Есть несколько распространенных способов обойти конкурентов, запомниться клиенту и стать лидером в своей нише: можно заинтересовать клиента низкой ценой, уникальным предложением, прекрасным сервисом. На самом деле возможностей выделиться на рынке намного больше, но мы расскажем о нескольких самых эффективных и проверенных на опыте.
1. Оригинальная идея
За это бизнес, особенно начинающий, больше всего ценят клиенты. Если вы предложите им то, чего больше никто не может предложить, скорее всего, дела пойдут успешно. Понять, чего не хватает вашим потенциальным клиентом, проще всего так: подумайте, чего не хватает вам. Если никаких идей нет, попробуйте поискать их за рубежом или в другом городе, а потом повторите опыт, немного адаптировав условия под местный рынок.
Предложение может «выстрелить», если станет модным. Именно так несколько лет назад стал популярным формат антикафе. Он был сначала реализован в московской сети «Циферблат», а потом распространился в страны СНГ и Европу и вызвал большой интерес в Лондоне.
Конечно, важно выбрать правильное время для запуска проекта. Сейчас многие туристические агентства обращают большее внимание на внутрироссийский рынок, так как цены на зарубежные направления сильно выросли. После того как были введены санкции, множество мелких предпринимателей выступили с заявлениями о том, что готовы расширить производство, чтобы обеспечить рынок запрещенными к ввозу продуктами. Время стимулирует людей запускать проекты, которые раньше не стали бы популярными.
Следите за реакцией покупателей — и адаптируйте идею под их запросы. Например, если вы продаете элитный чай и кофе, попробуйте расширить ассортимент за счет необычных сладостей или качественной посуды. Успешным может оказаться любое, даже самое странное на первый взгляд предложение. Основатель британской компании Super Jam в 14 лет начал продавать рецепты варенья своей бабушки, и сегодня прибыль его компании достигает $2 млн в год, а оборот банок с вареньем — более 500 000 в год.
Хозяйка бренда Homemade Pasta Ольга Анисимова пару лет назад поддержала моду на здоровое питание и начала продавать в Новосибирске «свежую» пасту с добавлением свежих фруктов и овощей. Такая технология очень распространена в Италии, и она пришлась по вкусу жителям Новосибирска.
Основатели компании «Эльмар» в Санкт-Петербурге открыли собственную плантацию по выращиванию мидий. Сначала рестораны отказывались покупать их продукцию, все повара давно привыкли работать с замороженной продукцией, потому что это дешевле и удобнее, хотя вкус готового блюда меняется не в лучшую сторону. Тогда бизнесмены нашли альтернативу: они наняли собственных поваров, доказали, что блюда из свежих моллюсков намного вкуснее и помогли заинтересовавшимся рестораторам переквалифицироваться. При этом они старались сделать бренд узнаваемым и просили указывать в меню название своей компании как поставщика.
2. Сервис
Многие компании ценятся именно за превосходный сервис и лояльность к клиентам. Причем речь идет не только о работе в «элитной нише», демократичные сервисы тоже могут быть клиентоориентированными. Если объемы бизнеса велики, то сохранить это качество трудно. Но некоторым это удается. Известен пример основателя бренда зубной пасты Splat Евгения Демина. Каждый месяц он лично пишет письма своим потребителям и вкладывает их в коробочки с пастой, эти письма могут быть о чем угодно — о воспитании детей, случаях из жизни, новых продуктах. Написаны они всегда живо и увлекательно. Этот пример не единичен — например, производитель фармацевтики «Асептика» отправляет вместе с антисептическими салфетками письма детям под вымышленным именем Микроробота.
Хороший сервис не предполагает, что товар будет безупречным. Ошибки случаются у всех. Клиент это прекрасно понимает, но он оценит, если вы извинитесь или компенсируете его неудобства. В этом смысле интересна идея основательницы бренда дизайнерских фартуков LoveHomeLove Карины Папян. Она ввела в своем магазине должность «спасателя», который контролирует каждый звонок клиента. Если клиенту что-то не понравилось, позже перед ним извинятся и предложат какой-нибудь «утешительный» подарок.
Если масштабы бизнеса невелики, можно сделать ставку на действительно индивидуальный подход. К примеру, сервис заказа авиабилетов онлайн Brunis.com выгодно отличается от своих конкурентов тем, что решает все проблемы клиентов, путешествующих с маленькими детьми, животными, помогает подобрать индивидуальный маршрут, узнать, есть ли в самолете wi-fi, и т д.
3. Дизайн
Удачные визуальные образы, скорее всего, запомнятся клиенту, неудачные — вызовут отторжение. Клиент не захочет оставаться на некрасивом и неудобном сайте и уйдет на более привлекательный. Особенно это важно, если бизнес связан с чем-то эстетичным — одеждой и аксессуарами, подарками, цветами. Например, Наталья Минская, основательница компании Questime, создает «живые» квесты и сама продумывает дизайн всех игровых материалов и аксессуаров, подбирает музыку, чтобы воссоздать атмосферу определенной эпохи. Для создания некоторых квестов даже привлекается профессиональный художник.
Иван Ступин и Алмаз, владельцы магазина виниловых пластинок Avant Shop в Москве, привлекают коллекционеров пластинками с оригинальным дизайном. За красивое оформление клиенты готовы переплатить: многие хотят купить вместо стандартных пластинок цветные, прозрачные или пластинки с рисунком, которые выходят маленьким тиражом, — для себя или в подарок.
Если дизайн уже выбран неудачно, стоит подумать о том, чтобы провести ребрендинг. Десять лет назад символом сотовой сети «Билайн» была пчела: соты ассоциировались с сотовой связью, а подвижность самой пчелы — с мобильностью. Оказалось, что многие клиенты воспринимают пчелу отрицательно. От нее отказались, и оставили только расцветку бренда — желтые и черные полосы.
То, что воспринимается положительно в одном месте, совсем не обязательно приживется в другом. В Москве сеть японских кофеен Beard’s Papa несколько лет не пользовалась особой популярностью у клиентов из-за непривычного дизайна — яркого сочетания желтого с синим, изображением моряка, курящего трубку. В Японии этот дизайн воспринимался хорошо, а в Москве вызывал изумление: людям было непонятно, что это кафе. Когда название изменили на «Пафф Пойнт», поменяли гамму цветов на более теплые — песочный и шоколадный, и поместили на витрину изображение пирожных, клиенты стали лучше воспринимать бренд.
4. Цена
Основатель Amazon Джефф Безос в начале существования интернет-сервиса подчеркивал, что в его магазине самые низкие цены. Он всегда просил компаний-партнеров сделать ему скидку, а если они отказывались, то он переставал с ними работать. Ассортимент в магазине был ниже, чем в других местах, но за счет действительно невысоких цен и хорошего сервиса Джефф смог построить свою онлайн-империю.
Дешевые цены обычно хорошо работают именно в нишах с очень высокой конкуренцией. Например, руководители агрегатора цветочных магазинов FlowWow помогают небольшим магазинам привлекать клиентов низкой ценой с помощью продуманного интернет-маркетинга.
Впрочем, можно сделать упор не на самую дешевую, а на самую дорогую цену. Именно так привлекает клиентов PetSPA — пермский салон премиум-класса для животных. В отличие от местных конкурентов, хозяйка салона покупает дорогое профессиональное оборудование — специальные столы и ванны для животных, поэтому и цены на услуги возрастают, зато клиенты уверены, что их питомцам от этого будет только лучше.
5. Целевая аудитория
Бизнес будет зависеть от того, кого вы выберете в качестве своих клиентов. Лучше, конечно, начинать дело, если эти клиенты у вас уже есть, — их можно найти среди знакомых, бывших коллег и партнеров. Основатель новосибирского проекта Denis Cleaning Денис Мазуров запустил бизнес уже тогда, когда у него была сформированная база клиентов. Позже он расширил ее, предложив свои услуги по уборке компаниям, к которым у госорганов были претензии по чистоте прилегающей территории.
Основатель сети соляных пещер «Вита Бриз» предлагает свои услуги, в основном, родителям с детьми, объясняя это тем, что про себя взрослые чаще всего забывают, а детей в любом случае придут лечить от астмы или бронхита.
Консьержская служба Capital Concierge в Москве работает исключительно с очень богатыми клиентами, поэтому там готовы выполнить любые пожелания: помочь скачать старый сериал, который уже невозможно нигде найти, или организовать индивидуальное путешествие в Африку.
Неформальная музыкальная школа «Серебряные струны» в Нижнем Тагиле выиграла за счет того, что ее основательница Александра Морозова была согласна учить абсолютно всех детей музыке, даже тех, кто лишен слуха, голоса и чувства ритма. Детей без способностей в обычные музыкальные школы не берут, а дети, которых все же туда взяли, обычно терпеть не могут «музыкалку». Неформальный подход и лояльное отношение к целевой аудитории привели в «Серебряные струны» уже более 200 учеников.