«Сервис» — волшебное слово, которое сегодня мы все используем, когда оцениваем свои впечатления от какой-либо услуги. При этом исторически мы уже привыкли готовиться тратить большое количество нервных клеток перед каждым визитом к врачу. Однако прямо сейчас в Москве проходит крупнейшая в истории города программа обновления городских поликлиник. В ближайшие годы вас все меньше будут раздражать походы в медицинские учреждения. Во-первых, благодаря тому, что поликлиники становятся красивыми и современными. Во-вторых, сами медицинские сотрудники учатся работать с людьми все лучше. И в этом им помогает Университет Правительства Москвы. Рассказываем о том, как идет преображение московских поликлиник и как Университет способствует созданию качественного сервиса в них.
Новый стандарт московских поликлиник в столичных амбулаторных центрах был внедрен в 2016 году. Он подразумевал принципиально иной уровень комфорта: вместо привычной регистратуры появились удобные стойки информации с консультантами. В учреждениях теперь принимают дежурные врачи, справку или направление можно быстро получить в специальном кабинете, а в холлах появились зоны для ожидания, кулеры с водой и автоматы с едой и напитками.
В 2019 году Правительство Москвы разработало обновленный стандарт для поликлиник, основываясь на полученном за три года опыте и на проведенном среди врачей опросе. К проекту присоединились более четырех тысяч медиков, которые оставили 2700 предложений. Кроме того, программа получила поддержку горожан. В голосовании на портале «Активный гражданин» приняли участие более 212 тысяч человек. В настоящий момент в Москве проходит самая масштабная в истории города программа комплексной реконструкции поликлиник. Всего до конца года строительные работы завершатся в 36 медицинских учреждениях, а первым зданием, в котором обустройство уже завершилось, стал филиал № 2 детской городской поликлиники № 125.
Ожидается, что первых пациентов обновленная поликлиника примет в начале 2021 года.
Пациентами реконструированного филиала станут более 60 тысяч детей. Это жители районов Алтуфьево, Бибирево, Лианозово и Северный. Мэр Москвы Сергей Собянин уже посетил обновленное здание и поделился своими ожиданиями от программы в беседе с главным врачом Татьяной Васильевой: «Самое главное — чтобы вы, начав работу, могли обеспечить хороший сервис, хорошее отношение, высокий уровень оказания медпомощи вашим маленьким пациентам, потому что на самом деле, конечно, важно, как все организовано, как выстроена логистика и какое оборудование используется, но еще важнее качество медицинского обслуживания. Конечно, такие вложения должны стимулировать нас, чтобы мы с точки зрения качества медицинских услуг, сервиса, обслуживания тоже сделали шаг вперед».
Совершенствуются не только здания, но и люди, которые в них работают. Татьяна Васильева рассказала о том, что персонал активно вовлечен в работу по повышению квалификации: «50 человек — 30 врачей и 20 медсестер — прошли обучение на базе Университета Правительства Москвы. Они получили навыки сервисного обслуживания пациентов. Я безумно благодарна Университету. У нас гораздо меньше жалоб стало, мы теперь работаем более качественно».
Константин Царанов, начальник Управления развития отраслевых образовательных программ Университета Правительства Москвы, рассказал о том, что обучение в 125-й поликлинике проводилось по запросу главного врача. При этом специалисты Университета предварительно наблюдали, как доктора ведут прием, как они общаются с маленькими пациентами и их родителями. Также проводились интервью с руководителями, врачами и медсестрами. В результате персонал поликлиники обучался по специально адаптированной программе с учетом нужд и особенностей данного учреждения.
Университет Правительства Москвы реализует образовательные программы для медицинских сотрудников с 2012 года. На них обучают всех: от специалистов до руководителей. Так, с 2014 года Университет проводит двухлетнюю программу профессиональной переподготовки МРА (Master of Public Administration) — «Управление в здравоохранении» для главных врачей совместно с Департаментом здравоохранения города Москвы. Обучение прошли уже более 250 руководителей. Проводятся годичные программы для заместителей главных врачей и для руководителей кадровых служб в медицинских организациях. Прямо сейчас курс «Управление отделением медицинской организации» проходят 100 заведующих отделениями из НИИ им. Н. В. Склифосовского. Первый выпуск этой программы состоится уже в декабре.
Также в данный момент повышение квалификации проходят 1200 врачей и медсестер из 22 московских стационаров, 600 из которых составляют сотрудники больницы в Коммунарке, известной своей ролью в борьбе с коронавирусом.
Таким образом, Университет принимает активное участие в реформе столичной системы здравоохранения, которая не ограничивается реконструкцией зданий, но также предполагает качественно новый уровень подготовки персонала. В то же время и сам Университет продолжает искать новые возможности для улучшения своих образовательных услуг для медицинских работников: уже анонсированы планы по открытию новых программ и развитию дистанционныхформатов обучения.
Кстати, недавно мы рассказывали, о том как изменился жуткий корпус одной из столичных больниц. О том, как чудовищная постройка превратилась в новую достопримечательность читайте в нашем материале
В течение ближайших лет будет капитально отремонтирована треть поликлинического фонда города. В зданиях будут полностью обновлены инженерные системы, сформировано комфортное пространство для пациентов и врачей, созданы необходимые условия для размещения оборудования. И, разумеется, под стать новым зданиям продолжат совершенствоваться и сами медицинские работники.