Автор текста: Игорь Лесовских
Как уральские потребители пытаются заработать на крупнейших мировых автомобильных брендах, почему ни покупатели, ни продавцы не доверяют экспертам, и где грань, отделяющая защиту прав потребителей от потребительского экстремизма.
Кому защита прав, а кому кошмар – продавцы все чаще жалуются, что покупатели пытаются на них нажиться. Среди уральских юристов ходит байка о сутяге, который лет двадцать назад зарабатывал на невысоком качестве продукции отечественного автопрома. Он покупал заведомо проблемные машины российской сборки, а затем успешно сдавал их обратно производителю, взыскивая через суды уплаченное, а также штрафы, издержки и прочие расходы. Говорят, прибыль доходила до 100% от стоимости нового авто.
По статистике Свердловского областного суда, за 2018 год среднеуральские суды рассмотрели по категории защиты прав потребителей 4,3 тыс. дел, за первое полугодие 2019-го — 2,1 тысячу. При этом выросли объемы взысканных средств: если за прошлый год было взыскано 455 млн рублей, то только за первые полгода этого иски о защите прав потребителя в райсудах Екатеринбурга удовлетворены на 419 млн рублей.
Иски к автодилерам – одни из самых дорогих. Как следует из картотеки судебных дел арбитражных судов и судов общей юрисдикции Свердловской области, за последние два года претензии предъявлялись к крупнейшим игрокам, весь спектр брендов налицо: “Автобан” (Volkswagen, Kia, Renault и др.), “Автоплюс” (Toyota, Lexus, Land Rover, Skoda и др.), Lucky Motors (Kia, Renault, Suzuki и др.), “АСМото” (Skoda, Mercedes-Benz и др.), “Оками” (Toyota, Porsche, Hyundai и др.), “УралАвтоХаус” (Mercedes-Benz), “Глазурит” (Kia, Chevrolet, Peugeot, Citroen и др.). В неофициальных беседах автодилеры жалуются, что потребители все чаще нагреть руки на несущественных недостатках машин или вообще на пустом месте. У потребителей, понятное дело, другая точка зрения – они защищают свои права.
Считается, что эпоха потребительского экстремизма началась в 1992 году с дела Стеллы Либек против McDonald's («Кофейное дело против McDonald's»). Стелла пролила на себя горячий кофе и получила ожоги третьей степени. Её адвокаты заявили, что кофе «был бракованным» — слишком горячим. McDonald's апеллировал к привычке потребителей пить горячий кофе и необходимости быть осторожным. В итоге суд присяжных присудил выплатить клиентке 160 тыс. долларов на лечение и возмещение морального вреда (плюс с McDonald's взяли еще 2,7 млн долларов штрафа). Компания опротестовала вердикт, в итоге стороны пришли к соглашению, условия которого не разглашались. По оценкам независимых юристов, компания выплатила менее 600 тыс. долларов. В любом случае Стелла получила деньги, компания — удар по репутации. Напуганные рестораторы по всему миру лишили потребителей любимого ими горячего кофе и перешли на тёпленький напиток.
Соцсетями — по Mercedes
Автодилеры Среднего Урала вздрагивают при имени екатеринбургского бизнесмена Алексея Крючкова. История его ссоры с компанией “УралАвтоХаус”, дилером Mercedes-Benz, известна многим участникам рынка. В феврале 2016 года клиент купил в лизинг на ООО “Первый” за 5,5 млн рублей автомобиль Mercedes Benz GLE 400 Сoupe. А уже в 2018 году потребовал через арбитражный суд его замены на аналогичный новый.
Истец в процессе эксплуатации выявил «существенные недостатки», перечисленные в решении суда: истирание оплетки рулевого колеса, появление ворсистости водительского ремня безопасности, следов отпотевания масла на двигателе, а также негерметичности шланга термостата системы охлаждения радиатора. Кроме того, он обнаружил “посторонние следы на линзе светодиодной фары”, также необходимость замены сальника выходного вала и электронной платы блока управления в АКПП.
Как отмечал истец в суде, после устранения недостатки проявлялись вновь. Чтобы привлечь к спору широкую аудиторию, покупатель создал сайт и начал снимать видеоблог о “хамстве” в дилерском центре. А затем пригнал к автосалону автомобиль, на котором установил антирекламу и разместил ссылки на свой сайт и канал на YouTube.
Впрочем, суд посчитал, что основная часть обращений директора ООО «Первый» в сервисный центр была связана с устранением дефектов, которые “не препятствовали использованию машины по назначению”, и в замене отказал.
Тем не менее, нервы дилеру потребитель потрепал. “Не исключено, что были клиенты, которые ушли к другому дилеру этой марки, ведь подобные действия сильно сказываются на имиджевой составляющей”,— считает один из собеседников Bombus, работающий в компании-конкуренте дилера Mercedes-Benz в УрФО.
“УралАвтоХаус” пытался противостоять распространению негативной информацию о своей работе в видеоблогах бизнесмена, но добиться этого через суд не смог. Цитируем решение: “Оспариваемые фрагменты представляют собой субъективно-оценочные суждения, выраженные в грубой, циничной форме. Подобного рода стилистика характерна для данного автора, который использует различные художественные приемы и ассоциации, тем самым подчеркивая свой авторский стиль изложения информации.
Суд считает, что из содержания данного видеосюжета следует, что его авторы обсуждали ряд актуальных вопросов и высказывали свои субъективные мнения по ним, в том числе критического, негативного направления, но имеющего при этом общий характер”.
Прямого определения потребительского экстремизма в российском законодательстве не существует. Крайнее выражение этих действий можно определить как мошенничество, а это уже уголовная статья. Впрочем, юристы отмечают, что по смыслу положений статьи 10 ГК РФ и статьи 159 УК РФ под потребительским экстремизмом можно понимать любые действия потребителя, имеющие целью навредить предпринимателю путем злоупотребления своим положением на рынке товаров и услуг.
Camaro подорожал
Нижний Тагил в 2018 — 2019 годах стал костью в горле для корпорации General Motors. Здесь разгорелся судебный спор между Олегом Харитоновым и ООО «Дженерал Моторз Авто». Год назад тагильчанин приобрел за 250 тыс. рублей (сумма по договору купли-продажи) у некоего Самира Гюльмамедова автомобиль Chevrolet Camaro.
На тот момент машина находилась на гарантии и неожиданно сломалась: была выявлена неисправность заднего редуктора. Авто направили на ремонт официальному дилеру бренда — в автоцентр “Глазурит”. Тот не успел уложиться в срок: ремонт занял 45 дней. В результате собственник обратился в Ленинский райсуд Нижнего Тагила с требованием вернуть ему деньги за некачественный товар, так как были нарушены сроки устранения недостатков.
Так как на тот момент Chevrolet Camaro официально в Россию не поставлялся, эксперты, привлеченные потребителем, посчитали, что дистрибьютор должен вернуть эквивалент нового автомобиля — 4,8 млн рублей. В итоге суд вынес решение вернуть истцу деньги в сумме 2,5 млн рублей (за эти деньги купил машину у дилера первый владелец), а также штрафы и неустойки еще на 1,3 млн рублей.
Однако история на этом не завершилась. Оказывается, автовладелец забрал из ремонта свой автомобиль и не стал его возвращать General Motors, потому что ответчик выплатил ему лишь 3,6 млн рублей, а оставшуюся сумму задолжал. Чтобы подстегнуть корпорацию к исполнению обязательств, Олег Харитонов подал к компании еще один иск о взыскании 7,6 млн рублей в качестве неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя о возврате денежных средств за товар. Суд удовлетворил и эти требования, правда, лишь частично, в сумме 250 тыс. рублей: он учел тот факт, что потребитель так и не передал машину производителю, несмотря на решение суда, и продолжает ее использовать, “подвергая износу и ухудшая технические характеристики”.
Разрядиться на Tesla
Не менее резонансным случаем на уральском рынке в 2019 году стал судебный спор между Moscow Tesla Club (занимается продажей и сервисом авто этой марки, позиционирует себя как сообщество владельцев Tesla в России и СНГ) и семьей известного уральского девелопера Игоря Заводовского.
Как следует из материалов дела, владельцы Tesla купили электромобиль в декабре 2017 года, и уже через несколько месяцев у машины вышел из строя электронный ключ доступа. Второй ключ сломался в сентябре 2018 года. Владельцы уведомили об этом продавца, который обещал четыре года гарантии на автомобиль и восемь лет гарантии на батарею. В течение считанных часов продавец настроил доступ к машине через приложение на телефоне владельца, но оказалось, что автомобилем управлял водитель, а приложение стояло на телефоне бизнесмена. Кроме того, машина отказывалась работать, как только пропадал интернет.
Продавец предложил перепрошить ключи доступа за один час, но для этого потребовалась доставка автомобиля на завод-изготовитель в Берлин. Доставка машины в обе стороны заняла бы более 24 дней, и владельцы приняли решение расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги.
Moscow Tesla Club добровольно на это не пошел: как показала дистанционная диагностика, отказ в работе ключей произошел по вине покупателя — на устройство оказывали «некорректное физическое воздействие». В итоге компания все равно оказалась должна супруге бизнесмена 13,1 млн рублей за автомобиль и 6,5 млн рублей штрафа.
В Moscow Tesla Club напрямую не связывали действия клиентов с проявлением экстремизма, но обещали добиваться отмены решения суда и исчерпания конфликта мирными методами: либо устранением проблемы за счет продавца, либо оказанием помощи покупателю с продажей машины.
Эксперт решает всё
— Основные выводы по данным делам суд делает, опираясь на мнение судебных экспертов. При назначении судебной экспертизы ставятся конкретные вопросы, на которые эксперты должны дать ответы, — отмечает в беседе с Bombus почетный адвокат России Ярослав Загоруйко.
Присутствуют ли на рынке эксперты, объективность которых может быть под сомнением? “Зачастую подобные экспертизы встречаются в делах, инициированных юристами, специализирующимися на судебных спорах с автодилерами.
По сути, они лишь зарабатывают на потребителях: заключают с ним договор на 25 тыс. рублей и посылают за эту сумму в суд своего представителя, которому не важен результат спора, а важно лишь отработать свой гонорар”,— считают автопродавцы
— Самое несправедливое в этой ситуации в том, что юристы зачастую просто не предупреждают своих клиентов о возможных последствиях. Ведь любой иск в суд не исчисляется лишь оплатой работы юриста. В случае проигрыша потребителю нужно будет заплатить и за экспертизу по назначению суда. А это минимум 50 тыс. рублей. Если в деле понадобятся эксперты из других городов, то все расходы на поездки также оплачивает проигравшая сторона. У нас была ситуация, когда мы выставили счет на 250 тыс. рублей проигравшему клиенту. Он был шокирован. Мы стараемся всем объяснять, что исход судебных споров может быть различным, — говорит автодилер, глава группы компаний «Восточный ветер» Сергей Флягин.
В ожидании кризиса
— Понятие потребительского экстремизма возникло с началом работы закона о защите прав потребителя. Именно тогда появилась категория людей, которая использовала несовершенное на то время законодательство для личного обогащения, — говорит заведующий кафедрой “Автомобили и автомобильный сервис” Южно-Уральского государственного университета Александр Рулевский.
С той поры волны потребительского экстремизма поднимаются и спадают вместе с кризисами в экономике.
— Именно в кризис растет количество людей, которые пытаются, возможно, не заработать, а именно вернуть вложенные деньги. Ведь многие покупают автомобили в кредит или под бизнес. Допустим, кто-то купил машину для работы в такси, но понял, что отбить не может: здоровье подвело. Он читает в интернете счастливые истории о том, как можно вернуть автомобиль да еще и получить 50% его стоимости сверху, и, вместо того чтобы продать машину честным путем, идет в суды, — добавляет Сергей Флягин.
— То, что можно считать потребительским экстремизмом, встречается на рынке, но это единичные, а не массовые случаи, — отмечает Александр Рулевский. — Сложных клиентов сразу видно. И зачастую они находятся в премиальном сегменте. Именно такие стоят за громкими историями о черном пиаре в отношении автодилеров. Ведь понятно, что в случае Lada Granta пиар обойдется дороже машины. А если ты покупаешь автомобиль стоимостью несколько миллионов рублей, то и куш в этом случае можно сорвать не хилый.
Игроки автомобильного рынка признаются, что стали учитывать новые риски. Речь не столько о марже, сколько об организации бизнес-процессов. Например, автодилеры стали активно оценивать поведение клиента — его вопросы и требования. Эта информация сразу дает сигнал о том, как себя вести с подобным клиентом: действовать строго по букве закона или пытаться объяснить возникшие проблемы, найти обоюдовыгодное решение проблемы, пойдя на компромиссы.
Сегодня и ситуация в экономике не столь плоха, и корпоративный сектор находит эффективные способы защиты. В итоге волна исков невысока. Не исключено, однако, что новая не за горами. Автодилеры обращают внимание не только на возросшие суммы требований, но и на статистику поисковых запросов. По данным сервиса Yandex.Wordstat, если в конце 2017 года в русскоязычном сегменте интернета информацию о возврате автомобиля в среднем в месяц искали не более 8 — 9 тыс. раз, то в 2019-м количество аналогичных запросов увеличилось уже до 12 — 13 тысяч.
Подписывайтесь на нас в соцсетях:
https://www.facebook.com/MediaBombus/
https://vk.com/media_bombus
https://www.instagram.com/media_bombus/
https://twitter.com/media_bombus
https://t.me/bombusme