику, семейных клиентов.
Частая ошибка полагаться только на этот канал привлечения клиентов, потому что даже при совете вашей клиники человек захочет проверить вашу активность в соцсетях, поискать отзывы и, возможно, не запишется с первого посещения сайта.
В век социальной активности рекомендации из последнего этапа часто могут переходить в промежуточный. Оформите зону ресепшн Instagram-визиткой, попросите выложить отзыв в соцсеть или на спец платформу, простимулируйте это действие бонусами.
Для получения максимальных результатов и количества пациентов, мы прописываем Customer Journey Map. Прорабатываем сочетание рекламных каналов, которое позволяет взаимодействовать с аудиторией на протяжении всего пути пользователя: от формирования потребности и принятия решения до повторного обращения в компанию и ее рекомендации. А также находимся в постоянной связи с клиентом, проведением опросов и использованием тайных покупателей.
Для разработки пути пользователя и воронки продаж обращайтесь в Digital Agency Insight по тел. 383 284-08-58.
