Привет!))
Сегодня хочу поговорить об отработке возражений в цветочном магазине.
Одно из самых частых возражений это:
«У вас все цветы несвежие...»
Помните, когда клиент возражает – это значит, что он, в целом, неравнодушен к покупке, значит для Вас - это плюс.
Самое плохое в продажах, т.е. для Вашего магазина, равнодушие клиента, тут хоть пляшите, хоть пойте, а продажи не будет.
А, вот как реагировать на это возражение?
Вступать в спор с клиентом?
Ни в коем случае, потому что Вы вступаете в конфронтацию со своим клиентом, тем самым отпугивая его от ваших услуг, теряете клиента, а Вам оно надо?
В споре нет правых, даже если Вы побеждаете в конкретной ситуации, благодаря своей экспертности, каждый, все равно, остается при своем мнении.
«Спор рождает истину» - это не про данную ситуацию...
Вы, наоборот, должны испытывать благодарность к своему клиенту, который указал Вам в магазине, витрине, на ваши (или вашего сотрудника, коллеги) недостатки и т.д., быстро их исправить.
Знайте, порой наш взгляд становится замыленным, а со стороны – он всегда свеженький.
Уточните, что именно клиенту не понравилось и почему он сделал такие выводы о том, что цветы у Вас несвежие и не забудьте поблагодарить его за это.
Что именно может указывать на то, что цветы не свежие, я расскажу в другом своем посте, в этой теме мне также есть, что Вам рассказать и перепрыгивать на другую тему не буду, а продолжу про отработку важного возражения.
Первый совет Вам!
Ø Не вступайте в конфронтацию, берите себе на заметку и исправляйте недостатки
Итак, выяснили, исправили.
Далее отрабатываем само возражение, его причину:
· Клиент хотел определенный вид цветов и именно в них он заметил что-то не свежее, значит, предлагаем на замену другой цвет или другой вид, равнозначный запрашиваемому
· Клиент увидел несвежие цветы на букетной витрине, значит предлагаем ему собрать из срезки, отдельно стоящей
· Либо наоборот, если он увидел несвежий цветок в срезке, тогда предлагаем что-то из букетной витрины
Второй совет!
Ø Предлагаем выбор сделать самому клиенту
Третий совет!
Ø Собирайте из возражений – советы для своего магазина, для своей работы.
Лайфхак от меня!
Создайте красивую книгу предложений и советов от Ваших покупателей (в особенности от недовольных)
· Во – первых, они выпустят свой пар на бумагу
· Во –вторых, Получат плюшку в виде – своей значимости и станут Вашими самым постоянными клиентами, т.к. именно здесь кормят их самолюбие))
· В – третьих, для Вас это станет путеводителем по улучшениям качества
услуг и продукта.
Далее закрываете сделку продажей!
Если мои советы Вам были полезны, награждайте меня лайками.
С дружескими пожеланиями к Вам,
Татьяна Бородина
