Что делать, когда клиенты перестают покупать? Пошаговая инструкция и алгоритм действий.
Чтобы не пропустить другие полезные инструкции, подписывайтесь на канал «120 секунд».
1. Посчитай, сколько клиентов ты теряешь
Зная, сколько клиентов уходит, ты можешь подсчитать упущенную выгоду. Чтобы получить точную цифру, ответь на несколько вопросов:
- Сколько клиентов ты теряешь сейчас?
- Сколько это в процентах от клиентской базы?
- Сколько это в рублях?
- Сколько клиентов ты потерял за последний год?
- Сколько это в процентах от клиентской базы?
- Сколько это в рублях?
2. Составь перечень причин ухода клиентов
Если клиент перестал делать покупки, выясни у него, почему он ушел. Как правило, ответы попадают в одну из категорий:
- твой товар не нужен клиенту круглый год;
- клиента увел бывший сотрудник;
- клиент недоволен качеством обслуживания;
- в нужный момент у клиента не оказалось под рукой твоего телефона;
- конкуренты предложили клиенту более выгодные условия;
- у твоих сотрудников нет стимула возвращать клиентов.
Если ты обнаружишь иные причины, дополни список. Чтобы понять, почему уходят клиенты, воспользуйся еще такими способами.
Поиск «следов» клиента. Под «следом» клиента понимают его неудовлетворенную потребность. Например, покупатель написал, что не нашел точное описание товара.
Какой вывод можно сделать? Либо на сайте неудобная система поиска, либо товар описан плохо с точки зрения клиента. Это и есть «след» клиента.
Поиск дурацких правил. В каждой компании есть правила, которые устраивают компанию, но неудобны сотрудникам и клиентам. Предложи сотрудникам анонимно заполнить простую анкету: «Назовите три дурацких правила, от которых можно отказаться уже сегодня».
3. Ранжируй причины ухода
Используй метод АВС-анализа. Присвой каждой причине один из критериев А, В или С, где:
А — ключевая причина, ее надо устранять в первую очередь;
В — причина средней важности, она потребует твоего внимания в ближайшем будущем;
С — причина, которую можно пока игнорировать.
4. Начни улучшать сервис или продукт
Собери команду, чтобы проанализировать причины ухода, которым ты присвоил категорию А. Проведи мозговой штурм, чтобы найти способы, как улучшить сервис или продукт. Выбери самые интересные идеи и протестируй их на небольшом количестве клиентов. Если твое действие найдет отклик у клиентов, масштабируй идею.
Читать ещё:
Хотите бизнес? Посчитайте финансы!
Как продавать по цене, выше обычной
Как сделать квиз, полезный для тебя и интересный для клиентов