Среди моих проверок "тайным покупателем" работы менеджеров по продаже есть одно наблюдение, которым хочу с вами поделиться. Оно касается соотношения компетенций менеджера и клиента. Другими словами, кто кого умнее, кто лучше разбирается в теме и в связи с этим — какую позицию менеджер занимает в разговоре с клиентом и к какому исходу это ведет. Какая вероятность продажи.⠀
Итак, я для проверяю качество обработки клиентов и звоню в компанию, которая продает IT-оборудование. Я гуманитарий, я не разбираюсь в оборудовании. Моя легенда — я помощник руководителя и мой руководитель поручил мне получить прайс-листы, ему нужен сервер. В принципе, жизненная ситуация, согласны?⠀
Первые вопрос с ходу вместо представления: «какое у вас юрлицо? Мне вас надо в базу забить!» Прямо так и сказал - в базу забить. Я ответила - не нужно меня никуда забивать… И тут менеджер начинает мне рассказывать всю свою кухню: что ему надо меня забить в базу, чтобы со мной не начали работать другие менеджеры компании.⠀
Во время нашего с ним разговора менеджер переключается и отвечает на звонок по второй линии, затем чувствуя мою неопытность в теме он с чувством превосходства уточняет, что мне нужно, записывает контакты — и не перезванивает, и не отправляет прайс. Компетентность менеджера на порядок выше моей, но он не хочет возиться с бестолковым клиентом, который ничего не соображает в его продукции и не готов с ходу называть свое юридическое лицо. Итак, позиция менеджера сверху. Клиент "бестолковый" и потенциально оценен как бесперспективный. Клиент брошен.
К слову, много кто не любят юрлицо назвать и контакты диктовать, потому что опасаются, что потом начнут названивать. Хотя менеджера тоже можно понять - он в свою очередь боится открыто обозначить цены.⠀
Естественно, такие результаты проверки работы менеджера меня не устроили и тогда я обратилась за помощью с проведением проверки к человеку, который действительно хорошо разбирается в IT-оборудовании.⠀
Ситуация в следующем разговоре получилась наоборот: компетентный "заказчик" сыпал деталями, блистал своими познаниями, тонкостями и запросами. Знание продукта у менеджера явно были слабее. Менеджер опасался вставить свое слово, чтобы не спровоцировать еще какой-нибудь сложный вопрос, на который он совсем ничего не сможет ответить.
В итоге менеджер записал контакты, обещал подобрать и направить на почту варианты серверов, подходящие под запрос . Письмо, как и обещали направили "тайному покупателю" на почту. Но так ни разу и не перезвонили — ни уточнить, дошло ли письмо, ни выяснить, подошла ли модель и устроила ли цена, ни с предложением выставить счет, ни с напоминанием о компании. Позиция менеджера - "снизу". Клиент "не по зубам" и он снова брошен.⠀
Стоимость сервера была 60 тысяч рублей. И моему "тайному покупателю" действительно нужен был сервер. Но менеджер выбрал тактику избегать общаться с таким "умным" клиентом.
И почему менеджеры забывают о том, что общаться нужно на равных? Если клиент обратился и ему нужно, только один этот факт может уровнять ваши позиции в разговоре.
Вывод: переизбыток компетентности в первом случае, как и недостаток во втором — привели к потере клиента на этапе обработки входящего обращения.
Если вы хотите выявить причины потерь продаж в вашей компании, узнать точки роста и получить четкий план действий для роста конверсии в вашем отделе продаж- пишите мне в директ в мой инстаграм. (Кстати, там много полезных материалов для роста продаж, заглядывайте).
P.S. Если пост был для вас интересным или полезным - дайте мне знать лайком:) , а чтобы чаще видеть в ленте мои посты - подпишитесь на мой канал здесь.