Коллеги, привет.
Первую свою публикацию начну пожалуй с азов. Только азов не с точки зрения ИТ-профессионалов, а с точки зрения пользователя/клиента или стейкхолдер и правильного взаимодействия с ИТ.
Устраиваясь на работу новый сотрудник, практически любого уровня от простого специалиста до топ-менеджера, всегда в начале встречается с рядом задач:
- создание аккаунтов;
- подготовка и выдача оборудования;
- индакшн в системы и сервисы;
Вне зависимости от уровня развития ИТ решений и автоматизации в вашей компании, есть несколько обязательных на мой взгляд вещей, которые успешный ИТшник должен сделать:
Установить личный контакт, показать свою заинтересованность в решении (даже если вопрос затягивается), провести вводный курс и рассказать как работает поддержка и ИТ в целом.
- Установить личный контакт - это не просто, и требует индивидуального подхода к каждому клиенту. Но это развитие вашего личного бренда, построение доверия и имиджа надежности. То, что в будущем неоднократно сыграет на пользу. Конечно, мы понимаем, что все сотрудники разные, топ-менеджер ведет себя совершенно по другому нежели обычный сотрудник. Принцип работы с топ-менеджентом / VIP-клиентами рассмотрим отдельно в другой статье.
- Показать свою заинтересованность - Зачастую к нам приходит так много людей с разными вопросами, что мы можем даже не повернуться к ним лицом или отвечать быстрыми фразами. Это напрямую связано с предыдущим пунктом, поэтому: обязательно повернитесь к клиенту, поздоровайтесь и представьтесь. Расскажите что вы собираетесь сделать и сколько времени это займет. Дайте свои контактные данные, и предложите обращаться в случае любых проблем.
- Провести вводный курс - при выдаче оборудования не отдавайте все на самотек "коллеги вам расскажут", "руководитель покажет". Это не сделает из вас профессионала в лице клиента, не добавит и имиджа функции в целом (а любая ИТ организация хочет, чтобы ее воспринимали больше чем просто саппорт функция). Расскажите об основных аспектах: пароли и частота смены, где находятся ярлыки в основные системы, где найти информацию (обычно это интранет), как работать с удаленным доступом, как запросить доступ в ту или иную систему или получить оборудование (телефон и т.д.), и обязательно как связаться с ИТ поддержкой.
Это довольно простые принципы, но они требуют внимания и подхода. По системе Ломингера, эти софт-скиллз можно отнести к "Построение межличностных отношений".
Помните, что скорее всего вам с этими сотрудниками работать еще продолжительное время, и сразу заработав себе имидж, вы, как минимум, сможете избегать конфликтных ситуаций в дальнейшем.
Это первый шаг, чтобы быть успешным. Ваши руководители всегда увидят, что отношения с клиентами у вас построены на должном уровне и вы пользуетесь авторитетом.