Банк — эта организация, в которой работает множество людей. Рано или поздно кто-нибудь из сотрудников вольно или невольно совершит ошибку. И это действие ударит по карману одного из клиентов. Приведем некоторые примеры ошибочных или неправомерных поступков сотрудников банков, в результате которых люди теряют деньги:
· скрытое подключение страховок или дополнительных услуг во время оформления кредита;
· неправильное начисление кэшбэка за покупки по пластиковой карте;
· безосновательное списание комиссии при совершении платежа или пользовании услугой;
· начисление процентов по кредитке во время действия грейс-периода.
Многие читатели, наверное, могут легко дополнить этот список историями из своей жизни. В этой статье мы постараемся разобраться, куда лучше жаловаться на некорректные поступки сотрудников банков или непонятные действия устройств самообслуживания и мобильных приложений финансовых организаций.
Обращение с жалобой в техническую поддержку
Практически все финансовые организации имеют многоканальные телефонные линии для обратной связи с клиентами и мобильные приложения, в которых есть чаты для обращения к сотрудникам. Возникшую проблему вы можете попытаться решить, обратившись в техподдержку банка.
Приведем реальные случаи, когда обращение в службу поддержки помогло восстановить справедливость.
При съеме наличных с карты банка Тинькофф устройство некорректно произвело двойную конвертацию валюты. К карте был привязан счет в польских злотых. Польский банкомат при выдаче наличных сконвертировал сначала злотые в доллары, а затем доллары обратно в злотые. В результате клиент получил на руки 220 злотых, но с его счета списалось 275 злотых (финансовые потери составили 930 рублей). После обращения с претензией в службу поддержки банк Тинькофф возместил клиенту убыток.
Другой человек в г. Краснодар пластиковой картой банка МТС с NFC-чипом оплачивал поездки в общественном транспорте. Услуга для местных компаний была новой, и первоначально не все трансакции проходили корректно. Так, в один из выходных дней владелец карты просидел дома, однако с его пластика была списана сумма за 6 поездок. После обращения в банк деньги были возвращены.
Однако далеко не все обращения в службу поддержки клиентов заканчиваются так счастливо. Наверное, многим из нас знакома ситуация, когда на «горячую линию» банка можно позвонить лишь для того, чтобы в течение 5-6 минут послушать какую-нибудь музыку. В чатах некоторых финансовых учреждений ответа от специалистов можно ожидать несколько часов.
Не все сотрудники технической поддержки обладают должным уровнем компетенции. Зачастую они отвечают общими фразами, плохо разбираются в новых продуктах. Иногда люди из техподдержки советуют обратиться за разрешением вопроса в офис банка (а там, в свою очередь, рекомендуют звонить на «горячую линию»). Бывает, что работники колл-центра вместо решения проблемы клиента пытаются сделать ему «выгодное предложение».
Комментарии в социальных сетях
Социальные сети — мощный инструмент, чтобы поделиться информацией с широким кругом людей. Ведь они существуют не только для того, чтобы выложить свою новую «фотку» или «лайкнуть» фото знакомого. Коммерческие компании активно используют соцсети для связи со своими клиентами. Паблики банков насчитывают десятки тысяч подписчиков. Информация, появившаяся в них, мгновенно становится достоянием широкого круга людей.
Рассказать о неприятной ситуации, которая с вами произошла, вы можете в комментарии под последним опубликованным постом (крупные банки постят новости практически ежедневно). Администраторами сообществ банков в сетях работают специалисты по связям с общественностью. Они имеют более высокий уровень компетенции, чем сотрудники службы поддержки.
Одна из задач паблика банка — продемонстрировать лояльность организации по отношению к клиентам и умение находить выход из сложных ситуаций. Игнорирование комментариев людей считается плохим тоном. Чаще всего в ответ на жалобу администраторы сообществ просят сообщить автора подробности в личном сообщении. Так у человека появляется еще один канал для связи со специалистами финансового учреждения.
В порядке эксперимента мы взяли паблик первого попавшегося на глаза банка в первой попавшейся сети. Им оказалось сообщество «Росбанка» в «VK». Под одной из публикацией на стене посетительница оставила комментарий и пожаловалась на работу банка: «Даже смотреть не хочу. Намутили мне с кредиткой». Ответ администратора сообщества последовал через 3 часа 50 минут. В данном случае выяснилось, что девушке просто отказали в выдаче кредита.
Отзывы о банке в интернете
Ну и, наконец, перейдем к самому мощному оружию — отзывам в интернете. С этими откликами могут познакомиться не только посетители одного конкретного сообщества, но и всей глобальной сети. Достаточно будет набрать в поисковике запрос «Отзывы о банке таком-то» и, возможно, именно ваш отклик попадется на глаза всем интересующимся.
Отзывы о работе банка можно оставлять как на общетематических сайтах (IRecommend.ru, Отзовик), так и на специальных (самый популярный из них — Банки.ру). По нашим наблюдениям, на отзывы, опубликованные на общетематических площадках, работники банков откликаются крайне редко. Там можно только высказаться, но решить возникшую проблему не получится.
На тематических площадках ситуация совершенно иная. Специалисты по работе с клиентами банков отвечают практически на все отзывы. Администраторы портала иногда просят у авторов откликов дополнительную информацию, чтобы идентифицировать их как реальных клиентов. Сотрудники финансовых учреждений, по возможности, содействуют решению возникших у людей проблем (чтобы сохранить репутацию своей компании).
Если продолжать говорить о Росбанке, то статистика отзывов о его работе на Банки.ру следующая: всего на данный момент поступило 7 328 откликов, из них банк ответил на 6 626 (то есть на 90%). После того как клиенты опубликовали свои жалобы в интернете, было решено 683 проблемы (9,3% обращений).
Впрочем, решить через интернет можно только те вопросы, которые в принципе решаются. Так, например, одному клиенту Росбанка после жалобы разблокировали необоснованно заблокированный счет. Ранее этот счет не удалось разблокировать после двух визитов в офис и одного звонка в техподдержку. Нужно было предоставить какие-то документы, но какие точно, никто не знал.
Решить не удается, например, проблемы следующего рода: человека пригласили в отделение банка за картой, а касса закрылась в 17 часов (хотя в целом офис работает до 19-00 и талончики на обслуживание в кассе выдаются). В итоге клиент впустую теряет полчаса на ожидание в банке и еще как минимум пару часов на дорогу. Возможно, банк примет такую информацию к сведению на будущее.
Приведем еще примеры ситуаций, которые удалось разрешить после публикации отзыва в интернете:
1. Банк «Ренессанс Кредит» вернул клиентке деньги за навязанные дополнительные услуги при оформлении кредита (1 800 рублей за смс-информирование и 4 000 за сервис-пакет «Удобный»). При прямом обращении сотрудники банка в возврате денег отказывали, так как «услуга уже считалась оказанной».
2. Уральский банк реконструкции и развития вернул клиенту накопленные проценты после того, как он случайно в мобильном приложении перевел деньги со своего вклада на карту, а затем через 10 минут вернул все обратно. Ранее в службе поддержки человеку объясняли, что досрочным снятием денег с вклада он нарушил условия договора.
3. Клиентке банка «Восточный», начавшей процедуру банкротства, мгновенно прекратили звонить сотрудники службы взыскания задолженности. Ранее они настойчиво предлагали ей перезанять деньги в другой кредитной организации и рассчитаться с их банком .