К числу основных причин, препятствующих совершению покупок через Интернет, относятся:
- незащищенные платежи;
- медленная доставка;
- нежелательные продукты;
- спам или вирусы;
- проблемные сообщения электронной почты и технические проблемы.
Бизнес должен быть осведомлен о таких серьезных проблемах, которые приводят к недовольству в покупках через Интернет.
Охрана: поскольку режимы оплаты в интернет-магазинах, скорее всего, осуществляются с помощью кредитной карты, клиенты иногда обращают внимание на информацию продавца, чтобы защитить себя. Клиенты, как правило, покупают продукцию и услуги у продавца, которому они доверяют, или бренда, с которым они знакомы.
Доверие в Интернете является одной из 70 наиболее критических проблем, влияющих на успех или провал интернет-магазинов.
Безопасность, по-видимому, является серьезной проблемой, которая мешает покупателям совершать покупки в Интернете, поскольку они опасаются, что интернет-магазин обманет их или злоупотребит их личной информацией, особенно их кредитной картой.
Например, есть данные, что 70 процентов американских пользователей Интернета серьезно обеспокоены своей личной информацией, безопасностью транзакций и неправомерным использованием личных данных потребителей (Федеральная торговая комиссия, 2001г.).
Нематериальность онлайн-продукта: некоторые продукты с меньшей вероятностью могут быть приобретены в Интернете из-за их неосязаемого характера.
Например, покупатели реже покупают одежду через интернет, поскольку у них нет возможности попробовать или изучить реальный продукт. Клиенты, просматривающие товар на экране компьютера, могут показать иной эффект, чем на самом деле, если бы он был в магазине.
Таким образом, при использовании онлайн-канала клиенты не могут видеть, слышать, чувствовать, прикасаться, нюхать или пробовать продукт, который им нужен. Во многих случаях покупатели предпочитают сначала осмотреть продукт, а затем решить, хотят ли они его приобрести.
Некоторые люди считают, что информация о продукте, представленная на веб-сайте, недостаточна для принятия решения. Интернет-покупатели будут разочарованы, если информация о продукте не будет соответствовать их ожиданиям.
Социальный контакт: хотя некоторые покупатели, скорее всего, будут свободны от давления со стороны продавцов, многим из них будет трудно сделать выбор, и поэтому они будут разочарованы, если не будет профессиональной помощи опытного продавца.
Кроме того, некоторые потребители имеют тесные социальные связи и полагаются на мнение других людей при принятии решений о покупке.
Есть также потребители, которые иногда делают покупки в традиционных магазинах, потому что хотят удовлетворить свои развлекательные и социальные потребности, ограниченные интернет-магазинами.
Недовольство интернет-магазинами: опыт покупателей в прошлом часто влияет на их будущие решения о покупке. Например, в интернет-магазинах они могут получить нежелательный продукт или продукты низкого качества, продукт действительно соответствует тому, что описано или ожидается.
Продукт может быть хрупким, неправильным или не работать. Некоторые продавцы могут не согласиться на возврат этих товаров, даже если это не то, чего хотел клиент.
Доставка - это еще одна вещь, которая влияет на решение о покупке через Интернет. Медленная или запоздалая доставка, например, заставляет клиента отказаться от покупок через Интернет.