Когда переводишь продажи в онлайн, первым делом обдумываешь самые насущные проблемы вроде таких: на какой площадке продавать и как привлекать потенциальных покупателей. Но когда первые шаги сделаны, всплывают неочевидные проблемы. Например, как вернуть деньги покупателю через онлайн-кассу или принимать оплату с электронных кошельков?
Авторы блога Билайн Бизнес знают, как помочь. Они выбрали четыре проблемы, с которыми регулярно сталкиваются владельцы онлайн-магазинов, и подсказали, как быстро и просто их решить.
Блог Билайн Бизнес — онлайн-журнал для малого и среднего бизнеса. Здесь предприниматели и эксперты делятся полезными советами и рассказывают о своем опыте.
Проблема №1: сложно наладить работу менеджеров по продажам
Бывает, менеджер по продажам обещает клиенту узнать дополнительную информацию и перезвонить, но забывает выполнить обещание. Руководителю сложно даже отслеживать такие промахи, не говоря уже о борьбе с ними.
В такой ситуации поможет CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. Эта программа делает работу команды полностью прозрачной для руководителя, а самим менеджерам помогает наладить рабочий процесс и решать рутинные задачи. Например, CRM напомнит сотруднику, что ему нужно перезвонить клиенту.
В CRM «Мобильное предприятие» от Билайн можно ставить напоминания по каждому клиенту, чтобы они точно не потерялись
CRM помогает:
- контролировать выполнение плана продаж и отслеживать, сколько денег принес магазину каждый менеджер;
- отслеживать продвижение каждого клиента по воронке продаж: от лида до платежа;
- анализировать количество задач каждого менеджера и измерять KPI.
В статье «Зачем CRM малому бизнесу» эксперты блога Билайн Бизнес на собственном опыте показывают, как система помогает отследить цену лидов, настроить программу лояльности и защитить клиентскую базу от утечки данных.
Проблема №2: нужен надежный курьер, который не испортит репутацию магазина
Мелким и средним онлайн-магазинам выгодно работать с курьерскими службами. Не нужно подбирать персонал, держать сотрудников в штате и оплачивать их транспортные расходы. Но есть и минусы: курьеров из службы доставки сложно контролировать. Если они будут задерживаться или просто не перезванивать покупателям, это плохо повлияет на репутацию вашего магазина.
Чтобы избежать проблем с курьерами, важно выбрать надежную службу доставки. Обращайте внимание на четыре критерия.
Сроки доставки. Смотрите, за какое время курьер доставляет посылки по городу. Если нужна доставка в другие города, проверяйте сроки междугородней доставки.
Процент выкупа. Этот показатель зависит в первую очередь от товара, но и курьер может на него повлиять. Например, если будет задерживаться или забудет о правилах вежливости. При работе с курьерской службой вы платите за доставку независимо от того, выкупил клиент товар или нет. И если процент выкупа ниже 85%, вы можете уйти в минус.
Срок возврата после отказа от выкупа. Чем быстрее невыкупленный товар вернется к вам на склад, тем быстрее вы сможете продать его другому покупателю. Оптимально, если срок возврата у курьерской службы не больше недели.
Отзывы. Необязательно искать отзывы других магазинов, которые работают со службой доставки. По отзывам самих покупателей уже будет понятно, подходящая это служба или нет.
В блоге Билайн Бизнес есть обзор и сравнение самых популярных служб доставки — можно не тратить времени на самостоятельную аналитику, а воспользоваться готовыми советами.
Проблема №3: клиентам удобнее платить с электронных кошельков, а магазин принимает только карты
Покупатель вряд ли будет заморачиваться и переводить деньги с электронного кошелька на карту ради одной покупки. Скорее всего, он просто уйдет к другому продавцу.
Чтобы не терять покупателей, подключите к интернет-магазину эквайринг. Эквайринг — это услуга по приему платежей на сайте. Покупатель сможет оплачивать заказы удобным для себя способом: картой, электронными деньгами или через терминал. А вы сможете принимать оплаты и обрабатывать платежи круглосуточно.
Так выглядит форма оплаты после подключения эквайринга. Покупатель может выбрать, как ему удобнее рассчитаться
Услуги эквайринга предоставляют процессинговые компании и банки. Чтобы выбрать подходящего оператора для приема платежей, проанализируйте:
- комиссию за прием платежей — обычно это 2–4%;
- требования к сайту магазина;
- сроки подключения;
- наличие готовых модулей — для быстрой интеграции в CMS сайта;
- график работы техподдержки и скорость ее работы.
Подробнее о том, как выбрать оператора и как подключить эквайринг к сайту, читайте в блоге Билайн Бизнес. Если вы работаете через онлайн-кассу, не проблема — эксперты подготовили руководство и для вас.
Проблема №4: непонятно, как оформить возврат через онлайн-кассу, чтобы не получить штраф
Возврат товара — это не только потеря прибыли, но и новая головная боль. Нужно вернуть клиенту деньги, а еще правильно все оформить, чтобы потом не получить штраф от налоговой.
Если вы работаете через онлайн-кассу, следуйте инструкции
- Оформите документы: акт возврата и товарную возвратную накладную. С онлайн-кассой расходный кассовый ордер и заявление от покупателя на возврат больше не нужны.
- Выбейте чек «возврат прихода». Хотя возврат через онлайн-кассу никак не регламентирован в законе, выдавать такой чек нужно обязательно. Дело в том, что онлайн-кассу нужно использовать при всех расчетах. А выдача денег покупателю — это тоже расчет.
- Верните деньги покупателю. Если он расплачивался картой, возврат должен быть на ту же карту.
Что делать при частичном возврате денег, возврате бракованного товара и в других сложных ситуациях, читайте в статье Билайн Бизнес. Каждый случай эксперты разбирают со ссылками на законы — чтобы в случае спора вы могли сослаться на них и доказать свою правоту.
В блоге Билайн Бизнес вы найдете еще больше полезных советов, которые помогут сделать ваш онлайн-магазин прибыльнее. Эксперты рассказывают, как безошибочно определять самые ходовые товары, решать конфликты с покупателями и собирать обратную связь от клиентов.
Чтобы эффективно управлять онлайн-магазином и увеличивать прибыль, листайте вниз и подписывайтесь на блог Билайн Бизнес.