Герой, боящийся огня
Огрызок непомерной доли
Дождём смывающий с себя
Любые страсти силой воли.
Как научиться правильно жаловаться?!
Ни для кого не секрет, что каждый человек хотя бы однажды, но жаловался: на жизнь; на друзей; на родственников; на безмозглых политиков; на грубых продавцов; на продажных женщин; на черствых мужланов; на непонятливых и неблагодарных детей; на коварных врагов; на плохую погоду; на высокие цены; на сложность или примитивность; на скупость или излишнюю щедрость; на чванство или интеллигентность; на витиеватость или простоту; на длинные речи и на грамматические ошибки. Думаю, этот список можно продолжать до бесконечности.
Культура жалоб. История.
В российском государстве обратная связь от простых граждан к властям осуществлялась через институт административных жалоб, в основе которого лежит право на жалобу всех граждан и хозяйствующих субъектов. Институт административных жалоб на протяжении всего исторического развития экономики обеспечивал диалог между лицами, принимающими решения, и остальным населением по поводу возникающих проблем и способов их решения. Формы этого диалога соответствовали историческим реалиям, однако с течением времени принимали все более цивилизованный характер и в настоящее время приближаются к демократическим нормам.
Элементами института административных жалоб являются:
1) законодательная основа - совокупность всех юридических норм, устанавливающие порядок работы с жалобами;
2) управленческие органы, ведущие прием жалоб и принимающие по ним соответствующие решения;
3) предметы обжалования - это те сферы жизнедеятельности , на которые разрешено подавать жалобу;
4) форма жалобы - установленный бланк для подачи жалобы;
5) способы подачи жалобы - установленные правила приема и прохождения жалоб;
6) сроки рассмотрения жалоб - определенный временной интервал рассмотрения жалоб до окончательного ответа;
7) механизм приема решений по жалобам.
От цикла к циклу совершенствовалась законодательная основа института административных жалоб, усложнялся и рационализировался порядок их прохождения, что привело к возникновению “иерархической жалобы” как проекции иерархической системы управления, по каналам которой осуществляет свой путь административная жалоба. Следствием этого стало включение механизма жалоб во все структурные единицы экономики с целью постоянной коррекции принимаемых решений.
Издревле русские князья отправлялись с дружиной к подчиненным племенам, чтобы “исполнять свои обязанности относительно народонаселения”. По жалобам своих подданных князь вершил суд и расправу, изменял величину дани. Право жалобы впервые было закреплено в уставных грамотах князей.
Уже на самых первых порах административные жалобы подразделялись на гражданские, т. е. исходящие от рядовых граждан и на управленческие, т. е. исходящие от лица или социальной группы, занимающие определенное положение в структуре управления.
В ходе истории институт административных жалоб прошел эволюцию от стихийных форм до определенного развитого состояния. В основе этого института на данном этапе лежала подача челобитий письменно или устно - на земских соборах. “Все значение сословий в области законодательства сводится к праву жалобы. То же единственное формальное право рельефно выделяется и в отношении к государям низших чинов”
В период московского государства духовенство, служилые люди, посадские, волостные и “всяких чинов” люди “били челом государю, царю и великому князю” о всяких своих тяготах, обидах и разореньях. Посадские и крестьянские старосты и выборные люди несли и везли свои “челобитья великие” в Москву самому царю или в приказы царские. Эти челобитья не оставались гласом вопиющего в пустыне. Хотя московские цари и видели в них “докуку безпрестанную”, но ответом на них всегда было рассмотрение затрагиваемого вопроса и почти всегда удовлетворение жалоб и ходатайств. “Мир” пользовался правом жаловаться на злоупотребления, и жалобы выслушивались, просьбы исполнялись, правительство злоупотреблениям не потакало.
Челобитные подавались от имени отдельных лиц, от целых сословий, общин или от всех лиц, входящих в их состав. Они подписывались или всеми челобитчиками или несколькими выборными представителями сословия или общины. Челобитная начиналась со слов: “царю и великому князю всея Руси бьют челом холопи и сироты твои государевы”.и несколькими челобитчиками везлись в Москву. Прибыв в Москву, челобитчики жили где-нибудь на подворье, выжидая “как государь куды пойдет”, чтобы при этом удобном случае и вручить ему свою челобитную. Такая подача челобитных лично самому государю практиковалась до издания Уложения царя Алексея Михайловича. При каждом выходе царя его сопровождали боярин и дьяк из челобитного приказа. Из челобитного приказа челобитные поступали на рассмотрение царя в боярскую думу. Решение царя пишется думными дьяками на самих челобитных, которые после этого снова возвращаются в челобитный приказ. Подъячие челобитного приказа читают царское решение или ответ на челобитье “на площади, перед царским двором, всем людям”, а по прочтению отдают челобитную “именно тем людям, чья та челобитная будет”. Но иногда челобитные направлялись прямо в челобитный приказ и оттуда выдавались на руки челобитчикам. Уложение уже запрещает, под страхом наказания батогами и тюрьмой, лично обращаться к государю, и предписывает сначала обращаться в соответствующий приказ.
Подписная челобитная, т. е. челобитная, возвращенная в соответствующий приказ с надписью на ней слов - “царь указал и бояре приговорили”, за которыми следовало изложение самого приговора, обращалась в закон.
Содержание челобитных было в высшей степени разнообразно и касалось всех вопросов управления в самом широком смысле этого слова: вопросы организации и функций административных учреждений (правда, только местных), вопросы податные и финансовые вообще, вопросы тягло-сословного строя и т. д. Словом, можно сказать, что содержание челобитных было так же разнообразно, как и содержание тех царских указов, грамот и боярских приговоров, которые вызывались ими к жизни. Челобитные затрагивали все сферы внутреннего административного строя, все стороны общественных отношений, которые регулировались в значительной степени под влиянием челобитных, и тех предложений и мер, которые указывались московскому правительству в этих челобитных.
Любая жалоба включает три компонента: неудовлетворенность ситуацией, обоснование этой неудовлетворенности и просьбу или предложение о разрешении этой ситуации. Вся совокупность жалоб за определенный период дает полную картину о проблемных участках хозяйства.
Культура жалоб. Современность.
Но к какому результату может привести подобная жалоба:
Опрос жалоб и заявлений в полку. Генерал идет перед строем. — У кого есть жалобы, вопросы, заявления? — Жалоб, заявлений нет! Прошел так несколько человек. Все, как один, отвечают: — Жалоб, заявлений нет! — А у вас, рядовой? — Товарищ генерал! Командир полка постоянно унижает мое достоинство! Он говорит: — Толстомордый, харю наел на народных харчах! Три дня на спутнике облетать надо! А у самого морда — шире вашей!
Понятное дело что только к отрицательному.
Поэтому несколько полезных советов от психолога Наташи Уолтер-Фиск
Представляй себя героем, который преодолевает препятствия,а не бедной-несчастной жертвой обстоятельств. Пусть рассказ о несчастьях будет историей победы, если не физической, то хотя бы моральной. Людям, как правило, неприятно сталкиваться с беспомощностью и несправедливостью: они чувствуют себя бессильными и стремятся поскорее сбежать от человека,который вызывает неприятное ощущение.
Рассказывай именно о себе — о своих чувствах, эмоциях и переживаниях. Не пытайся подробно анализировать событие и выдать полный набор фактов. Тебе ведь сейчас необходимо сочувствие и добрые слова, а не мозговой штурм?
Если во время твоих злоключений нашелся человек,который помог тебе или хотя бы дал ценный совет, расскажи о нем. Не забудь упомянуть о том, что ты изменил благодаря ему и как это улучшило твою жизнь.
Не забудь также о выводах, которые ты сделал из этой истории. Произнеси вслух «Больше никогда не буду делать/говорить/покупать…» — и сразу поймешь, как закончить предложение. Это поможет взбодриться и тебе, и собеседнику: вы переведете разговор в оптимистичное русло и вместе поймете: что, то не убивает, делает нас сильнее. И при этом тебе посчастливилось поделится с кем-то своими чувствами.