Вступление
С каждым годом ведение бизнеса приобретает все больший уровень сложности. Несмотря на поддержку государства в виде налоговых каникул, отмены проверок, различных программ поддержки малого бизнеса проще не становится. Постоянно развивающиеся технологии помогают облегчить работу существующим предприятиям, растет количество организаций и независимых экспертов, и эти факторы увеличивают конкуренцию в разы. Как оставаться в седле и вести свою компанию только вперед? Подобный вопрос стоит перед любым руководителем. Давайте разберем в этой статье, какие проблемы бизнеса лежат на поверхности и какие инструменты возможно использовать для решения задач.
Вне зависимости от сферы, размера и возраста компании, все возникающие проблемы довольно стандартны, а колесо уже очень давно изобретено. Под колесом подразумевается ничто иное как корпоративный портал - CRM платформа.
Хочется отметить, что распространенное название CRM для программ автоматизации бизнеса не совсем корректно, так как CRM - это система управления клиентами, а современные порталы имеют куда больше инструментов: BPM - автоматизация бизнес-процессов, ЭДО - электронный документооборот, Task Manager - для управления задачами и многие другие.
Проблематика
Почти любая проблема в компании непосредственно относится к ее руководству, и все без исключения ведут к снижению прибыли. Давайте рассмотрим основные вопросы, которые не обходят стороной ни одну организацию в тот или иной период времени.
Отсутствие истории работы с клиентами
Отсутствие истории работы с заказчиком одна из самых распространенных проблем. Клиентская база почти всегда ведется в Excel. Это позволяет хранить данные о покупателях, даже порой, переходя на новый уровень использования Excel таблиц, выстраивать графики или использовать фильтры. Но к сожалению, а может быть и к счастью, Excel не способен автоматически пополнять базу, хранить историю коммуникаций с клиентом. А ведь все эти данные позволяют анализировать информацию, сегментировать заказчиков, заготавливать персонифицированные предложения.
Отсутствие вторичных продаж и потеря существующих клиентов
Вторая проблема исходит из ведения клиентской базы в обычных таблицах. Без хранения всей истории коммуникаций и своевременных напоминаний сложно, даже скорее невозможно, совершать повторные продажи, которые обходятся в разы дешевле, чем привлечение новых покупателей. Можно также назвать это послепродажным сопровождением, и это не только простой способ увеличения прибыли компании, но также и волнующий вопрос для заказчиков. Очевидно, что клиенты не хотят сразу после приобретения товара или услуги шагать в неизвестность.
Потеря заявок
Третий вопрос - это объединение каналов коммуникаций с заказчиками. Если каналы не объединены, и заявки от клиентов разбросаны повсюду, то неизбежны их потери. Каждая потерянная заявка от покупателя - это недополученная прибыль компании. Вы не можете контролировать Skype или перепроверять все входящие сообщения на почте каждого отдельного сотрудника. Даже если заявка пролежала без ответа несколько дней, ее уже можно отнести к потерянной, ведь каждый день, пока не продаете вы, продают ваши конкуренты.
Отсутствие контроля над выполнением задач
После принятия заявок в работу их необходимо выполнить. На данном этапе возникает следующая загвоздка - постановка и делегирование задач, а также последующий контроль их исполнения. Если вся клиентская база ведется в таблицах, а задания ставятся либо на бумаге, либо в сторонних программах, это неизбежно приводит к потери взаимосвязи между контактом и действием. Какое количество поручений было закрыто в этом месяце или в текущем году, какой менеджер был наиболее активен, на каком этапе застопорилась работа над проектом одного из заказчиков, - ответить на все эти вопросы без должного аналитического инструмента либо довольно сложно и ресурсоемко, либо попросту невозможно.
Отсутствие регламентов и выстроенных бизнес-процессов
Любое совершаемое действие в компании может быть описано в бизнес-процессе: порядок работы менеджера с клиентом, процесс доставки и отгрузки товаров, этапы предоставления услуги. Эти шаги должны быть зафиксированы, регламентированы, и усовершенствованы со временем. Отсутствие данных регламентов усложняет обучение новых сотрудников, не гарантирует понимание важности процессов текущими сотрудниками и не позволяет улучшать их, используя накопившийся опыт.
Дебиторская задолженность
После сдачи готового проекта клиента в большинстве случаев следует этап получения финальной оплаты. На этом этапе может возникнуть дебиторская задолженность со стороны заказчика и факторов для этого может быть много. Проект уже завершен, но ответственному менеджеру не сообщили эту информацию, менеджер забыл отправить счет, ответственный сотрудник отправил счет, но следит за его оплатой, ведь он получает вознаграждение за совершенные сделки, а не за решение проблем с просрочками платежей.
Некорректное расходование или перерасходование рекламного бюджета
Последняя проблематика на которой хочется остановиться в данной статье - это рекламный бюджет. Компания может привлекать клиентов из многих рекламных кампаний, при том как в сети интернет, так и оффлайн площадок. В большинстве случаев нет должной аналитики на сколько эффективен рекламный, сколько реальных продаж он принес и на сколько оптимально расходуется рекламный бюджет.
Инструменты
Разобрав проблематику стоящую перед бизнесом можно перейти к этапу их исправления. Какие же инструменты предоставляют современные CRM платформы и помогут ли они решить вышеперечисленные проблемы?
Отсутствие истории работы с клиентами
Любая CRM система содержит инструменты для хранения истории коммуникаций с заказчиком - встречи, звонки, сообщения, комментарии, задачи. Чем больше информации вы вносите в программу, тем проще сегментировать ваших клиентов, выставлять индивидуальные предложения, отслеживать работу с заказчиком, передавать работу с покупателем от одного ответственного менеджера к другому.
Отсутствие вторичных продаж и потеря существующих клиентов
Благодаря хранимой истории работы с заказчиком можно отслеживать когда последний раз с ним связывался ответственный сотрудник. Повышение повторных продаж достигается путем постоянного сопровождения клиента, поддержания коммуникаций. CRM система позволяет не только оценить картину мира по работе с покупателем, но также в отдельных случаях автоматизировать уведомления менеджеров о необходимости связаться с заказчиком.
Потеря заявок (каналы продаж не объединены)
Связь с заказчиком в свою очередь может происходить через множество каналов: skype, социальные сети, телефонный звонок, электронная почта. Такое количество каналов связи очень сложно держать под контролем и легко потерять заявки. Некоторые CRM системы помогают объединить все эти каналы в едином интерфейсе, где вся переписка из разных менеджеров и сайтов, разговоры по телефону сохраняются в карточке клиента. Когда все заявки находятся в одном месте, в разы снижается вероятность пропустить важные сообщения от заказчика.
Отсутствие контроля над выполнением задач
После взятия заявки от клиента в работу, большинство CRM систем имеют модуль для постановки и делегирования задач. Более того, в большинстве программ, задания можно распределять по проектам, просматривать не только в виде списка, но также используя Канбан доску или диаграмму Ганта. Доступные BPM (бизнес-процессы) инструменты позволяют автоматизировать процесс постановки и распределения задач, а также связать с другими модулями корпоративного портала. Отчеты позволяют руководителю оценивать эффективность сотрудников и вовремя перераспределять ресурсы для выполнения более срочных или гораздо важных поручений.
Отсутствие регламентов и выстроенных бизнес-процессов
Работа с задачами и клиентами должна быть регламентирована и по возможности автоматизирована. BPM модуль встроенный в некоторые CRM системы позволяет отладить процессы компании и автоматизировать их. Автоматическое распределение обязанностей, постановка задач, назначение встреч и звонков, запрос дополнительной информации по проекту - все это помогает структурировать процессы в организации. Корпоративные порталы также могут иметь возможность ведения базы знаний предприятия, что позволит хранить все регламенты и инструкции в едином интерфейсе. Автоматизация и регламентирование процессов снимает с руководителей излишнюю нагрузку связанную с обучением, помогает эффективнее контролировать сотрудников и дает возможность для совершенствования текущих процессов компании.
Дебиторская задолженность
Процесс работы с дебиторской задолженностью возможно улучшить как и другие процессы. В борьбе с дебиторской задолженностью руководителям также поможет корпоративный портал. Счета в CRM системах могут выставлять ответственные сотрудники, а еще лучше можно связать выставление счетов с программой 1С, и делать это в автоматическом режиме. Также счета можно отправлять покупателю автоматически на электронную почту, что уже снижает человеческий фактор со стороны сотрудников компании. CRM системы хранят дату выставления счетов, но также можно указать крайний срок оплаты. Возможности CRM платформ позволяют отправлять уведомления о просрочках в оплате со стороны заказчика ответственным менеджерам и руководству, а также возможно настроить отправку автоматических напоминаний клиенту.
Некорректное расходование или перерасходование рекламного бюджета
После решения всех проблем с заявками, задачами и дебиторской задолженностью стоит уделить внимание маркетингу. Некоторые CRM системы имеют модуль сквозной аналитики, которая позволяет руководителю оценить эффективность рекламных каналов и грамотно перераспределить бюджет. Сквозная аналитика работает в автоматизированном режиме для рекламных онлайн площадок, но также есть возможность контролировать и оффлайн площадки, например: билборды и реклама в газетах. Оффлайн трафик отслеживается путем размещения в рекламе индивидуального для канала номера телефона и адреса электронной почты. Аналитика входящих данных позволит определить какой рекламный канал максимально эффективен, а какой попусту сжигает бюджет.
Заключение
Рассмотрев проблематику встречающуюся в любом бизнесе и возможности CRM систем, которые позволяют их решить можно переходить непосредственно к практике. Существует множество платформ: американская Salesforce, немецкий SAP, российские bpmonline, Битрикс24, Мегаплан и amoCRM, которые отличаются не только стоимостью лицензий, внедрения и поддержки, но и набором возможностей. При выборе программного обеспечения необходимо обращать внимание не только на стандартную функциональность, но также на расширяемость программы, наличие решений сторонних разработчиков, и в первую очередь ориентироваться на потребности вашего бизнеса.