Считается, что работа брокера по сопровождению покупателя — это, в основном, коммуникация, в связи с чем она обычно недооценивается, хотя на самом деле требует не меньшего профессионализма, чем работа по продаже объекта. Работа с покупателем далека от экспромта и предполагает профессиональную подготовку, оперативность, способность обрабатывать большие объёмы информации. Но прежде всего брокеру необходимо качественно выяснить потребности покупателя, которые тот, быть может, ещё и сам до конца не осознаёт.
И это краеугольный вопрос в работе с покупателем. На практике довольно часто возникает ситуация, когда клиент изначально озвучивает одни параметры поиска и довольно вяло реагирует на подобранные под них варианты объектов, а в итоге покупает вообще совершенно другое. Это практическая иллюстрация неправильной работы с покупателем, потребности которого не были качественно выявлены.
Поэтому будем разбираться с начала и самого простого — основных моментов, которые выясняются у покупателя, как только он обратился с запросом на подбор недвижимости:
1️. Цель приобретения квартиры/дома
Ответ на этот вопрос напрямую влияет на то, в какой локации и формате дома/посёлка брокер будет искать идеальную квартиру/дом для клиента: например, если в семье ожидается пополнение, стоит рассмотреть современные ЖК с большой придомовой территорией и детской площадкой. Если недвижимость покупается для выгодной перепродажи или сдачи в аренду, то в фокусе внимания брокера должен быть инвестиционный потенциал объекта.
Цель покупки обычно тесно связана с типом потребностей, основные из которых — финансовая выгода, безопасность, престиж и комфорт. Для всех покупателей, конечно, по-своему важны все 4 типа потребностей, но обычно 1-2 из них более значимы. И здесь задача брокера уловить «рейтинг» потребностей и учитывать его на всех этапах работы с покупателем.
2️. Какие районы рассматриваются
Локация — один из ключевых параметров подбора недвижимости. Поэтому профессиональный брокер подробно обсудит с клиентом не только перечень желаемых районов, но и набор обязательных для него объектов инфраструктуры (учебные заведения, БЦ, парки и прочее) — чтобы понять, там ли он ищет, а может, и расширить зону поиска.
3️. Тип отделки или её отсутствие
Наличие отделки — не менее важный параметр при выборе элитного жилья, чем цель покупки, локация и инфраструктура. Всё чаще в новых домах класса люкс и премиум квартиры продаются с ремонтом и даже мебелью, не говоря уже о вторичном рынке. Исключая из поиска варианты с отделкой или без, именно в элитном сегменте можно упустить привлекательные предложения. Поэтому лучше сразу учесть степень категоричности клиента в отношении этого параметра.
4️. Количество спален
Я заостряю внимание на этом параметре, потому что в элитном сегменте не всегда целесообразно заниматься перепланировкой готового объекта или подбирать объект со свободной планировкой. Многие из застройщиков, особенно в сегменте высокобюджетной недвижимости, сдают объекты с финишной отделкой, чтобы в дальнейшем исключить ремонтные работы и обеспечить комфорт проживания. Поэтому если параметр количества спален критично важен, лучше выяснить это как можно раньше, тем самым, конкретизировав поиск.
5️. Площадь квартиры
Ещё одна очевидная вещь, но всё же) В базах хороших агентств есть все доступные на рынке предложения в новых домах класса люкс и премиум, а также эксклюзивные предложения от собственников вторичного элитного жилья. И в новых домах планировки квартир обычно просторнее, чем в домах с историей. Но в объектах класса люкс площади квартир больше, чем в классе премиум, при том же количестве спален. Поэтому стоит ориентироваться на 2 параметра: необходимое количество спален и общая площадь квартиры.
6️. Бюджет
Здесь коротко: стоимость недвижимости складывается из многих факторов — площади, уровня отделки, видовых характеристик и прочее. Поэтому брокеру стоит сначала выяснить все предыдущие параметры искомого объекта, а затем из подходящих в базе детализировать выборку в рамках бюджета.
7️. Особые пожелания
Это свободный параметр про мечты и чаяния клиента: от дровяного камина для уютных вечеров и особого вида на город до террасы, где можно начинать своё утро с неспешных завтраков.
Далее брокер осуществляет подбор объектов по всем выясненным параметрам и начинается следующий этап работы с покупателем: организация просмотров и сбор обратной связи по выбранным объектам для уточнения запроса.
Воронка вопросов
И ещё немного пользы) Есть такое понятие, как воронка вопросов, применение которой поможет ещё точнее выявить потребности клиента. Схематично воронка выглядит так: открытые вопросы — альтернативные — закрытые (в хронологическом порядке).
ПРИМЕРЫ:
- Открытый: Какие у вас есть пожелания к дому?
Ответ: много свободной информации
- Альтернативный: Вас больше интересует объект А или Б?
Ответ: выбор из вариантов
- Закрытый: Вы планируете переезд до конца года?
Ответ: да/нет
Важно: вопрос «Что для вас важно?» в различных интерпретациях я бы советовала задавать не менее 3-х раз (он даёт много полезной информации о клиенте).
Например: Что для вас является главным при решении о покупке дома?/ Насколько важен для вас статус приобретаемого объекта?/ Насколько для вас важна экономия времени?
Вне зависимости от того, выбираете вы недвижимость для себя или как инвестор (об инвестициях в недвижимость я писала здесь), эмоции могут помешать сделать осознанный выбор. Поэтому стоит придерживаться рационального подхода — оценить перспективы развития района, удобство расположения объекта, актуальность его архитектуры и дизайна, качество строительства, эффективность планировок и многое другое. При этом каждой группе показателей присваивается определённый вес, а затем делается подсчёт взвешенного балла, который и отражает объективную картину. Такой подход предлагают профессиональные консультанты по недвижимости.
Анастасия Могилатова
Управляющий собственник Welhome
Я в социальных сетях — Telegram
