Добрый день, Уважаемый Читатель!
Близится конец 2019 года. Важно определиться с планами и целями на очередной отчётный период. Данная статья познакомит Вас с эффективным инструментом по повышению лояльности Клиентов.
А другой аргумент в пользу Сервисного плана состоит в том, что почти каждое подразделение имеет свой "план игры". Но вот что делать Сервисным подразделениям? Об этом сегодня подробно поговорим.
----------------------------------------------------------------------------------------------
Для чего и кого данный документ
Сервисный план - это документ, содержащий перечень мероприятий по повышению лояльности Клиентов.
На него будут опираться сотрудники, которые напрямую работают с Клиентами, либо влияют на качество оказания Клиентского Сервиса.
Решаемые задачи:
- Систематизация деятельности ключевых подразделений
- Развитие системы мотивации сотрудников на основе запланированных результатов
- Определение вектора всей компании в вопросе работы с Клиентами
- Оптимизация расходов на сервисные подразделения
----------------------------------------------------------------------------------------------
Определение срока действия
Для успешного выполнения поставленных целей требуется определить крайние сроки, обязательные для выполнения.
Важно понимать, что Сервисный План - большой документ, в рамках которого идёт описание глобальных задач. Поэтому общий срок не может быть в районе месяца.
Минимально допустимый - полгода. Рекомендуемый со стороны нашей редакции - год. Удобно будет подводить итоги, формировать человеческие ресурсы и планировать затраты.
Опять же: часто в рамках Сервисного Плана подразумевается внедрение новых инструментов, что уже потребует длительного периода для получения промежуточных итогов.
Рекомендации по работе со сроком выполнения:
- Отталкивайтесь от количества задач: Вам нужно не только успешно реализовать запланированное, но и собрать итоги своих действий
- Не стоит "пихать" максимальное количество задач в минимальный промежуток времени: лучше качественно отнестись к выполнению поставленной задачи, нежели делать задачу просто ради выполнения
- Не бойтесь добавить дополнительное время: не надо гнаться за красивыми сроками, лучше добавить немного дополнительного страховочного времени, потому что Вы его выполняете в режиме реального времени и могут быть объективные причины для небольших задержек
- Обязательно укажите контрольные точки: имеется окончательный срок выполнения всех задач, но обязательно укажите конкретные даты подведения промежуточных итогов
----------------------------------------------------------------------------------------------
Кто ответственный за составление
Руководство компании принимает основное участие в формировании документа - тут сложно будет Вас чем-то удивить.
При этом обязательно в составлении ключевых действий и корректировке конечных результатов должны участвовать руководители сервисных структурных подразделений. Они больше осознают особенности, влияющие на скорость выполнения, а также нагрузку своих подчиненных.
В обязательном порядке требуется участие владельца компании, потому что Сервисный План должен совпадать с идеологией и взглядами на рынок.
Резюмируем:
- Владелец бизнеса
- Топ-руководители
- Руководители сервисных подразделений
----------------------------------------------------------------------------------------------
Что входит в Сервисный План
Когда мы обсудили все подготовительные моменты, а также лиц, определяющих ключевые позиции, - перейдем к самому документу и его составу.
Напомним - Сервисный План определяет перечень мероприятий и необходимые результаты для повышения лояльности Клиентов.
Перечень элементов:
- Вводная часть: обоснование документа
- Перечень ответственных лиц за выполнение
- Срок выполнения всех мероприятий, промежуточные этапы для подведения текущего статуса реализации
- Перечень глобальных задач
- Перечень конкретизирующих задач по блокам
- Указание результатов по каждой задаче
- Указание формата отчётности для исполнителей и руководителей сервисных подразделений
- Указание бюджета и метода получения
- Определение вознаграждения в случае выполнения показателей: опциональная история, по решению руководства
Обратите внимание на каждый элемент: они строго обязательны для документа, чтобы он носил максимально информативный характер для исполнителей.
----------------------------------------------------------------------------------------------
Какие именно действия могут быть в Сервисном Плане
Теперь приведём примеры того, какие работы могут быть отмечены в документе:
- Внедрение нового программного обеспечения: CRM, новые инструменты коммуникации с Клиентами и так далее
- Существенные доработки текущего программного обеспечения
- Разработка и внедрение новых скриптов и регламентов
- Достижение определенных показателей Клиентской удовлетворенности и так далее
- Повышение уровня аналитики по своей деятельности, а также по действиям Клиентов
- Проведение обучающих мероприятий по различным тематикам и направлениям
- Организация регулярных мероприятий по сбору обратной связи
- Мероприятия по формированию/улучшению внутреннего сервиса
- Внедрение в работу новых структурных подразделений (колл-центр, например)
Это лишь часть того, что у Вас может быть отмечено в документе. Главное: подробное и структурное описание каждого элемента.
----------------------------------------------------------------------------------------------
Особенности работы
В рамках данного блока перечислим отдельные моменты, на которые следует обратить внимание:
- Регулярный контроль выполнения плана: часто бывает ситуация, в которой план успешно формируется, а потом все забывают в силу операционных задач. Именно с этой целью формируются промежуточные точки для отчётности и актуализации статуса выполнения
- Конкретные ответственные: в рамках выполнения работ должно быть точное указание ответственного лица за выполнение описанных действий. В противном случае рискуете допустить "пробуксовку"
- Актуализация задач по мере жизни компании: могут появляться новые вводные (новые услуги, новые рынки), которые потребуется учитывать. При добавлении новой информации не забывайте уведомить ответственных
---------------------------------------------------------------------------------------------- Вывод
Сервисный План - отличный и эффективный инструмент для тех компаний, которые ориентируются на высокий уровень Клиентского Сервиса.
Данный документ позволяет добиться осязаемых результатов в установленный период, при этом сотрудники будут четко понимать свою работу и получить адекватное вознаграждение.
