Далеко не каждый, кому мы звоним, с удовольствием у нас покупает. Всем известна стандартная схема общения продавца с потенциальным покупателем:
- сейлз звонит, вкратце рассказывает о продукте, что-то скидывает на почту;
- разумеется, никакого ответа на письмо не приходит;
- сейлз перезванивает через пару дней, пытаясь сдвинуть дело с «мертвой точки», а на том конце провода ничего конкретного не обещают;
- и так до тех пор, пока не лопнет терпение у одной из сторон.
В чем здесь проблема? Отсутствует этап выявления потребностей. Дабы не тратить время на тех, кому наш продукт не нужен, правильнее всего заранее выявлять потребности (на профессиональном сленге «квалифицировать»). Если клиент отвечает критериям нашей целевой аудитории – прекрасно, работаем с ним дальше. Если нет, то не тратим ни наше, ни его время.
Потребности выявляются через вопросы. Примеры подобных вопросов приведены ниже.
1. Ранее пользовались товаром Х (или аналогичным ему)? Если да, поделитесь опытом: расскажите, что понравилось, а что не устроило?
Хороший заход, который дает понимание, чего ожидает покупатель и «надо ли оно ему в принципе». Может выясниться, что он закупается раз в полгода мелкими объемами, а Вы продаете только крупными партиями. В этом случае можно уточнить, планируется ли расширение производства/сбыта, после чего принять решение о целесообразности дальнейшей работы.
2. Каков приблизительный бюджет и желаемые сроки реализации проекта?
Не очень хорошо, когда Ваше решение стоит 150 тыс. долларов и поставляется в течение 6 месяцев, а клиент ожидает заплатить 20 тыс. долларов и получить продукт уже завтра. Еще хуже, когда это выясняется на продвинутых стадиях переговоров. Разумеется, не стоит вдаваться глубоко в детали: в начале пути достаточно выяснить, что Ваша цена и бюджет клиента находятся приблизительно на одном уровне.
3. Как Вы решаете эту проблему сейчас? Как решали ранее? Насколько остро стоит проблема?
Текущий и прошлый опыт клиента помогают найти максимально эффективное решение. К примеру, производство решает купить несколько ручных машин для укупорки, хотя их объемы выпуска такие большие, что им впору приобретать полностью автоматические варианты. Выяснив эту информацию, продавец может предложить наиболее экономически эффективное решение для клиента и увеличить чек сделки. Вариантов того, что можно предложить клиенту, всегда очень много, и, дабы эти возможности не проходили мимо нас, необходимо задавать вопросы о его опыте.
4. Что может помешать сделке? Кто еще вовлечен в процесс принятия решений? Какие еще продукты рассматриваете?
Порой в компаниях настолько сложная и длительная система согласований, что лучше об этом узнать пораньше. Нередко бывает, что между первым звонком и пробной поставкой проходит не один год. Насколько целесообразно бросать все силы на работу с этой компанией? Решать только Вам. Также интересен случай, когда клиент рассматривает несколько поставщиков. Пусть он расскажет, что его привлекает в предложениях Ваших конкурентов: цена, условия поставки, отсрочка, эксклюзивное право?
5. Сможем назначить встречу в 5 вечера, дабы оценить перспективы сотрудничества?
Сложно назвать этот вопрос «квалифицирующим» в классическом понимании, однако когда случай действительно сложный и Вы не можете понять, что делать с этой компанией дальше, то лучшим вариантом будет встреча. Нет смысла звонить друг другу несколько раз в день, когда можно понять намерения контрагента за 30-40 минут личного общения. Зачастую сам факт согласия на встречу уже говорит о многом.
Таковы самые элементарные примеры вопросов, квалифицирующих клиента. Их довольно легко подогнать под любую сферу. Информация о бюджете, сроках, ценах, конкурентах, практике принятия решений и использовании аналогичных товаров в прошлом позволяет подойти к сделке с принципиально новой стороны. Вы увидите возможности там, где их не увидит конкурент.
Читайте также:
Наука убеждать
Пора взглянуть правде в лицо
5 киллеров вашей продуктивности