Как-то, на заседании комиссии по управлению большим предприятием, которое я вёл (о надструктурных органах управления читай здесь), разговор пошел о нашем дальнейшем содействии объединению активных клиентов, фанатов, последователей, сторонников нашего бизнеса из числа потребителей наших услуг, в организованные структуры с определением для них лояльных нам лидеров. Но неожиданно столкнулся со скрытой провокацией одного из руководителей компании.
Казалось бы очевидная для всех польза распространённого маркетингового хода, известного ещё с советской поры, когда партноменклатура его декларировала так: "Если нет возможности влиять на неформальные движения, то их нужно возглавить!" Сегодня в рамках федерального законодательства об общественном контроле повсеместно создаются общественные советы, палаты, комитеты и союзы при любых государственных и муниципальных структурах. И в целом они неплохо взаимодействуют.
Что мешает руководству серьёзного бизнеса способствовать активным гражданам, желающим участвовать в контроле и содействии деятельности крупного коммерческого предприятия? Тем более, если бизнес и так политизирован созданными для него законодательными условиями (пример здесь).
Имея при крупном бизнесе общественный контрольный орган, предприятие не только значительно обезопасит себя от неожиданностей в виде серьезных жалоб и заявлений во всевозможные надзорные и правоохранительные органы от населения на свои недоработки в качестве предоставления услуг, экологии, соблюдении установленных норм и правил со всеми вытекающим последствиями, но и получит надёжную обратную связь для совершенствования свой работы и скорости реакции на критику, возможность урегулировать жалобы потребителей без вмешательства надзоров.
Если конечно руководство бизнеса не идет по скользкому пути незаконного предпринимательства с опрой на фальсификат, удешевление себестоимости продукции на низкокачественных материалах и неполноценного предоставления услуг с "втиранием очков" о высоком уровне своей деятельности потребителям их низкопробных подходов. Но на этом заседании Комиссии по управлению речь шла о другом: о том, как преодолеть очередную недоработку кадрового департамента - затянувшееся изрядно определение и внедрение эффективной организационно-правовой формы холдинга, позволяющей минимизировать риски субсидиарной ответственности руководства и серьёзных потерь на налогах из-за взаимозависимых лиц.
Так вот этот самый начальник кадрового департамента, чьи недоработки привели к серьезным проблем безопасности предприятия, вдруг оживился на заседании Комиссии с обескураживающим вопросом: : "Зачем нам вообще нужны объединения активов потребителей наших услуг?" Дескать, не ровён час, когда объединившиеся недовольные клиенты, обмениваясь между собой информацией о низком реальном или надуманном качестве наших услуг, могут создать нам куда больше проблем, чем критики-одиночки, не имеющие поддержки сторонников.
Я было подумал, что коллега отстал от жизни и искренне заблуждается в маркетинговых подходах - кинулся в аргументированные разъяснения сути пользы подобных подконтрольных объединений активных жалобщиков, которые и без нас знают о каждом нашем действии и решении, о наших просчетах и недоработках, общаясь между собой во всевозможных чатах, а недостаток им нашего внимания они с лихвой компенсируют жалобами во всевозможные инстанции, включая ООН, от которых мы потом имеем куда более серьёзные лицензионные последствия, нежели от урегулирования проблем качества наших услуг напрямую с потребителями, оперативно влияя на совершенствование нашего производственно-управленческого процесса.
Но оценивая мимику кадровика, которой сопровождалась на заседании моя тирада о целесообразности формирования "плавильных котлов" в компании для переплавки негатива потребителей в позитив, протестности в лояльность, я осознал, что это была провокация, направленная на то, чтобы вывести меня из темы заседания и пустить его в тупиковое направление. Такое уже было однажды в нашей компании (читай об этом здесь).
Конечно же провокация была пресечена, а провокатор посрамлён. Но руководитель предприятия, модератор-ведущий совещания/ комиссии всегда должен быть готов к разного рода провокациям и манипуляциям в ходе заседаний и уметь их оценивать, осаживать некомпетентность, приподнимать занижаемые оценки своей эффективности или даже выйти на производственный конфликт с отстающими ключевыми сотрудниками. Разбор подобных провокаций не стоит проводить прилюдно на заседании, совещании с конкретной повесткой и вопросами.
Вступая в перепалку с провокатором, особенно если он ещё и ниже вас по должности, вы тем самым сравниваетесь с ним, уподобляетесь его непотребным методам общения. Лучше с ним разобраться потом, индивидуально с детальным обсуждением непрофессионального и вредоносного подхода провокатора и соответствующей оценкой его подобных действий. Но однозначно - не оставлять без последствий подобные провокационные выходки.
Традиционную улыбочку в конце:
Ставьте лайк, делитесь с партнерами и смело комментируйте. Ваше мнение очень ценно для меня!
Сергей Русанов.