По статистике, каждый пятый малый бизнес не имеет стратегии работы в социальных сетях. Без стратегии или целей, бизнес не в состоянии подсчитать, получают ли они что-либо в результате своих усилий или просто тратят время и деньги впустую. Те компании, которые не имеют стратегии, не очень удовлетворены внедрением своего бизнеса в социальные сети.
Малый бизнес должен иметь план при использовании социальных сетей. Поскольку социальные медиа применяются в отношении маркетинга различными методами, ни одна стратегия не подходит для всех. Коммерческие организации используют социальные сети различными способами, включая: мониторинг комментариев пользователей о своем бизнесе, обратную связь, увеличение трафика на веб-сайт компании, обслуживание клиентов, промоакции и скидки, а также формирование лояльности.
Инструменты и стратегии коммуникации с потребителями изменились. С помощью социальных сетей, компании имеют возможность общаться с отдельным, конкретным потребителем, что, в свою очередь, способствует установлению долгосрочных отношений.
Инструменты социальных сетей, такие как форумы, тематические блоги или чаты, создают интерактивный диалог для компаний с целью вовлечения потребителей. Однако в то же время, потребители могут узнавать информацию о компании и рекомендовать другим потребителям продукты, бренды и услуги.
Встает вопрос о преимуществах присутствия в социальных сетях, таких как компаний у которых уже есть веб-сайт. Ответ - преимущества огромны. Бизнес хочет, чтобы его продукт дошел до как можно большего количества людей. Чтобы максимизировать этот охват, компании необходимо генерировать сайт с социальными сетями, ведь там клиенты проводят свой досуг.
Как менеджер решает, какая стратегия лучше всего подходит для того, каких целей планируется достичь? Не все социальные сети одинаковы. Маркетологи признают "различные цели или способы, с помощью которых потребители реагируют на эти сети или используют их". Лица, отвечающие за стратегию развития социальных сетей в компании, должны принимать во внимание различные типы и формы использования социальных сетей при принятии решения о том, куда направлять свои маркетинговые усилия.
Есть два фактора, объясняющих различия в социальных сетях:
- период полураспада информации
- глубина информации.
Период полураспада информации связан с "долговечностью информации с точки зрения доступности/выхода на экран и интереса к теме". Глубина информации определяется "богатством содержания, числом и разнообразием точек зрения".
Микроблоги, такие как Twitter, позволяют вести быстрые, краткие разговоры и общение. Информация, размещенная в Twitter, относительно невелика и имеет относительно короткий период полураспада. Этот тип социальных сетей лучше всего подходит для достижения маркетинговой цели - повышения узнаваемости бренда и его отзыва.
Такие блоги, как WordPress, считаются относительно длительным периодом полураспада информации по сравнению с микроблогами, но все еще мелкими по глубине информации. Маркетинговые задачи и цели блогов включают создание бренда и передачу знаний о продукции.
Некоторые онлайн сообщества позволяют взаимодействовать с потребителями более длительный период. Поскольку беседы могут быть глубокими и продолжаться в течение многих лет, информация для этого типа социальных сетей характеризуется относительно длительным периодом полураспада и глубиной. Онлайн-сообщества хорошо подходят для установления и поддержания отношений между потребителями и организациями.
Социальные сети, такие как Facebook, имеют относительно короткий период полураспада информации и являются глубокими. Эти социальные сети могут использоваться для влияния и отслеживания мнений и взглядов потребителей.
Теперь, когда определены ключевые факторы дифференциации и направления использования социальных сетей, необходимо обсудить процессы использования социальных сетей для решения социальных задач.
Процесс
Применяя в работе социальные цели, маркетолог сначала отслеживает все интересующие его средства (например, упоминания бренда или продукта); затем идентифицирует лиц, связанных с этим средством (например, клиента, выражающего удовлетворение или недовольство); затем решает, нацеливаться ли на этих лиц, и если да, то какие действия (например, продолжать отслеживать, вести диалог, давать обратную связь).
В настоящее время голос потребителей является более доминирующим, чем голос организации в социальном пространстве. Организации должны выделять ресурсы на построение отношений с потребителями. Компании должны участвовать в обсуждении тем, представляющих интерес для других, демонстрировать поддержку, делиться, сотрудничать и совместно творить.