Об ответственности государства и бизнеса перед потребителем на фоне глобальной цифровизации финансовых услуг и продуктов говорили на Московском финансовом форуме. 13 сентября в «Манеже» в его рамках состоялась секция «Финансовое просвещение потребителя в цифровую эру: риски и возможности».
Цифровизация финансовой сферы ведет к повышению уровня доступности финансовых услуг и продуктов, снижению их стоимости для населения. Однако вместе с новыми технологиями приходят новые вызовы и новые риски, связанные, в том числе, с киберпреступностью. Об этом, в частности, говорила модератор секции Анна Зеленцова, стратегический координатор проекта Минфина РФ «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», член Наблюдательного Совета ОЭСР по финансовому образованию. «Масштабные изменения в сфере цифровых технологий происходят буквально каждый год. Происходит усложнение финансовых продуктов. С одной стороны, это приводит к появлению новых возможностей, повышает комфорт для потребителя. С другой, – мы видим, что в один клик сегодня можно потерять свои финансы – количество мошеннических схем, связанных с дистанционными банковскими сервисами, к сожалению, растет», – сказала она.
Опасная «цифра»
Анна Зеленцова также отметила, что аудитория пострадавших от соответствующих действий сейчас становится все более юной, в том числе по причине тотальной увлеченности молодежи соцсетями, где распространение получают механизмы так называемой социальной инженерии.
Ее слова подтвердила Гузелия Имаева, генеральный директор аналитического центра Национального агентства финансовых исследований (НАФИ). По ее мнению, молодая аудитория демонстрирует очень высокий уровень цифровой грамотности и готовность пользоваться дистанционными каналами обслуживания. В то же время с точки зрения безопасности у них установки далеко не всегда правильные, поскольку у молодежи сформировалась более свободная и вольготная модель поведения в виртуальной среде, и это сказывается и при пользовании, например, платежными сервисами. «Там, где все просто, быстро и понятно, тем же «открываются двери» и для мошенников», – констатировала Гузелия Имаева.
Она также привела данные исследований, согласно которым уже 19% потребителей банковских услуг превратились в «цифровых», то есть совсем не посещают офисов и все вопросы решают в режиме онлайн. 31% отпрошенных респондентов посещают физические отделения банков реже одного раза в месяц. При этом 67% потребителей являются активными пользователями интернет– и мобайл-банкинга, 11% используют технологию бесконтактных платежей. Сегодня уже 43% потребителей считают, что цифровые способы управления финансами гораздо эффективнее традиционных, что они делают финансовые услуги прозрачнее, доступнее и оперативнее. В свою очередь кредитные организации реагируют на это сокращением своих офисов. «22% опрошеных организаций планируют сокращать число отделений, уходя в мобильный банкинг», – сказала Гузелия Имаева.
Тему продолжил Сергей Сторчак, заместитель министра финансов РФ. По его словам, многих пользователей «слишком пьянит простота», которую дают цифровые технологии в сфере денежных переводов и других финансовых транзакций. И эта проблема уже стала предметом серьезной заботы международных финансовых институтов, в частности Совета по финансовой стабильности (Financial Stability Board, СФС), который является одной из структур «Группы 20», объединяющей центральные банки разных стран. «Вот такой дуализм существует – нужна и безопасность, и инклюзивность. При этом они и тесно связаны между собой, и в то же время между ними есть конфликт. Поэтому сейчас «двадцатка» вышла на начало фрагментации финансовых рынков. Пока рынок единый – единый центральный депозитарий, единые механизмы и технологии учета финансовых активов, единые схемы перевода транзакций, в том числе использования информации он них. И одновременно из-за внедрения цифровых технологий роль банков в этих транзакциях начинает ужиматься. Их начинают поджимать цифровые компании, которые запускают механизмы перевода денежных средств, минуя банковские системы», – рассказал он. Как сообщил замглавы Минфина РФ, сейчас все эти вопросы учтены в ряде проектов международных документов, которые «направлены на фрагментацию финансовых рынков, и в том числе это касается фрагментации их регулирования».
Со своей стороны, Минфин РФ, по словам Сергея Сторчака, намерен планомерно заниматься финансовым просвещением граждан, информировать о рисках, связанных с применением «цифры» при осуществлении финансовых операций.
Александр Коланьков, советник руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, сделал акцент на теме финансовой доступности, которую обеспечивают цифровые технологии. Он отметил, что все три мегапроекта, инициированные ЦБ РФ в сфере цифровизации финансовых услуг – Маркетплейс, Единая биометрическая система (ЕБС) и Система быстрых платежей (СБП) – безусловно, существенно повышают уровень этой доступности. «В том числе для людей с ограниченными возможности, для потребителей в удаленных населенных пунктах», – подчеркнул он. Эти проекты, по его словам, влияют на снижение стоимости финансовых продуктов и услуг, делают их более прозрачными, создают более здоровые конкурентные условия. При этом Александр Коланьков также посчитал нужным вернуться к вопросу обеспечения безопасности и конфиденциальности личных данных потребителей, который ранее поднимался его коллегами: «Совершенно очевидно, что если мы, повышая цифровую финансовую доступность одновременно не будем повышать финансовую грамотность, то еще большой вопрос – добро мы несем, открывая все больше цифровые каналы, или предоставляем кому-то совершенно новые способы обмана людей». Чиновник также высказал мнение, что для цифрового финансового просвещения нужно в больше использовать цифровые же возможности, в частности через «геймеризацию» подачи информации.
Ближе к людям
Елена Кузьмина, руководитель регионального центра финансовой грамотности Томской области, рассказала об опыте сопряжения цифрового и финансового просвещения на региональном уровне. Основными проблемами, по ее словам, являются территориальная удаленность многих населенных пунктов от точек продажи банковских и инвестиционных продуктов и услуг, а также от мест, где можно получить полноценные и грамотные финансовые консультации. При этом на многих территориях, особенно в сельской местности, нет нормальной интернет-связи.
Елена Кузьмина отметила, что на уровне области проект по финансовой грамотности был запущен еще 10 лет назад (то есть раньше начала федеральной программы от Минфина). «На сегодняшний день нам удалось создать системный подход в части финансового просвещения, в том числе с учетом прогресса в сфере цифровых технологий и их распространением», – рассказала она. В частности, были созданы региональная цифровая платформа финансовой грамотности (РЦФГ), лаборатория финансовых знаний, интерактивный образовательный курс и онлайн-платформа для приобретения облигаций. Также действует специальная учебная программа для школьников по работе в режиме онлайн. Только в рамках РЦФГ по области действует 20 центров, в ней задействовано 330 школ и 1100 учителей, а также более 400 волонтеров и тьюторов-консультантов. Очень может быть, что региональная программа по финграмотности сыграла не последнюю роль в том, что жители Томской области в целом демонстрируют гораздо более высокий уровень финансовой культуры среди сибирских регионов. Скажем, доля просрочек по потребительским кредитам здесь на 15% ниже, чем в среднем по Сибирскому федеральному округу, а по ипотечным – в два раза. Также население региона очень редко занимает деньги в микрофинансовых организациях – всего 45 микрозаймов на 1 тыс. экономически активных жителей. Опять же лучший показатель по СФО.
– Основная проблема, когда речь идет о кредитовании – не наличие или отсутствие интернета, и не финансовая грамотность, а уровень доходов населения, – заметил в свою очередь Георгий Горшков, первый заместитель президента – председателя правления Почта Банка. – Значительная доля населения исключена из финансового оборота, и не потому, что люди сами этого хотят, а потому, что они не могут себе позволить быть участниками финансового рынка. Сколько бы человек ни прочитал учебников, если ему не на что купить продукты, то он пойдет и займет в МФО по 1% в день.
Он также коснулся темы ответственности финансовых организаций перед потребителем, поскольку, по его словам, конечная цель повышения уровня финансового образования – это благополучие граждан при совершении любых операций с деньгами. «Опасно превращать тему финансовой грамотности в «фетиш», оценивая работу по количеству выпущенных учебников и проведенных мероприятий. Финансовые организации, со своей стороны, должны выполнять функцию ответственного кредитора и не провоцировать недобросовестное поведение заемщика, защищать его от необоснованных решений. Это касается всех участников рынка финансовых услуг, включая микрофинансовые организации и цифровые компании», – отметил Георгий Горшков
Георгий Горшков призвал не списывать со счетов значение физических отделений банков. По его словам, люди в российской глубинке часто все равно хотят общаться и получать профессиональные советы в отношении финансового поведения «вживую». «Наши клиенты – это люди, а значит им присуща тяга к общению, к диалогу. В последние годы вес рекламы как доверенного канала коммуникации неуклонно снижается, а вот значение персональной рекомендации и простого человеческого совета наоборот, повышается. Поэтому мы ежегодно проводим тысячи мероприятий, посвященных финобразованию, с нашими потребителями, стремимся быть ближе к людям и отдельное внимание уделяем финансовой грамотности, в том числе культуре и безопасности цифрового потребления», – сказал он, заметив, что за три года Почта Банк открыл более 18 тысяч точек обслуживания населения.
Регулятору и банкам посоветовали поучиться
– Мне понравился тезис коллеги о том, что основная характеристика любого продукта – это уровень его качества. Цифровой это продукт или офлайн – не важно, – заметил Дмитрий Янин, председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). – А что мы имеем на рынке финансовых услуг? Наши совместные с НАФИ исследования (они еще не опубликованы, но утечка данных уже была) показали, что 55% клиентов, которые брали в России кредит, получили некачественный продукт. Он также сравнил эти данные с цифрой «государственного» ВЦИОМ – там она получилась более оптимистичной (34%). «Но даже если так, то представьте себе магазин электроники, где более трети техники заведомо с браком», – риторически обратился к аудитории выступающий.
При этом регулятор, по его образному сравнению, в этой части ратует за то, чтобы все граждане, покупающие автомобиль, были автомеханиками. «Приходя в банк или делая клик в смартфоне, потребитель должен знать все, – адвокатирует регулятор, а именно та его служба, которая вроде бы должна адвокатировать интересы потребителя», – сказал Дмитрий Янин. Он также подверг критике политику государства в отношении процентов по микрозаймам, рынка страхования и процедуры банкротства физических лиц, предложив «регулятору самому пройти курс финансовой грамотности».
Владимир Потапов, глава ВТБ Капитал Инвестиции, руководитель департамента брокерского обслуживания, старший вице-президент банка ВТБ, рассказал о концепции создания цифровой платформы для реализации инвестиционных продуктов. По его словам, инвестиционные продукты, которые сегодня создаются как крупными, так и маленькими игроками так или иначе ориентированы на «цифру» и дистанционные каналы продаж. Он также озвучил тезис о меняющейся роли финансовых организаций в будущем. «Сегодня происходит глобальная цифровая трансформация финансовых посредников. Буквально вихрь. Если кто-то считает, что он будет жить в том мире, в котором он жил 10 лет назад, то нет, такого уже не будет», – резюмировал он.
Москва.
