В этой статье я расскажу Вам как должен вести себя продавец, консультант, который работает с клиентами в торговом, выставочном зале, магазине, офисе, торговом павильоне...
Что мы видим постоянно в торговых залах? Лично я вижу 2 вещи:
1) Продавец буквально «набрасывается» на клиента, начинает выносить ему мозг, приставать с вопросами или «трещать по ушам» покупателю…
2) Продавцу вообще по фиг на клиента, он занимается чем угодно, но только не думает о том, чтобы обслужить клиента.
Оба варианта никуда не годятся. Если Вы продавец, Вы должны продавать. Как только появляется на пороге клиент, бросайте все дела и направляйте все свое внимание на клиента. Но это не значит, что надо бежать к клиенту или много ему чего-то говорить… Первым делом необходимо показать клиенту, что вы его увидели, подчеркнуть, что для важно, что он пришел. Уберите демонстративно телефон, закройте книгу, повернитесь в его сторону. Если рядом с вами коллега, можете ему не слишком громко сказать мол «ко мне клиент пришел, извини, потом поговорим».
Внимательно наблюдайте за клиентом
Посмотрите что делает клиент, куда он подошел, что высматривает. Часто клиенты сами показывают, что им нужна помощь продавца. Это легко заметить по глазам клиента. Сначала он смотрел на товар, потом, либо ценника не увидел, либо хочет что-то уточнить, он начинает выискивать глазами направо-налево. В этот момент вы тут как тут...
Можно начать так:
- Вам что-то подсказать?..
Не стремитесь сразу знакомиться! Не надо набрасываться на клиента с вопросом «А как я могу к Вам обращаться?» Здесь это неуместно. Клиент и без этого готов общаться.
Задайте клиенту 5-6 уточняющих вопросов касательно того, что он ищет. Очень хорошо добавлять к вопросам пояснения того, зачем вы это спрашиваете. Это очень хорошая техника.
- Скажите, вы обои подбираете для какой комнаты? Для зала, спальной или кухни? Я почему спрашиваю, дело в том, что у нас есть недорогие, но очень качественные обои для коридора, которые по текстуре и цветовой гамме хорошо гармонируют с обоями для кухни… Что скажете?
После такого пояснения Ваш клиент наверняка что-то полезное ответит, и этот ответ вы используете в дальнейшей презентации.
В торговом зале, как нигде важно показать покупателю экспертность. Про каждый товар надо знать 2-3 нюанса, тонкости, которые можно в удобный момент рассказать…
Если вы продаете одежду или обувь, то давайте клиенту возможность мерить, сравнивать. Приносите еще и еще. Предлагайте как можно больше вариантов. Важно показать клиенту, что вы не «втюхиваете» товар, что вам не лишь бы продать, а что вам важно, чтобы клиент остался доволен.
Мне понравилось, как один продавец обуви в бутике «Colambia» интересно рассказывал мне про мембранную технологию, при этом ни грамма не навязывал купить. Когда я спросил у него почему он не пытается «впарить», он спокойно ответил, что им важно чтобы клиент сделал выбор сам. Тогда он, скорее всего, придет снова. Они уверены в своей обуви, она реально качественная. И эта уверенность делает продавца спокойным.
Никогда не обманывайте покупателя
Можно чего-то недосказать, можно немного приукрасить, но конкретно врать нельзя. Так часто делают, например, в автосалонах, где клиентам конкретно «впаривают» страховые продукты, дополнительно оборудование и еще много чего. Можно возразить тем, что если не обманывать, то и не продашь… Да, понимаю, есть такая проблема...
Делайте клиентам комплименты
Не забывайте делать клиенту комплименты. Если он что-то знает и говорит, подчеркните что мол я вижу вы неплохо разбираетесь в этих товарах… Если клиенту подошла вещь, так и скажите, что «Вам идет». Если же вещь наоборот не подошла, лучше либо промолчать, либо тактично сказать, но это если вы сделали хорошую психологическую подстройку и успели немного подружиться с клиентом.
Не забывайте мягко «дожимать» клиента
Сделали презентацию, рассказали о товаре, дали пощупать, потрогать, померить. Если видите, что клиент не готов купить прямо сейчас, не страшно, но договоритесь с ним о чем-то предварительно. Дайте ему визитку, буклет, распечатайте расчет цены, калькуляцию, «сделайте бронь» на товар, пообещайте что еще поищите нужный размер, модель и т.д.
Улыбайтесь клиенту!
На прощание обязательно улыбнитесь и пригласите еще. Не вздумайте показывать клиенту свое недовольство касательно того, что он ничего не купил! Клиенты это чувствуют. Мы всегда боковым зрением видим косые взгляды продавцов. Побольше искренности и клиент скорее всего к Вам вернется!
Автор статьи Кузин Андрей.